山东分公司地面服务部先进事迹

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1、山东分公司地面服务部先进事迹每天早上，在青岛流亭机场的候机楼里，总有一队身着东航制服的员工，在候机楼里列队晨会。他们意气风发，神采飞扬，整齐的队列、甜美的笑容、昂扬的精神，让旅客看到了东航员工的专业与自信。这是个平均年龄只有35岁的年轻团队，180多人中党团员占了90%，劳务制员工占了三分之二。这个团队就是东航山东分公司地面服务部（以下简称“山东地服部”）。2010年10月，山东地服部从市场部分离出来，组建了新的部门。初创时期，山东地服部采取了边组建边生产，边运行边建制的方法，走上了发展提升的道路。当时的地服部，服务品质在东航大家庭中还处于落后状态，“如果有智慧，请献出你的智慧，如

2、果没有智慧，请流出你的汗水，如果没有汗水，请让出你的岗位。”在地服部党总支的带领下，地服部全体员工在去年达标入盟的战役中奋起直追，在短短一年半的时间里，服务综合满意度排名从2010年的第八名一跃成为2011年全公司第一，并将这一成绩保持至今，旅客投诉率也保持在低位，获得了公司评选的最佳地面服务奖，多名个人获得集团公司、股份公司、分公司的各类先进称号。在公司召开的服务现场会上，他们激情澎湃、斗志昂扬的精气神让所有的与会者都感到了强烈的感染与震撼11，从他们的身上，我们看到了“爱岗敬业的奉献精神、充满激情的进取精神、日清日高的学习精神、持续改进的创新精神、关爱互助的团队精神”。爱岗敬业

3、勇于奉献在山东地服部，很多员工胸前都别着一枚“我就是东航”的特别徽章，这枚徽章和东航的航徽与员工号牌一起向所有旅客展示了东航的形象，同时也让每位佩戴它的员工感受到一份职业的责任与荣誉感，一种以企为家的主人翁意识。地服部的主要职责是为旅客离港、登机、到达、行李查询等提供服务，工作辛苦而繁杂。山东地服部青岛、济南两地运作，尤其是青岛机场，受地域条件和天气因素的影响，航班备降的机率相对较高，地服部员工一年中几近一半的时光都在岗位上渡过。这样的劳动强度，发个牢骚、抱怨几句都是寻常事，可在山东地服部，却少有这样的抱怨和牢骚，大家尽职尽责，兢兢业业，以客为尊，倾心服务，把自己当成岗位的主人。创

4、先争优活动不断深化推进的时期也正是山东地服部成长发展的时期，地服部党总支结合实际，提出了“五亮”，亮文化、亮精神、亮标准、亮承诺、亮身份，并把这“五亮”直接亮在了候机楼的值机柜台前。在这种精神的激励下，地服部的员工干起工作来已经不分份内份外，东航的事就是自己的事，旅客的事就是自己的事。“国强班组”是地服11部出了名的明星班组，原班组长王国强工作起来是个“拼命三郎”，由于父母双亲住在济南，父亲病重期间，王国强总是下班后乘5小时的大巴车往返于济青两地，始终没有要求过一天休假。“首席服务专家”在大面积航班延误中发挥着重要的作用，有一次，“首席服务专家”、值机员王鑫忙完了一天的工作回宿舍正

5、要休息，接到了地服部发来的一条通报航班的短信：青岛—大连航班延误，滞留旅客300余人。短短一条信息，王鑫坐不住了，她立刻回到机场候机大厅，和当班的同事并肩作战，一直忙碌到深夜。对于地服部的干部、服务专家、服务明星而言，这样的短信无疑就是集结令，无论身在何处，他们都会设法赶回机场。在全体员工的忘我工作下，山东地服部打赢了一场又一场硬仗。备战台风“梅花”期间，“国强班组”连续工作3天3夜，共保障进出港旅客16987人次，没有一个人喊累。今年2月21日22时至22日凌晨6时，浦东机场遭遇严重的低云天气，共有10架次飞往浦东的东航航班备降青岛、济南。地服部近100名干部员工连续奋战24小时

6、，成功保障滞留旅客1100余人，无一起投诉。奋勇争先激情飞扬从晨会列队、交接班击掌加油，服务旅客时发自内心的笑容、干工作时熠熠发光的神采中可以看出，山东地服部每个员工心中都有着一股干事立业的激情11，有着对自身价值的不断追求，有着对成就感、荣誉感的热切渴望。积极进取、奋勇争先已成为一种工作氛围。地服部的员工说：“可以不做强人，但一定要有强烈的进取心；事业可以不成，但一定要有顽强拼搏的事业心；可以没有辉煌的今天，但心中一定要有美好的未来。”从坐着值机到站立服务到微笑服务、双手递送，直到现在的走出柜台、出门迎客，态度的转变让员工的精神面貌和服务品质都得到了明显提升。把压力变成动力，把困

7、难变成挑战，已成为地服部员工的一种工作心态。航班大面积延误是地面服务保障最为头痛的事情，而现在的山东地服部，却把大面积延误等复杂情况当作难得的学习和自我挑战积累经验的机会。换个角度想问题，困难不再让他们畏惧，反而成了试金石和兴奋剂。“我们这里没有一个员工是甘于人后的，我们也不会放弃任何一个员工。”在地服部，永不言败、遇挫更勇的例子比比皆是。姜金浩，曾任市场部客运部副经理，因为部门的一个严重差错被免职，在领导的鼓励下，姜金浩把一门心思全都用在了培训上，研究课程、自制教案