提高服务意识强化效益观念.docx

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1、提高服务意识强化效益观念提高服务意识强化效益观念实现营销管理精细化建设社会主义新农村，对农电优质服务提出了新的要求，必须在服务理念、服务机制、服务质量上实现新的转变和提高。一是要抓好农电服务领域基础工作。要按照规范化服务的标准要求，推进服务工作内涵的丰富，实现由朴素的微笑热情服务向更具内涵、注重质量的深层次服务的提升。加强业务培训和内部管理，规范服务礼仪和服务行为，不断提高营销人员的素质。要把“国家电网”统一服务品牌延伸到广大农村。进一步完善农电优质服务常态机制，遵守统一的服务规范，履行统一的服务承诺，追求统一的服务品质，

2、使广大农村客户享受到同等标准的服务。继续加强行风建设，公布供电服务承诺，以提升客户满意度为重点，对农电服务质量进行全过程管理。严格执行“彩虹条”管理和投诉举报制度，突出抓好服务窗口和施工人员的行风工作，并推行一票否决制，做好投诉举报案件的查处整改工作。完善客户关系委员会制度，加强与客户的联系沟通，定期走访客户，听取意见和建议。尤其要坚持好大客户联系制度，对用电大客户建立客户档案，千方百计保证大中型企业和骨干民营企业用电，想方设法帮助他们解决用电过程中的困难和问题，稳固电力营销市场。要不断创新服务手段，延伸服务范围，实现电力

3、服务的制度化、程序化、规范化。注重完善好95598客户服务系统，较好发挥优质服务的调度指挥中心功能和系统闭环管理功效。二是要深化供电所生产、经营、服务的专业化分工管理。拿出供电所进行邮政储蓄交纳电费模式改革试点，减少人工收交电费环节，降低差错率，实现“用电客户、电力企业、银行”三者间“利益共赢”局面。然后在认真总结该所邮政储蓄交纳电费经验的基础上，继续在其它乡镇搞好调研工作，抓紧制定一套切实可行、适宜面上操作的邮政储蓄收缴电费实施方案，并尽可能全区范围予以推广。为深入落实省、市公司关于“整合资源，打破按区域设置电工组来统管

4、所有业务的管理模式，按专业分工组建业务班组”这一指示精神，顺利推进改革工作。第一要规范电工组的基础管理。以实行集中管理为契机，坚持从电工组的设置、岗位定编等方面入手，抓紧完善制度规范，加强指标管理，做到指标分解科学、统计准确、分析深入、考核严格。第二要规范电工组的工作程序。规范低压业扩、报修服务等工作流程，明确电工组各项工作的权限，做到职责明确、流程科学，实现“岗位标准化、工作程序化、考核指标化”目标。第三要规范电工组优质服务行为。坚持开展“百姓评议农电工”活动，把电力工作的知情权、参与权、监督权、裁判权交给百姓，针对不同

5、的客户群体积极推行“大客户超值服务、亲情式服务、等服务精细化管理模式，并力争探索一种新型的电工组工作模式。树立“管理为本、效益至上”的意识，切实转变管理理念，改进管理方式，提升科学化、规范化、专业化管理水平，实现企业效益的较快增长。加大力度修订完善各项管理制度和工作标准，建立健全适应市场经济要求的企业内控体系，依法规范企业和职工行为。注重加强供用电合同管理，结合国家电网公司新《供用电合同版本》颁布，全面清理、修订公司的供用电合同文本，并根据不同企业的用电特点和要求，规范和完善合同条款，用合同规范和约束双方行为，依法维护各自

6、权益。加强对电量、电价、成本、线损、农网“两率”等主要经济技术指标的精细化管理，将指标逐级分解细化，做到责任到人，压力到位，确保完成各项年度指标计划。组织开展农电“线损管理年”活动，贯彻落实国网公司农电线损规范化管理标准，建立完善线损“管理、技术、保证”三大体系，达到“机制创新、管理规范、考核科学、成效明显”的目标要求（要重点健全完善10千伏网络降损措施）。加强电力供需形势分析，强化营销手段，开拓电力市场，实现增供扩销。严格执行公司《全过程报装接电管理程序》规定，加快业扩报装进度和质量。加强线路计划停电管理，严格控制非计划

7、停电和临故修停电，缩短停电时间，减少电量损失。高度重视和加强电费回收工作，充分利用技术、行政、法律等手段，确保电费月结月清、年底结零。要加大普查、夜查和节假日用电检查力度，把降损、堵漏、防窃做为用电工作的重中之重。坚持从计量管理、负荷管理和改善计量装置上下功夫，有步骤、有重点的进行小动力户、商业户、门市房、居民表的预付费表的安装推广工作，对个体户要全部实行封闭式计量箱和专用封印，对窃电用户全部安装防盗计量箱和专用封印。继续完善侦破取证的技术手段，一旦发现窃电线索后，要在第一时段组织人员赶到现场取证，确保为案件侦破提供第一手

8、资料。健全和完善以全面预算管理为中心的财务管理体系，严格资金控制，强化预算约束力，严格控制计划外项目支出。加强成本管理与控制，将成本指标量化、细化、责任化，按部门和专业性质监控成本支出。坚持和完善经济活动分析制度，及时查找问题，研究制定整改措施。加大各单位、各岗位自觉控制成本的意识和责任。加强物资管理。