不能管理数字,别谈加薪、升迁

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1、不能管理數字，別談加薪、升遷想抓出公司營運漏洞，數字是最好的線索與佐證，年營業額近50億元的王品集團董事長戴勝益是十足的數字管理者，1個人要管理9個餐廳品牌、5,200位員工，數字是他重要的決策依據。戴勝益相信，所有事情都能用數字衡量，擁有數字敏感度更是經理人責無旁貸的義務，沒有數字概念不但無法做好領導，更不會是他培養拔擢的對象。台灣大學中國文學系畢業的戴勝益，為什麼這麼重視數字？一個經理人又要如何建立掌握數字的能力，還能正確採取行動因應？獨家揭露店長必看的7大指標數字！文／王曉晴　圖／杜志剛2009

2、年5月Cheers雜誌Q：為什麼數字很重要？對我而言，所有事都能用數字衡量，包括企業營運、管理、個人健康，例如我每天走1萬步路，我認為「Youcan'timprove,ifyoucan'tmeasure.」（你如果無法衡量，你就無法改進。）Q：數字對企業的意義是什麼？企業像坦克車，數字像坦克車上環環相扣的齒輪，只要一個齒輪脫勾，坦克車的鋁帶就會卡住，無法行走。沒有數字概念的公司，就像沒有齒輪的坦克車，當車子不運轉時，很難知道問題出在哪裡。就算運轉，也不知道還能運轉多久，所以數字能幫助我解讀各種必要的訊

3、息。數字v.s.營運Q：在營運上，什麼是你必看的數字？我必看的數字不是營收，而是顧客滿意度與顧客抱怨數。王品每家店每天會收到100張顧客意見表，1個月共18萬張。顧客抱怨數是顧客撥打的0800客訴電話的通數，這兩項數據可反應顧客想法，作為分店改進依據。例如，上個月全集團顧客抱怨數是107通，上上個月是每萬人次2.91通，從中可看出每家店的經營良窳。107通中，有一家店佔4通是最嚴重的，也有無抱怨數的店。王品集團每個月都會計算業績、紅利，而且公開讓大家自己去看。數字好看，紅利就多，數字不好看，不僅大家紅

4、利領得少，我也會發出警告，再這樣下去，你會丟掉這個品牌的總經理位子。為什麼要每月分紅，不是等到年底再一次分紅？一是讓員工即時得到收穫，另一則是要讓賠錢的店即時檢討，若等到年底再來檢討，就太慢了。數字管理要公開、即時，而且當全部靠數字時，我就不用罵人，也不怕被蒙蔽。我的心得是，把公司交給顧客管理，把財務交給同仁管理。公開全部數字，每個人都能幫你檢視各部門的財務運用狀況。例如，之前總部幫分店添購補蚊燈，每台價格是2,200元，但分店去菜市場看才1,900元，就叫總部退貨，他們自己採購。Q：公開財務，難道不

5、怕成績不理想，影響員工士氣或公司聲譽？亂傳也會影響聲譽，反而全部公開，才能安定人心。不管數字好不好看，只要公開，大家就會接受它。我認為老闆不想公開數字，原因之一是，他怕員工知道其實公司很賺錢，要發很多年終獎金。原因之二，增加老闆的權威，老闆常常說：「沒賺啦！你們還要再努力。」藉此擴大本身的權威感。況且不公開數字，很難培養員工的數字敏感度，我常說：「老闆的心胸，決定這個事業規模的大小；老闆的品德，決定這個事業規模的長久。」Q：數字幫助你做哪些決策上的判斷？例如新餐飲品牌能不能做，有3項判斷指標：第1，要

6、能做到5億市場。第2，品牌要能開到20家店。第3，獲利率須達到10％，假使這3項指標都能達成，這個品牌就能做。接著營運就朝「151」方程式發展，也就是投資金額1,000萬，1年營業額要達5,000萬，每年要有1,000萬獲利，全部都有數字，部屬再評估可不可行。Q：每天看，你會不會被數字嚇到？不會。而且數字敏感度會更高，很快就能抓到重點數字。仔細研究重點數字，決策會更精準。當你看到一個數字會嚇到，比較容易亂做決策，而且一家公司若一直有令人驚訝的數字，表示這家公司的營運很不正常，必須留意。數字v.s.管理

7、Q：你會把看過的數字都記下來嗎？對。我為什麼愈來愈重視數字？因為我想授權，但我授權時，會擔心無法衡量這個人、這個事業做得好不好？所以我開始運用數字做管理。一個人處在安全期愈久，愈喜歡運用「營運正常」、「獲利不錯」、「士氣高昂」之類的形容詞，但對我而言，形容詞是無意義的，無法真實描述營運狀況。我要求自己背住所有與產業、營運、工作相關的數字。每天上班第一件事，就是看前一天的數字報表，包括每個品牌、每家店的顧客滿意度、顧客抱怨數、營業額。即使沒有進公司也請祕書傳前一天所有品牌的營業總額簡訊給我，否則會心神不

8、寧。因為沒有抓到前一天結帳後的所有數據，根本無法知道今天的狀況好不好。Q：你帶領部屬也是這種方式？我給下屬的指示都是數字，形容詞不具意義，大家會不知如何遵循。我發現我給的數字愈詳細，員工愈清楚知道目標。例如我提出獲利率17.5％的目標，如果達到就有獎賞。而不是說：好好做，年底有賺錢就給大家好處，但到底什麼叫有賺錢，什麼叫沒賺錢，大家根本搞不清楚。同時，主管貢獻度也用數字管理，每個人都可以幫每位主管打考績，從0～100分，每5分1格，再累計所有分數算平均值