与顾客沟通案例 投稿：史杲杳

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1、与顾客沟通案例投稿：史杲杳日前在报上读到一篇“工人读书可经典案与顾客沟通案例投稿：史杲杳日前在报上读到一篇“工人读书可经典案与顾客沟通案例投稿：史杲杳日前在报上读到一篇“工人读书可经典案例把企业办成一所大学校获加薪”的报道：宝钢集团一钢公司出台《关于鼓励员工学习文化技术和钻研业务的若干规定》，规定中指出：职工通过非全日制普通学校学习并取得证书，岗位专业对口的，根据学历高低，每月将获得100元至500元不等的岗位津贴。据报道，该公司此规定出台后，原来企业的教育经费大大突破，公司已决定将这笔开支列入工资总成本，并成为企业的一项长效措施。宝

2、钢公司的领导表示：资金再紧张，职工的教育经费一定要确保。无独有隅。另据报道，从2001年6月底开始，江苏阳光集团100多个销售员全部学习MBA工商硕士课程，由复旦大学教授开课。同时，集团举办的文化升级培训、机电一体化培训全面展开，计算机软件设计班也在筹办之中。“三年之内，操作工要达到大专以上水平，管理人员要达到本科以上水平”，这是阳光集团的近期培训目标。二、案例点评上述两家企业都很重视企业内部的公共关系，重视搞好内部员工关系。两家企业都要把企业办成一所大学的做法，令人拍手叫好。因为：（1）在知识变革时代，任何一名员工的专业知识的使用周

3、期都不再是几十年，而只有几年甚至更短。即使招募的员工是最好的，加盟公司后如果不持续提高其自身的技能，也会落伍。公司应该支持员工参加各种形式的学习。（2）市场竞争，表面是产品竞争，实质是企业人力资源的竞争。作为一个现代企业，就要像松下公司那样，“制造产品之前先要制造人”，不仅要生产出高质量的产品参与市场竞争，而且要培训出高素质的员工支撑企业的发展。这就要求我们的企业家在办企业时，不仅要把企业办成符合市场规律和社会要求的盈利性经济组织，而且要把企业办成一所能培训出各种优秀员工、适用人才的大学校。（3）把企业办成一所大学校，这里包含了两个层

4、面：一方面，对企业来说，要为职工创造提高自身素质的环境条件，要拟定培养目标和培训计划，给员工提供各种学习、进修、充电、提升自己素质的机会，并从时间、财力、教员、考核机制、激励机制、淘汰机制等方面加以保证和促进，使员工素质与企业发展同步，与企业的制度创新、技术创新同步；另一方面，对员工来说，要认识自己既是员工，又是学生的实际身份，从进入企业那天起，就要如饥似渴地学，坚持不懈地练，利用企业提供的学习、练习机会，尽可能多地学好专业知识和相关知识，从而使自己成为独当一面、技能过硬的优秀员工。（4）学历、文凭都不是最重要的，只有通过不断学习获得

5、能力，才是企业长远发展最需要的，也是人力资源中最具竞争力的部分。在这个飞速发展的知识经济时代，人才是企业可持续发展的动力，为员工求学“买单”是企业对未来的投资。（5）社会发展，人是第一要素，应重视人力资源开发与管理。要立足于内部的员工，致力于充分挖掘员工潜力，通过各种机制，最大程度地调动员工的积极性。如果少了内部公关，将影响组织内部管理的效应，也将影响公关实务的总体效应。三、思考、讨论通过阅读这则案例你有什么收获？经典案例35次紧急电话一、案例介绍一次，一位名叫基泰丝的美国记者，来到日本东京的奥达克余百货公司。她买了一台“索尼”牌唱机

6、，准备作为见面礼，送给住在东京的婆家。售货员彬彬有礼，特地为她挑了一台未启封包装的机子。回到任所，基泰丝开机试用时，却发现该机没有装内件，因而根本无法使用。她不由得火冒三丈，准备第二天一早就去“奥达克余”交涉，并迅速写好了一篇新闻稿，题目是《笑脸背后的真面目》。第二天一早，基泰丝在动身之前，忽然收到“奥达克余”打来的道歉电话。50分钟以后，一辆汽车赶到她的住处。从车上跳下“奥达克余”的副经理和提着大皮箱的职员。两人一进客厅便俯首鞠躬，表示特来请罪。除了送来一台新的合格的唱机外，又加送蛋糕一盒、毛巾一套和著名唱片一张。接着。副经理又打开

7、记事簿，宣读了一份备忘录。上面记载着公司通宵达旦地纠正这一失误的全部经过。原来。昨天下午4点30分清点商品时，售货员发现错将一个空心货样卖给了顾客。她立即报告公司警卫迅速寻找，但为时已迟。此事非同小可。经理接到报告后，马上召集有关人员商议。当时只有两条线索可循，即顾客的名字和她留下的一张“美国快递公司”的名片。据此，奥达克余公司连夜开始了一连串无异于大海捞针的行动：打了32次紧急电话，向东京各大宾馆查询，没有结果。再打电话问纽约“美国快递公司”总部，深夜接到回电，得知顾客在美国父母的电话号码。接着又打电话去美国，得知顾客在东京婆家的电

8、话号码。终于弄清了这位顾客在东京期间的住址和电话，这期间的紧急电话，合计35次！这一切使基泰丝深受感动。她立即重写了新闻稿，题目叫做《35次紧急电话》。二、案例分析此事曾被美国公共关系协会推举为世界性公共关系范例。“奥达