技术技能竞赛项目、标准及评分标准——新

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1、总台入住登记：43分编号程序考核标准评分标准1问好（2分）①、您好，欢迎光临，我能为您做些什么？熟客：您好，很高兴再见到您；③、客人到达前台，但你正在忙碌时，应向客人示意，表示他不会等候很久，（如客人已等候多时，应首先向客人道歉）；问好1分是否有示意1分2了解是否有预订（4分）向客人确认是否有预订：有预订：①、找出预订单；②、核实预定单内容：预订单位、客人姓名、房间类型、间数、人数；③、查看客人是否有留言及预定单上所注明的特殊要求及注意事项；无预订：①、需根据当时情况决定酒店是否可接纳无预订客人入住；②、如仍可接纳时，检查客人在酒店是否有特殊价或公司价；若没有需向客人确认

2、好房费；③、了解开房间数、人数；确认预定1分查找预定1分核对预定1分查看有无特殊事项记录1分查看是否有空房1分报房价1分了解开房间数、人数1分3为客人办理入店手续（23分）①、了解客人所持的证件种类，提供相应的入住登记卡给客人填写；②、询问客人是否有吸烟，排房点击登入保存，通知楼层服务台；(可扫描的证件应放在扫描仪上扫描)③、客人填好登记单后，逐一进行核对；④、了解客人的离店日期、是否开通电话线、预付押金方式（由公司授权人签名担保、刷卡或现金）；了解证件种类，递送登记单、笔（登记单正面、笔头对着客人）2分有无吸烟、排房登入通知楼层2分扫描正确1分核对（6核对）6分了解离店

3、日期、电话线、预付方式3分辨别、操作信用卡正确1分压卡（位置、方向正确）1分刷卡：辨别该信用卡是否属于本酒店代理的种类、使用期限及范围，有无涂改，在POS机上刷卡取预授权单（储蓄卡不能作预授权，只能用于消费）,在登记单上压卡号。将信用卡交还给客人，并出示预授权单据，告知预押多少押金；现金：清点、唱收押金金额（人民币、外币），开具收据，注明币种、金额，把收据联交给客人，1000元/间、天；⑤、按照客人所开的房间类型，填写欢迎卡给客人，并请客人签名，同时给客人相应的钥匙，⑥、并告知提供何种早餐，地点在哪里；⑦、了解客人是否有贵重物品寄存总台保险箱，房间保险箱只寄存一般物品（A

4、区保险箱为锁头，D、C区保险箱为密码）；⑧、了解客人是否有车寄存在酒店停车场，若有，记录车号及联系电话；交还卡，出示单据1分清点、唱收押金1分开收具（收据内容正确，字迹清晰工整）1分递交押金单（双手）1分填写房卡（正确，字迹工整）1分请客人签名1分递送钥匙及房卡（正朝上，向着客人）1分告知早餐地点1分提示客人寄存贵重物品1分记录车号、电话1分4结束语（1分）①、入住手续完毕后，询问客人是否需要行李员帮忙；并祝愿客人在店期间过得愉快；祝福语（态度真诚）1分5信息储存（8分）①、接待完毕后，在登记单上补齐有关信息，输入电脑；②、通知总机开线；③、撕下登记单客房联由行李员送到楼

5、层；④、存根联、公安联放入规定的抽屉中，以便随时查询；⑤、帐务联及有关押金收据或刷卡预授权单放入帐袋内。补充资料（不齐全一项扣0.5分）5分（详细无差错，错一处扣一分）开线1分送单1分存档1分6综合（2分）①、时间限制5分，每超一分钟扣1分（不足一分钟按一分钟计算）。1分②、在整个接待过程中按程序操作、语言流利、使用礼貌用语、微笑服务。1分退房结账：22分编号程序考核标准评分标准1问好①、您好！问好1分2确认退房①、向客人确认是否要退房结帐；②、若是，收回房间钥匙，询问是否有用过房间酒水；③、查看是否使用总台或房间保险箱；④、通知楼层服务台查房；⑤、通知总机关线；确认结账

6、1分收钥匙，问酒水2分查看是否用保险箱1分通知查房1分通知关线1分3打印帐单①、取出帐袋；②、输入帐号，打印帐单；③、核对帐单与帐袋内的附件金额是否相符；④、等待楼层报下查房情况；取账单1分打印账单1分核对仔细，无差错1分4确认付款方式①、公付：帐单给客人审核无误签名后，通过微机转入该公司的“应收帐款”帐户内；②、自付：帐单给客人审核无误签名后，向客人确认付款方式是刷信用卡还是付现金：信用卡：用POS机刷卡，核对卡号和期限，原有预授权的按离线交易如无预授权按一般交易，刷卡核对卡号和期限，输入消费金额（金额不可超过预授权金额），打印单据，给客人签名，核对签名是否与原预留签名

7、相符，把原预授权单或手工刷的签购单还给客人现金：有交押金的，要先收回押金收据，再按帐单上金额与押金收据的金额多还少补；③、询问客人是否要开发票，按照酒店规定迅速开好发票。④、将发票及其它附件一并装入信封交给客人；需授权人签名认可账单签名，确认付款方式1分刷卡，核对卡号、期限1分输入消费金额1分打印，客人签名，核对3分递还预授权签购单1分收回押金收据，多还少补，清点唱收1分开发票准确、无误1分递交手势正确1分5致谢①、向客人致谢，表示欢迎再次光临，并祝旅途愉快；致谢、祝语1分6信息储存①、将旧钥匙放回钥匙格；新钥匙片做退卡处理②