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1、强化医疗服务意识提高医院竞争力【关键词】服务意识；竞争；管理 优质的医疗服务是医院在医疗市场营销的最好载体，以现代服务理念为指导，为病人提供优质的服务，不仅可以提高医疗技术水平的附加值；而且可以提高医院的社会形象。因此，强化医疗服务已经成为医院现代化建设的不可缺少的要素，是医院赢得医疗市场竞争的关键所在。 1更新理念培育现代医院服务文化 1．1确立以病人为中心的全新服务理念。医疗服务质量是医疗服务市场竞争的第一要素,也是长期以来未能得到彻底解决的老大难问题。它包括:医疗质量和服务质量两个方面。医疗质量的优劣、技术水平的高低,不仅直接关系到病人的安危和转归;
2、而且,也是医院赖以生存的首要条件。同样,服务质量的好坏也直接影响着医院的声誉和效益。因此,以病人为中心首先要更新医疗服务观念。以病人为中心不仅要满足病人必须的医疗服务,还要最大限度地满足病人的合理要求,坚持病人至上,质量第一［1］。摆正医院与社会、与病人的关系，克服部分职工自觉或不自觉地存在的“病人有求于我”的意识，真正认识到“病人可以没有我们，我们不能没有病人”的道理，认识到只有不断增强服务意识，提升服务品质，才能“被病人选择”6，实现医院业务的快速健康发展。 1．2确立服务品牌意识。在市场经济条件下，现代医院更应注意品牌的打造、品牌的树立、品牌的运营。医疗
3、服务品牌是与医院的美誉度相联的，没有良好的信誉和形象是不能够创造优良的服务品牌的，同样医院的服务品牌与医务人员的素质紧密相联。近几年来，随着服务市场的激烈竞争，我院推出了一系列措施，如提出:“院兴我荣,院衰我耻,患者至上,勤勉敬业,从严治院,以优取胜”的建院方针,以一流的服务,一流的技术,一流的质量,一流的环境作为医院的奋斗目标［2］。积极培养与引进人才，开展新技术新项目，改革内部管理运行机制等，形成“尊重科学,尊重人才”的良好风气。另外，进一步加强了对外宣传和交往，社会声誉和美誉度俱增，在金华市内有一定的知名度。 1．3培育医院服务文化。医院文化是指医院的全
4、体职工在长期的医疗活动过程中形成的，规范其行为方式的价值观念，医院精神、职业道德、经营理念及医院形象。成功的医院都有其独特的医院文化，创造了全新文化的医院也必将是成功的医院。现代医院应自觉将现代服务观念融入到医院文化。我院通过医院文化建设，把医院倡导的现代服务理念，通过“医院宗旨”（服务第一，质量第一），“医院精神”6（勤劳、奉献、奋进、图强）等形式规定下来，并使之渗透到服务规范、制度、程序及礼仪之中，从而使先进的服务理念得到传播、深化，使医院职工产生共识，并体现到医院服务过程中，逐渐形成具有鲜明特色的服务文化。 2强化管理构建现代医院服务战略 2．1医院管
5、理要持之以恒：管理就是决策，就是指挥、协调，管理就是控制。管理的本质就是放大管理系统的功能。医院管理就是根据这一规则，运用有关理论和方法，按照医院工作的客观规律，对医院工作进行计划、组织和控制，以提高工作效率和效果，较好地发挥其应有的功能作用。没有管理、没有止档，医院就会下滑，就不可能前进。医院在医疗市场上所处的位置，就如同斜坡上的一个球体，它受到来自市场竞争和内部职工的惰性而形成的压力，如果没有止动力，就会下滑，这就需要强化内部管理这一止动力。管理工作是一项非常艰苦而又细致的工作。大部分职工只做医院领导检查的，不做医院领导期望的。管理水平易反复，也就是说止档自
6、己也会松动下滑，需要不断的加固。管理是一项笨功夫，没有一种一劳永逸的办法，只有深入细致地反复抓、抓反复，才能不滑坡、上档次。 2．26敬业精神应强化，中层干部是关键：医生缺少了敬业精神，不仅不能为病人解除旧疾，反而可能增添新病。可近年来一些医生过分看重个人利益，过分追逐经济价值，一些医生热衷于吃吃喝喝，淡漠了对医术的探索。结果，敬业精神大滑坡，导致对前来就医的病人诊断不认真、了解病情不仔细，下医嘱过于草率［3］等。长此以往，不管医院的设备多么精良，技术多么精湛，出现问题就不足为奇了。因此，我们强调只有强化敬业精神，才可能对核心制度重视、掌握，对职工进一步强化职
7、业道德、职业责任和职业纪律的“三职”系统教育，在全行业形成敬业的氛围是医院管理的头等大事。 3服务创新不断追求高品质的医疗服务 3．1坚持以人为本的服务理念。医院管理创新必须树立以人为本的服务理念。现在我们经常讲人性化服务。实际上就是要求在实施整个医疗、护理服务中,都要以病人及健康人的需求为根本出发点。要使每个医护工作者包括病人及健康人都明白自己的权利和义务,在医疗活动中,不分男女、老少、贵贱、贫富、病种、种族、认识与否等都要充分尊重其人格,提供同样医疗质量的服务。要得到所服务对象的认可并且能主动提出他们的需求,这样,所得到的效果也会更好,我们的工作将更有意
8、义［4］。从“以医疗为中
