找差距、立措施、抓落实,超市服务管理升级措施

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找差距、立措施、抓落实---2012年超市服务升级管理具体措施★总体目标和思路按照公司“四级服务体系”及超市《营运手册》规范，通过全面培训，学习落实，提升超市的服务管理水平，使超市的运营管理更加专业化、规范化。★找差距一、日销售管理不严谨日销售相关表单填写不规范，日、周、月、档期销售计划及完成情况总结模式虽统一，但执行效果不理想，检查指导不到位。二、人员管理标准不高考勤、排班虽严格要求，但未严格管理，员工及管理人员串班、请假较为随意，没有形成以满足工作需求为主要原则。促销员年龄、形象把关不严，入职培训内容未形成统一模式版本，未建立员工培训卡。三、店堂管理措施不细致店堂管理中经常出现的问题，除处罚外无有效措施。如：道具破损、卫生不合格，手机使用及管理人员在现场情况等。各级人员的服务意识不强，态度生硬，方式方法不多，容易产生逆反心理，对工作热情及积极性的保护和启发不够。四、质量物价管理不规范质量物价及食品安全法律法规，及相关制度流程的普及学习不到位，管理较为被动，经常是出了问题才去找原因，意识不强，管理不规范。五、日常工作跟进落实不彻底安排布置工作后指导落实，跟进检查不到位，完成和不完成一个样，对日常管理工作未深入指导，工作细致程度不够。★立措施根据唐总提出的2012年服务升级管理思路，认真落实“四级服务体系”管理办法，全员洗脑，转换思维方式，各级人员服务意识要全面提升。具体措施办法：一、上级为下级服务（一）完善培训，培训质量提升。1、设立专门的培训教室，各项计划培训与随机培训交错进行。（1）、超市制度流程、商品知识、销售技能培训定期进行。培训内容以公司“四级服务体系”及超市营运手册为主。培训的对象老员工、新入职员工要分开进行。 培训采取集中培训、讨论会及早会培训等多种方式。（2）早会培训内容丰富多彩。设每周三为超市特色早会日，以部门为单位，把接待顾客过程中的情景再现，进行实战演练，通过角色转换共同找问题，明晰正确的服务标准。每天剖析一个问题，每月读一本书，写一篇心得，发表一次演讲等，从中获得惊喜，收获快乐。2、培养发现培训师，每人争当培训师。从店长到班长，都需要根据各自岗位安排自己的课程。通过培训，提升各项工作质量及水平。3、部门之间展开评比竞赛，展示谁的队伍带的好。开发潜能培训及拓展培训。每月至少一次的激励培训课程，启发大家开发自身及他人的潜能，善于发现员工身上的亮光点并及时鼓励，要相信每个人都想把工作做得更好，要给每个员工展示发展的平台，多做激励，培养自信，增强团队凝聚力。4、每季度召开员工大会，总结表彰，评选季度明星员工。对员工意见重视，及时回复解决。（二）管理人员（班长以上）以身作则，率先垂范，亲力亲为。1、巡视卖场。岗位在卖场，办公地点在卖场，发现问题在卖场，解决问题在卖场。2、随时指导。实施三级联动现场管理模式。每日设店长值班、经理值班、部门值班（助理/班长），落实管理责任，明确责任人和责任范围，在卖场不同区域随时检查指导。做到“谁主管、谁负责、谁在岗、谁负责”。3、跟进结果。一级对一级负责，逐级检查执行效果，互相监督，提升现场管控水平。4、方法得当。改变单一的经济处罚手段，鼓励性批评，指导、教育，转换角色，再指导、再教育，诚恳认错，劳动反省，为大家服务方面转变。二、二线为一线服务1、质量物价标准化的推广。培训、推广、检查交替进行。（1）制定《超市质量物价管理制度》、《质量物价扣分标准》，定期培训并遵照执行；（2）制定自检自查表单，部门每日有计划有步骤检查，做好记录；（3）质量专管员每周四检查部门自检情况，并抽查商品，在周例会上通报，考评纳入员工绩效考核。（4）检查商品明码标价。新品上架要核对商品与价签信息是否相符；换品、调排面价签做对位调整；商品变价，采购要及时传递变价单，根据变价单列印价签，此过程均要求第一时间完成，哪个环节影响了变价，要追究相关人员责任；2、收货与卖场高效沟通。（1）合理调控供应商预约及送货，保证促销品、畅销品和卖场急要的商品优先进店。（2）大团购的时候，积极协助卖场联系供应商送货上门，做好预售直送服务工作。