深特物业全面质量管理运作手册

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1、--------全面质量管理运作手册目录一、质量方针二、管理目标三、管理流程四、组织体系五、质量标准六、检查考核七、控制保证八、支持文件一、质量方针-----------------深入贯彻ISO9002质量管理精髓，建立全员化、全过程、全方位的质量控制体系；全面提升公司品牌实力和经营效益，打造荆州首家以“绿色、环保”为主题的高档智能商务写字楼和花园式公寓酒店。以顾客满意为中心，实行人性化和制度化、个性化和规范化相结合的管理模式和服务理念，达到质量保证、持久创新和不断改进。-----------------二、管理目标1、定位于荆州最佳智能商务写字楼物业服务品牌，建立

2、独立、完善的物业管理服务运作模式,达到预期的资金预算和经济指标；2、建立和运行符合ISO9002标准质量管理体系；3、公司经营运行质量员工满意度达到90%以上；4、实行规范化与个性化相结合的服务标准，客户满意率达到100%；5、人员素质稳步提高，达到相应的质量管理服务技能水平；建立稳定的物业人才队伍，全年人员流动率控制在20%以内；员工福利待遇稳步提高，居于本市前列；6、工程维护、设备维保正常，各项资产保值增值；无重大经营管理失误和损失，实现零缺陷率和零事故率；7、全年无消防、安全、工伤等责任事故。-----------------三、管理流程质量方针、目标执行控制质

3、量标准质量手册实施督导质量检查培训学习值班检查抽样检查整改处理质量反馈质量创新四、组织体系-----------------质量领导小组控制体系执行体系文控质检员行政部稽核质检员财务部营业质检员营销部服务质检员房务部物管处安全质检员保安队环境质检员保洁队工程质检员维修队五、大厦物业服务质量标准5.1接待佩戴统一标志，仪表端庄、大方，衣着整洁，表情自然和蔼、亲切；对业主（使用人）一视同仁；接待时主动、热情、规范；迎送接待业主(使用人)时，用语准确，称呼恰当，问候亲切，语气诚恳，耐心细致；使用文明用语，不应使用服务忌语。-----------------对业主（使用人）的

4、报修与求助应耐心细致，对收费项目及时说明服务标准、服务方式、收费标准等事项，征求业主（使用人）的意见。5.1.1值守有完善的值班制度和交接班制度；工作有记录。5.1.2服务时限5.1.2.1一级急修（如：自来水设施跑水、下水管道和垃圾道堵塞、供暖设备漏水、电源线路和照明设备故障等项目，具体责任范围、服务内容等通过物业管理委托合同约定，大、中、小修标准见建设部《房屋修缮范围和标准（试行）》等确定（下同）。服务2小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺；小修7日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。5.1.2.2

5、二级急修服务1小时内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修5日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受5日限制）。5.1.2.3三级急修服务45分钟内到位，24小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修3日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受3日限制）。5.1.2.4四级急修服务30分钟内到位，12小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并

6、对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修原则上2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.1.2.5五级-----------------急修服务15分钟内到位，8小时内修复，若不能，要有紧急处理措施，并对业主（使用人）做出合理解释，做出限时承诺。小修2日内修复，特殊情况必须做出说明和限时承诺。服务时限不得以节假日和休息时间顺延。（居民预约、雨天筑漏可不受2日限制）。5.2房屋、共用设施、设备维护与管理5.2.1巡检每年年底或年初对房屋共用部位、设施设备、道路、绿地等进行全面检查1次

7、，掌握房屋设施设备完损状况，对完损程度做出评价；每半年检查巡视1次房屋主体结构，发现质量问题及时向业主或业主委员会报告与建议；根据业主或业主委员会的委托，组织维修工作；在冬、雨季和天气异常时安排组织房屋设施巡视，对质量较差，易出问题的部位重点检查；每半年检查清除1次屋面、檐沟内落叶杂物树叶等，疏通雨水口、落水管等；每日巡视1次小区楼房单元门、楼梯间通道部位以及其它共用部位的门窗、玻璃、路灯等；每年秋季对共用部位门窗做专项检修1次；业主已委托管理的空置房，每周户外巡视1次，发现门窗损坏、锁具被撬、异味等异常情况及时通知业主，并采取必要的紧急处理措施；巡