全省营业厅运营管理会议材料ppt课件

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1、客户服务部2009年11月全省营业厅运营管理项目汇报随着行业重组以及3G牌照的发放，移动通信市场竞争格局发生了较大的变化，我们的自办营业厅已经从原来单纯的客户服务向“传播、体验、销售、服务”功能定位转型。为了进一步提升自办营业厅的传播、体验、营销能力，规范营业厅基础管理，提升营业厅运营效益，以便优化营业厅布局及人员配置，将营业服务人员调整至市场竞争更加激烈的家庭及集团客户市场，现将营业厅运营管理上正在开展的各项工作与各位领导和同事交流分享。工作目的1、实施营业厅运营效益评估制订评估模型，对全省现有营业厅实施定期评估和通报，对运营效益欠佳的营业厅分析原因，制订针对性

2、措施。梳理明确全省营业厅建设标准、台席及岗位设置标准，各个岗位职责规范营业厅基础管理制度。明确各个岗位名称、职责明确职责，提升营业厅效益配置多功能自助终端，分流营业厅人工业务量，减少营业厅台席，调整营业厅人员结构，将营业员调整至竞争更加激烈的集团及家庭客户市场。规范营业厅宣传设施配置，整治营业厅整体宣传软环境，提升客户对营业厅硬件及环境的满意度。2、编制营业厅运营管理手册3、开展营业厅多功能自助终端建设4、规范营业厅宣传设施配置工作思路评估效益，分析原因，提出提升建议制订规范、明确职责，形成标准化制度建设自助终端，分流人工业务量，优化调整人员架构整治营业厅环境、规

3、范宣传设施配置实施营业厅运营效益评估编制营业厅运营管理手册建设营业厅多功能自助终端规范营业厅宣传设施配置从营业厅收益与成本的因素考虑，设计营业厅日常运营效益评估模型，制定运营效益评估机制；根据营业厅运营效益评估的结果，制订营业厅建设标准，业务量定额、座席及营业人员、辅助人员、管理人员的配置标准；根据营业厅运营管理的要求，制订营业厅运营管理实施手册。经过多年的建设，全省营业厅已达到一定的规模随着竞争加剧，电子及社会渠道的业务分流，营业厅整体业务量下降，存在着许多业务量低下的营业厅全省不同地市、不同区域营业厅人流量、业务量、房租、人力资源成本等差异非常大目前全省缺乏一

4、套成体系的营业厅运营效益评估机制项目背景项目目标123一、项目背景及目标财务收益客户价值战略价值显性价值-从客户服务视角看待价值获取服务效率服务效益隐性价值-对于企业整体发展战略的支撑应对竞争潜在发展显性收益-从利润创造情况进行账面价值衡量运营成本利润核算二、项目举措——营业厅运营效益评估搭建营业厅日常运营效益评估模型营业厅运营效益评估模型财务价值客户价值战略价值20%50%30%财务价值客户价值战略价值50%30%20%财务价值客户价值战略价值50%20%30%标杆型销售型战略型体验销售服务传播高中低战略标杆、战略、销售型营业厅因各自职能侧重不同，三个模块（财务

5、收益、客户价值、战略价值）会被赋予不同权重二、项目举措——营业厅运营效益评估全省营业厅首期运营效益评估结果全省首期参与评估的营业厅共1112个，数量分布如下：地市评估的厅数量其中：标杆型其中：销售型其中：战略型杭州1661514011宁波172111556温州1691114315嘉兴986920湖州743674绍兴977900金华1007876台州11171004丽水604533舟山263212衢州395340汇总11127998251各类型营业厅平均得分情况：标杆型销售型战略型20%50%30%权重战略得分客户得分总分财务得分50%30%20%权重20%30%5

6、0%权重客户得分财务得分战略得分总分客户得分战略得分总分财务得分56二、项目举措——营业厅运营效益评估全省营业厅首期运营效益评估结果各地市营业厅财务收益盈亏厅数量一览：地市营业厅总数量盈利厅数量亏损厅数量盈利厅数量占比亏损厅数量占比杭州166709642%58%宁波1724912328%72%温州169789146%54%嘉兴98554356%44%湖州74225230%70%绍兴97564158%42%金华100564456%44%台州111605154%46%丽水60144623%77%舟山262248%92%衢州3983121%79%全省平均11124706

7、4242%58%二、项目举措——营业厅运营效益评估全省营业厅首期运营效益评估结果标杆厅在三种类型营业厅中，财务收益得分最高从三种类型营业厅财务收益平均得分来看，标杆厅得分最高按营业厅类型（战略、销售、标杆厅）为维度的比较标杆厅在财务收益金额和投资回报率上的得分都很高全省50***************投资回报率财务收益金额24二、项目举措——营业厅运营效益评估全省营业厅首期运营效益评估结果标杆厅在三种类型营业厅中，客户价值得分最高从三种类型营业厅客户价值平均得分来看，标杆厅得分最高按营业厅类型（战略、销售、标杆厅）为维度的比较标杆厅在服务价值和体验价值上的得分较

8、高***平