（3）大档期抽派人手支援卖场，优先保证卖场有足够的销售人员。（4）库房商品整理及时，码放分类明确，便于取货、补货，并做好取货后排面恢复、整理工作。（5）严格联营厂家商品质量管理，对进店商品进行抽检，检验质检报告和商品生产许可证等。一切工作为销售服务。工作不脱节、不分家、协作沟通，提升整体凝聚力。 3、营销创新，投入产出合理。（1）严把营销费用关。营销费用严格遵循“先申请后发生”、“专款专用”原则。（2）营销方案提前落实。每月15日前上报超市下月营销计划及营销活动细案，内容包括：活动主题、活动时间、活动内容、装饰及媒体计划、详细费用预算及同期费用情况、销售预算及同期销售情况。（3）装饰费用精益求精。装饰费提前上报“费用预算表”逐级审批，档期结束“费用结算表”。月底上报通知厂家进行结账。（4）DM制作精心化DM制作：提前10天促销品拍照，3—4次校稿，提前6天定稿，提前2天发放。针对档期实际情况落实和调整发放区域，发放前讲解、强调注意事项，过程中监督和抽查，填写DM回馈表。提升DM发放质量，使DM宣传达到最大化。（5）保证POP书写的及时性。严肃POP书写的流程，严格规范书写制度。大档期开始前3天（小档期2天）。部门填写“POP书写申请单”，指定交费，美工进行书写。每周汇总，每月进行汇总存档。三、精心为厂商服务。1、加强收货管理，提高为供应商服务意识。（1）把为供应商的服务纳入员工考核标准，公平、公正对待每一家供应商，不要厚此薄彼，多用文明用语，不能说“办不了、我不管、办不到，等一等”之类的话语。（2）严格把关，坚持原则，使供应商感觉到这不仅是制度的要求，也是替供应商把关。不仅是为公司负责，也是为厂商负责。规范预约送货、满单送货、返货、超保质期等制度流程，提出解决方案。（3）提高为联营厂家服务意识，要让供应商知道持《生鲜订货单》、《商品出库单》（流通单据）在规定时间内送货的标准。返货时出具《联营商品返厂单》，在规定时间以外送（返）货需店长批准。（3）拟定《收货坡道管理制度》及《车辆管理规定》,明确职责，解决坡道车辆不畅通、堵塞等问题。（4）细化《供应商须知》，制作供应商信息板，雨天、雪天要提示供应商注意安全，细微之处体现大商温情，及时送上温馨话语，为双方架起沟通的桥梁。（5）食品安全的相关知识、问题，及时反馈，收货标准及时沟通，信息共享。2、联营厂家销售保底指标完成不好，要及时帮助分析、给予指导、引导。四、全心为顾客服务 1、强化文明用语，使每名员工的文明用语使用自然，发自内心。从而使文明用语争着说，抢着说，文明用语之声遍布卖场每个角落。2、解决顾客投诉，就是倾听顾客意见，站在顾客的角度，说他愿意听的，使顾客感到你是站在他的角度解决问题。解决顾客投诉，要有智慧、还要勇敢，要方法得当。3、为内部顾客服务。树立为员工服务就是为企业服务，为提升销售服务。要让员工感到累并快乐着。要让员工在超市学会专业技能。要让员工努力工作，以店为家。员工的困难和喜怒哀乐要关心，让员工感到公司是一个依靠，是一颗大树，可以遮风挡雨，从而产生对公司的热爱。★抓落实一、运营管理规范化1、会议制度严格执行。超市每周二下午2：00召开经营管理周例会，每月17日召开日销售前总后半及经营月例会，每月召开店堂、质量物价、安全专项总结会。每季度最后一个月召开超市员工季度大会。建议各部门召开部门周会、月会。2、完善日销售管理办法。制定日销售管理量化考核细则，每周、月、档期日销售报表未按时上交减分，数据不准确减分，格式有误减分，计划达成不佳减分，销售不佳原因分析只强调客观，未从主观方面查找原因等均减分。3、增强工作时效性。布置工作明确完成时限，及时提醒反复要求，细节工作跟进指导，完成和不完成不一样，每周汇总点评，每月评比计入个人考核中。二、目标承诺，责任落实。深入推进集团营运标准化管理，以“目标管理、责任到人”为主要手段，确保各项指标顺利达成。销售、利润指标（必保完成），店堂指标（永争第一）、服务承诺（全年无服务事故），安全承诺（全年无隐患、无事故）、质量物价（无食品安全事故，公司排序前三），库存指标（零付款不反弹），损耗指标（必保零损耗）等。超市与部门、与供应商签定三项承诺书，责任明确清晰，千斤重担大家挑。1、签订安全责任书：消防安全、生产安全。