找差距、立措施、抓落实,超市服务管理升级措施

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1、找差距、立措施、抓落实---2012年超市服务升级管理具体措施★总体目标和思路按照公司“四级服务体系”及超市《营运手册》规范，通过全面培训，学习落实，提升超市的服务管理水平，使超市的运营管理更加专业化、规范化。★找差距一、日销售管理不严谨日销售相关表单填写不规范，日、周、月、档期销售计划及完成情况总结模式虽统一，但执行效果不理想，检查指导不到位。二、人员管理标准不高考勤、排班虽严格要求，但未严格管理，员工及管理人员串班、请假较为随意，没有形成以满足工作需求为主要原则。促销员年龄、形象把关不严，入职培训内容未形成统一模式版本，未建立员工培训卡。三、店堂管理措施不细致店堂管理中经

2、常出现的问题，除处罚外无有效措施。如：道具破损、卫生不合格，手机使用及管理人员在现场情况等。各级人员的服务意识不强，态度生硬，方式方法不多，容易产生逆反心理，对工作热情及积极性的保护和启发不够。四、质量物价管理不规范质量物价及食品安全法律法规，及相关制度流程的普及学习不到位，管理较为被动，经常是出了问题才去找原因，意识不强，管理不规范。五、日常工作跟进落实不彻底安排布置工作后指导落实，跟进检查不到位，完成和不完成一个样，对日常管理工作未深入指导，工作细致程度不够。★立措施根据唐总提出的2012年服务升级管理思路，认真落实“四级服务体系”管理办法，全员洗脑，转换思维方式，各级人

3、员服务意识要全面提升。具体措施办法：一、上级为下级服务（一）完善培训，培训质量提升。1、设立专门的培训教室，各项计划培训与随机培训交错进行。（1）、超市制度流程、商品知识、销售技能培训定期进行。培训内容以公司“四级服务体系”及超市营运手册为主。培训的对象老员工、新入职员工要分开进行。培训采取集中培训、讨论会及早会培训等多种方式。（2）早会培训内容丰富多彩。设每周三为超市特色早会日，以部门为单位，把接待顾客过程中的情景再现，进行实战演练，通过角色转换共同找问题，明晰正确的服务标准。每天剖析一个问题，每月读一本书，写一篇心得，发表一次演讲等，从中获得惊喜，收获快乐。2、培养发现培

4、训师，每人争当培训师。从店长到班长，都需要根据各自岗位安排自己的课程。通过培训，提升各项工作质量及水平。3、部门之间展开评比竞赛，展示谁的队伍带的好。开发潜能培训及拓展培训。每月至少一次的激励培训课程，启发大家开发自身及他人的潜能，善于发现员工身上的亮光点并及时鼓励，要相信每个人都想把工作做得更好，要给每个员工展示发展的平台，多做激励，培养自信，增强团队凝聚力。4、每季度召开员工大会，总结表彰，评选季度明星员工。对员工意见重视，及时回复解决。（二）管理人员（班长以上）以身作则，率先垂范，亲力亲为。1、巡视卖场。岗位在卖场，办公地点在卖场，发现问题在卖场，解决问题在卖场。2、随

5、时指导。实施三级联动现场管理模式。每日设店长值班、经理值班、部门值班（助理/班长），落实管理责任，明确责任人和责任范围，在卖场不同区域随时检查指导。做到“谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责”。3、跟进结果。一级对一级负责，逐级检查执行效果，互相监督，提升现场管控水平。4、方法得当。改变单一的经济处罚手段，鼓励性批评，指导、教育，转换角色，再指导、再教育，诚恳认错，劳动反省，为大家服务方面转变。二、二线为一线服务1、质量物价标准化的推广。培训、推广、检查交替进行。（1）制定《超市质量物价管理制度》、《质量物价扣分标准》，定期培训并遵照执行；（2）制定自检自查表单，部门每日有计划有步

6、骤检查，做好记录；（3）质量专管员每周四检查部门自检情况，并抽查商品，在周例会上通报，考评纳入员工绩效考核。（4）检查商品明码标价。新品上架要核对商品与价签信息是否相符；换品、调排面价签做对位调整；商品变价，采购要及时传递变价单，根据变价单列印价签，此过程均要求第一时间完成，哪个环节影响了变价，要追究相关人员责任；2、收货与卖场高效沟通。（1）合理调控供应商预约及送货，保证促销品、畅销品和卖场急要的商品优先进店。（2）大团购的时候，积极协助卖场联系供应商送货上门，做好预售直送服务工作。（3）大档期抽派人手支援卖场，优先保证卖场有足够的销售人员。（4）库房商品整理及时，码放分类

7、明确，便于取货、补货，并做好取货后排面恢复、整理工作。（5）严格联营厂家商品质量管理，对进店商品进行抽检，检验质检报告和商品生产许可证等。一切工作为销售服务。工作不脱节、不分家、协作沟通，提升整体凝聚力。3、营销创新，投入产出合理。（1）严把营销费用关。营销费用严格遵循“先申请后发生”、“专款专用”原则。（2）营销方案提前落实。每月15日前上报超市下月营销计划及营销活动细案，内容包括：活动主题、活动时间、活动内容、装饰及媒体计划、详细费用预算及同期费用情况、销售预算及同期销售情况。（3）装饰费用精益求精