物流呼叫中心营运管理优化及预期效果

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1、[摘要]分析了物流行业中呼叫中心的运营现状，论文网阐述了呼叫中心的运营管理问题，旨在通过呼叫中心运作流程的优化，使其在物流系统中收到更加突出的成效。[关键词]物流;呼叫中心;营运管理 1．引言呼叫中心———一个综合利用先进的通信及计算机技术,对信息和物资的流程进行优化与管理,集中实现沟通、服务和生产指挥的系统，目前已在物流系统中开始应用，但其运营管理方面尚存在不足，因此制约了它的进一步发展。主要原因在于我国呼叫中心产业比较偏重技术与设备等硬件因素,较少研究运营和管理的规范性与高效性。企业在追求技术领先的同时,忽略了呼叫中心运营管理机制的建设，而这正是使其成为企业利润源泉的关键

2、所在。只有运营管理到位了,呼叫中心在物流业中才会有更大的应用空间[1]。2．呼叫中心在物流业中的应用物流作为现代社会高速发展的产业,不仅要实现物品从供应地向接收地的实体流动过程,同时需要完成信息流和资金流的有效流动。通过运输、储存、配送、装卸搬运、包装、流通加工和信息处理等基本活动与过程的有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。我国的物流业在目前的实际发展中存在诸多问题，比如：客户分散；资料难以收集、掌握和统计；分散于各地的分公司业务难以统一调度、管理；系统效率低；物流成本高等等。这些因素严重制约着我国物流行业前进的步伐。在物流公司的运营过程中，还可

3、能出现因为信息传递的速度太慢，造成送货的不及时；或者由于信息传递的失真，导致指挥与操作的失误；同时，因为实时监控手段的缺乏，带来管理难度的增加和企业运营效率的低下，以及成本的增高等等。物流公司需要将各个相关环节,以及分散的业务活动,通过一个信息平台有效地连接起来，通过提高信息的流转效率,推动物资流动，从总体上降低物流运作成本。呼叫中心，正是这样的一个平台，利用其“集中”的技术优势，整合系统的资源，包括企业本身的资源，以及客户的资源,实现一对一的服务,同时实现与其它信息系统的无缝融合,促进物流业的快速发展。呼叫中心是一种利用先进的通信技术，对信息和物资流程优化处理和管理，集中实

4、现沟通、服务和生产指挥的系统。与传统意义上以电话接入为主的呼叫响应中心不同，基于CTI(ComputerTelephonyIntegration，计算机电话集成)技术的现代呼叫中心可通过电话、传真、互联网访问、E-mail、视频等多种媒体渠道进行访问，同时提供主动外拨服务。这种呼叫中心也称PBX（personalbusinessexchange个人业务电话交换机）。呼叫中心是利用现代通讯手段集中处理企业与客户交互过程的机构，对于时域、地域跨度都很大的物流企业而言，它更担负着不同物流环节、不同部门之间有效沟通的职能，对于物流企业的顺利运行起着重要的作用[2]。随着多媒体和互联网

5、的广泛应用,呼叫中心在物流行业中的应用日益频繁。呼叫中心凭借其高度的灵活性和柔韧性,通过营运管理的逐步完善，可无缝地嵌入物流配送网络的各个环节,成为真正满足现代物流企业需要的综合性服务和营运中心。呼叫中心不仅仅是物流企业和客户联系的桥梁,更将为物流企业带来更多的收益、为客户带来更优良的服务。3．物流呼叫中心营运管理优化及预期效果3.1呼叫中心营运管理3.1.1物流呼叫中心信息平台优化。鉴于物流行业时域宽、地域广的特性，呼叫中心的构建，需要解决信息组织与管理、设备完善、信息平台优化等方面的问题。（1）信息及时性。物流业的高效运作，依赖于物流各环节的信息以及与客户之间的信息沟通的

6、及时性与高效性。与一般企业简单的信息查询与信息反馈不同，物流呼叫中心不仅需要了解企业与客户双方的状况，更需要随时掌握供应链中各个环节、物流企业各个部门，以及客户的信息，以便协调、优化，使物流服务质量得以提升。（2）通信设备完善性。为满足信息交流的及时性，就必须配备完善的通信设备。在物流企业各部门之间，尤其是运输环节与企业管理部门之间，要实现信息的及时互通，就需要现代化通信设备的投入，如交通运输车辆的终端通信设备、全球GPS定位系统以及信号中转设施等。（3）数据库综合性。一个完善的信息平台的建立，需要有庞大的、综合性强的信息数据库作基础。物流业的运作本身就是一个很大的系统工程，

7、而其中的信息平台又是系统良好运作的关键所在，故以呼叫中心为建设核心的物流信息平台必然需要丰富的数据库资源做支撑，来满足物流业的运作优化条件。3.1.2供应链环节优化。众所周知，论文网信息流在物流企业中的作用已经越来越重要。为解决由于信息传递不畅而导致的“成本高、效率低”的瓶颈问题，围绕物流企业内部“信息传递流畅”这个核心，将呼叫中心、电子商务、CRM（CustomerRelationshipManagement，客户关系管理）技术相结合，对物流供应链的各个环节实施全程管理，一个重要的途径，就是实现物流基