与部门负责人签订安全责任书，明确部门安全第一责任人。2、签订质量物价（食品安全）承诺书：供应商（厂家）的三证齐全、提供的商品质检卫检，检疫检验单等各种资证要真实有效，质检报告加盖经销企业公章等。关注食品安全动向，严格按制度标准流程检查质量物价相关工作，建立相应惩罚制度。3、签订服务承诺书：秉承大商“无微不至、尽善尽美”的服务理念，坚守超市“热情周到、顾客满意”的服务宗旨，严格要求自己，承担职责范围内的服务管理责任。不管任何情况，始终保持微笑及耐心的服务，达到顾客满意。 三、提升管理效能。1、完善工资分配方案。在公司工资分配总体方案下，根据超市特点，细化超市工资分配方案，逐级制定量化考核标准，使其更能调动员工的积极性。2、建立促销员服务考核体系，生鲜联营厂家管理规范，开展服务评优竞赛。设立考核台账，对员工日常工作中服务方面表现进行记录、打分。通过打分表进行评价并张榜公布，分值作为奖励考评要素。评选周、月、季、年度服务明星或优秀员工，逐级给予精神或物质奖励，达到激励和建立良好风气团队的目的。3、养成做工作记录习惯，提高管理效率。班长以上人员养成每人每天记录工作习惯，部门班长给员工做每日工作记录，部门经理给助理、班长做每日工作记录，值班店长给各部门经理（助理）做每日工作记录。每月员工给班长、助理、经理做满意度调查。班长、助理、经理每月给店长（值班店长）做满意度调查。加强学习，提高管理素养，定期进行民主测评，垂直考核与交叉考核并行，从而提高管理效率。超市营运部2011年12月26日 下面红色字体为赠送的个人总结模板，不需要的朋友下载后可以编辑删除！！！！xx年电气工程师个人年终总结模板根据防止人身事故和电气误操作事故专项整治工作要求，我班针对现阶段安全生产工作的特点和重点，为进一步加强落实安全工作，特制定了防止人身事故和防电气误操作事故的(两防)实施细则。把预防人身、电网、设备事故作为重点安全工作来抓，检查贯彻落实南方电网安全生产“三大规定”情况，检查(两防)执行情况，及时发现和解决存在的问题，提高防人身事故和防电气误操作事故的处理能力，从源头上预防和阻止事故的发生，使安全管理工作关口前移，从而实现“保人身、保电网、保设备”安全生产目标收到一定的效果。通过前段的检查和整改工作，现将我班到现时为止在此方面的情况总结如下一、在防止人身事故方面(重点防范高处坠落事故) 在运行维护、施工作业过程中的防触电、防高空坠落事故。我班通过对每周的安全会议和工作负责人对现场高处作业管理的检查，使得安全防范思想、工作、监督到位;使安全工作责任、措施及整改落实，从而安全工作得到保证。1、作业前的准备工作和控制措施工作。包括高空作业现场查勘，使工作人员对该任务的危险点(安全措施卡)有清晰、准确、全面的认识，采取相应的控制和安全措施，并正确派选合适胜任的工作负责人和工作班成员。2、在开工前，工作负责人向作业人员交待工作内容、安全注意事项及该作业的危险点。作业过程中明确监护人员，监护人实时监控高处作业人员动向，及时提醒和纠正作业中的不安全行为，使安全措施不折不扣地落实和执行到位。3、认真落实高处作业人员的安全保护措施。配备可靠的(按规定期限内检验合格的)安全工器具，如安全带(绳)、升降板、脚扣、竹(木)梯等，并能够正确使用此类工器具。4、在高空作业的工作全过程中，强调工作人员自始至终确保自身安全行为：△定期对登高工具和安全工器具(安全带、安全绳、脚扣、升降板、竹木梯子等)进行试验，试验或外观检查不及格的立即报废，严禁留作备用。△必须系好安全带(绳)，安全带(绳)必须栓在上方牢固的构件上，不得低挂高用，工作过程中要随时检查安全带(绳)是否栓牢。△上杆前先检查杆塔及拉线情况和登杆工具，确保该设施安全性和可靠性，使用脚扣时，安全带必须系圈在杆上;上下杆时，必须使用防堕落装置或有具体防止堕落的安全措施，以防失去保护。安全带必须栓在的构件上，不得随意解除。 △高处作业在转移作业位置时，手扶的构件必须牢固，不得失去保护。需要沿着水平梁、斜柱、水平管或暂无防护栏杆、没可靠的扶持物帮助保持平衡时，必须使用水平安全绳。在无任何保护的情况下，绝对禁止沿单梁或管道上行走的行为。△高处作业人员的施工工具必须使用工具袋装备，禁止使用容易造成工具掉落的简易皮套;上下传递物件时，必须用绳索吊送，严禁抛掷。