机动车辆保险理赔实务规程

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1、车险理赔实务规程（试行）中国人寿财产保险股份有限公司客户服务部二○○七年五月203前言为实现中国人寿财险公司发展战略的要求，充分开发、共享和利用好中国人寿（集团）旗下的丰厚资源和机制，我们必须创新车险理赔理念，建立起一套于之想适应的运作高效、规范的理赔模式和便捷、顺畅的理赔流程。本实务旨在通过对车险理赔中所涉及的各岗位人员工作内容和工作要求的明确，以及对各理赔环节中的实务操作的具体说明，以期达到整个理赔过程适应中国人寿财险互动业务的需求,使细节更加严谨规范、操作流程更加顺畅快捷，更好的服务于客户、树立和提升中国人寿的服务品牌和社会信誉。本实务

2、规程涉及的岗位包括：电话中心坐席、调度、查勘、定损、人伤调查、专职报价、核价核损、医疗核损、理赔综合内勤、赔案缮制、核赔、财务支付等。本理赔实务为暂行实务，随着相关法律、法规和保险条款的修改，以及各分公司开业后,理赔实践工作经验的不断总结、完善而再作修缮。由于时间仓促，水平有限，错误之处敬请各位领导及广大理赔人员批评指正，以便我们做出更好的修改、完善。编者2007年5月203目录第一章一般赔案理赔实务8第一节接报案9一、工作岗位及内容9二、工作要求9三、操作流程9四、操作实务101、保单查询102、受理报案10五、考核要点12第二节调度12一

3、、工作岗位及内容12二、工作要求13三、操作流程13四、操作实务141、本地案件调度处理142、异地案件委托处理153、案件处理进度跟踪16五、考核要点16第三节查勘16一、工作岗位及内容16二、工作要求17三、操作流程17四、操作实务181、赶赴事故现场182、进行现场勘查183、出具现场查勘报告214、发放索赔须知，告知索赔事项215、整理案件资料236、单方事故的处理247、大型事故处理248、客户信息收集24五、考核要点25第四节定损25一、工作岗位及内容25二、工作要求25三、操作流程26四、操作实务261、车辆损失的定损27203

4、2、非车辆财产损失的定损303、施救费用的确定324、上传资料照片，进行立案处理335、客户信息收集33五、考核要点341、估损偏差率；342、定损偏差率；343、客户满意度；344、工作量;345、客户信息准确率；34６、定损平均处理时间。34第五节人伤调查34一、工作岗位及内容34二、工作要求35三、操作流程35四、操作实务361、非住院人伤处理362、住院人伤调查363、住院期间探视384、后期调查385、其他相关事项的调查406、注意事项417、人伤费用汇总整理428、死亡伤残费用和医疗费用的核定标准：439、客户信息收集43五、考核

5、要点43第六节报价43一、工作岗位及内容43二、工作要求44三、操作流程44四、操作实务451、报价要求452、报价维护453、询（报）价单的管理464、导购管理47五、考核要点48第七节核价核损48一、工作岗位及内容48二、工作要求49三、操作流程49四、操作实务491、查勘及调查情况审核492、损失情况审核503、委托案件损失情况审核512034、核损工作应掌握的原则515、车身件损伤修复原则51五、考核要点59第八节医疗审核59一、工作岗位及内容59二、工作要求59三、操作流程60四、操作实务611、病历审核612、诊疗审核623、用药

6、审核654、其他审核66五、考核要点67第九节立案67一、工作岗位及内容67二、工作要求67三、操作流程68四、操作实务69五、考核要点70第十节赔案缮制70一、工作岗位及内容70二、工作要求70三、操作流程71四、操作实务721、单证收集722、单证上传733、缮制赔案744、交强险的赔偿处理745、商业三者险的赔偿处理996、车上人员责任险：1037、盗抢险的赔偿1058、附加险的赔偿1089、施救费用的赔偿128五、考核要点131第十一节核赔134一、工作岗位及内容1341、工作岗位：核赔岗1342、工作内容：134二、工作要求135三

7、、操作流程135四、操作实务1361、单证审核：1362、核定保险责任：1363、核定车辆损失及赔款：1362034、核定人员伤亡及赔款：1375、核定其它财产损失赔款：1376、核定施救费用：1377、审核赔付计算：1378、其他事项137五、考核要点138第十二节支付与归档138一、工作岗位及内容138二、操作实务138三、考核要点141第十三节未决赔案管理141一、总则141二、接报案、立案及估损142三、未决赔案管理146四、附则147第二章特殊赔案实务148第一节简易赔案148一、实施条件148二、操作流程和要求：149三、赔案管理

8、151四、支付方式152五、涉及单证152六、赔案抽检152第二节玻璃破碎险（批量）赔案153一、实施条件153二、实施流程153三、结算方式154四、系统操作15