△严禁利用绳索或拉绳上下杆塔或顺杆下滑和在间隔大的构架转移作业位置时，不得沿单根构件上爬或下滑。5、认真执行“两票”制度，防止误触电、感应电伤人的高空堕落事故。二、在防电气误操作方面在培训方面，组织了二次工作人员在配变站现场作防误操作演练，并使用录音记录。使全体工作人员对防误操作的认识，意识到预防人身、电网、设备安全事故的重要性。(1)认真组织查找在安全生产管理上存在的薄弱环节，特别是施工、维护班组和人员在严格遵守规章制度、严格执行“两票三制”和防电气误操作事故等方面存在的问题，制定和落实有效的整改和防范措施。(2)加强安全管理，在执行规程、规定和制度上决不含糊。严格执行“两票三制”，严格按照安全操作规程办事。(3)通过每周的安全活动日，认真学习事故通报、快报和相关规程、规定，结合本班实际开展讨论，吸取事故教训，使“防误”工作深入人心。(4)作业前的准备工作和控制措施工作。认真正确填写操作项目和程序，不漏项。 (5)操作时认真履行唱票、复诵制，确认无误后再进行操作，并由监护人监护操作，同时录音操作过程。(6)拉、合刀闸(跌落式熔断器)时，应先将线路转为空载状态，防止带负荷拉、合线路刀闸。(7)开关检修时，应切断柜内二次控制电源的柜内照明电源以防止误合开关和触电;操作低压开关(刀闸)前，应检查开关是否正常并做相关防护措施，操作时不要面对开关，防止电弧烧伤工作人员。1.杂志中上色遇到的疑问：为什么我们的美编在绘制杂志中一些插图时选用灰暗的色调，而不是用艳丽的色彩?很多家长主观的认为孩子喜欢颜色艳丽的颜色，但是在生活中没有一个孩子会主动去选择艳丽到夸张的衣服，插图也一样。中国的传统的水墨画就是一个很好的例子，国画中用色很少，用的最多的就是“墨色”，国画中“墨”与“色”是相通，而墨分五色(其实不止)，表现中即有墨的浓淡层次，又有色的联想感受，从而达到无色似有色的境界使整幅画看起来一点都不单调灰暗。当然杂志的插图也不能像马路一样一直是一个色调，明快的色彩也是必不可少的。总之，对于插图来说，不一定就非得用丰富的色彩，只要能充分表达文字的内容就可以。即使是单纯的黑色、褐色也能出色地描绘出文字的内在世界。孩子同样能丛这些画面中充分了解故事，想象他自己理解出的色彩世界。这也是插图要给人留一些想象空间的原因。美学大师朱光潜说过：“美术作品之所以美，不是只是在表现的一部分，尤其是美在未表现而含蓄无穷的一大部分，这就是所谓的无言之美。”什么样的故事应该配什么样的色彩呢?抒情类的文字配合传统的中国画或梦幻的画面或颜色明度对比属于弱对比的就能产生很好的呼应效果，将读者吸引到安静的故事中去。 奇幻神秘的文字配合厚重冷峻的颜色和与颜色相配的绘画风格(如;写实风格和版画效果)能加强奇幻神秘的气氛。幽默荒诞类的文字配合轻松的绘画技法和颜色明快，纯度对比强烈的风格就能和文字相得益彰。2.插图的形式和技法太多了，到底那种更好，或是杂志的美术编辑究竟该用什么样的插图来传达文章的深层内容?在看到一篇文章时，理解文章的内容，并明白作者想告诉读者的是什么?也许是告诉你一个生活态度或一个学习方法，也许是一个人生哲理……找到文章的中心思想，用孩子的视角思考，再配出贴近孩子生活世界的插图。如果一个插图只是表现文章中的一段文字和一个场景，那要想用图来打动读者，那是很难的。好插图除了能用视觉语言来烘托文字的不足之处外，还能和文字一起在读者的脑中升华。插图在兼顾了以上的这些要求后，出现的画面就是出色的传达了文字的深层内容了。3.在版式流程中编辑在遇到插图和文字的不和-谐组合时应该怎样去调整?在工作中我们也许都会遇到杂志在版式流程中，有些版面不和-谐或插图和文字的同时产生阅读障碍的问题发生。a.图和文字的组合让阅读有了困难，也就是在文字下面的图的色彩或纹理影响文字的清晰度。出现这种问题需要调整插图，插图的纹理太重的减少纹理或做模糊处理，底色太鲜艳的降低色彩饱和度并加重文字颜色。如果在做了这些努力后，仍然有阅读的困难，干脆去掉文字下面的背景插图。 (8)配电站停电时，必须检查确认进线柜电缆头不带电(检查带电显示器)才能合上进线柜接地刀闸，配电站送电时，应先检查进线柜地刀是否拉开，防止带地刀送电。没有地刀的进线柜，严禁私自解锁，防止误入带电间隔。