开展以客户为中心,市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组,培植中国电信的核心竞争力(ppt 79)

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1、开展以客户为中心，市场为导向和效益为目标的业务与管理流程重组，培植中国电信的核心竞争力CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)流程重组项目的根本目的在于解决中国电信面临的几个关键问题市场反应慢，对竞争反应不敏感，如大客户服务部门之间牵制扯皮多，流程没有整体性，如数据缺乏有效的考核与合理的指标体系，且绩效与激励不挂钩管理体制不够清楚，如本地网定位不明确统计数据信息透明度与一致性差主要问题流程重组的目的项目主要成果通过流程重组提高中国电信的核心竞争力高增长的行业与产品/服务，不断有新产品/服务推出很强的市场应变能力较高且稳定的投资回报率与合理的财务结构高素质的管理队伍与

2、高效率的内部管理与决策对关键业务与管理流程的诊断、重组及再造本地网管理体制与定位本地网的组织架构，包括与集团、省的接口，以支持流程重组本地网考核指标体系及激励奖惩机制IT要求的概述1CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)业务流程管理流程面向用户和市场的日常经营生产的流程，体现市场导向，用户为中心的流程客户获取与保留网络计划建设网络运维新产品研发与推广支撑业务流程，面向内部管理，体现效益为中心和企业文化的核心取向的流程计划财务管理人力资源与业绩管理采购管理管理流程要有效地支持业务流程流程再造（BPR）本质是要提高流程的整体性，提高效率，强化市场导向，体现经济效益的目

3、标，促进集团五个统一管理与五个机制创新的要求的实现+企业流程业务流程与管理流程的定义2CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)项目已完成第一阶段的调研诊断了解中国电信目前状况，特别是业务流程和管理流程，并了解目前IT系统和组织架构，寻找差距内部调查、专家访谈、讨论会外部客户访谈、座谈会细分中国电信主要客户群现有业务流程和管理流程的业绩改善目标目的工作方法最终结果第1阶段调研诊断第2阶段优化改进第3阶段实施规划内部达成共识实施推广5周5周2周1-2个月待定时间已完成访谈集团、省及本地网的领导及本地网相关部门的经理及相关人员，共80次235人对苏州、昆明两地13省公司、

4、集团的干部做了业绩理念调查在苏州、昆明召开了6个消费者座谈会在苏州、昆明召开了4个中、小企业座谈会在苏州、昆明两地做了8个大客户深访分析6个模块中的子流程，整合后共63个总结对照了国际及内部最佳做法了解子流程中的主要障碍，初步收集相应的指标对子流程的重要性和可行性做了初步评估开始利用网络投资ABC管理方法收集分析数据初步了解本地网组织架构及定位的问题并提出可供考虑的几种方案3CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)诊断的初步结论I.发现的主要问题表象（标）市场反应慢，对竞争反应不敏感（如大客户服务），有业务流失部门之间牵制扯皮多，流程不畅（如数据与语音）做好做坏做多

5、做少差别不大，人才流失现象存在本地网定位与整体职责不明确信息透明度差，决策人不能及时拿到准确的信息，信息零散，不一致投资回报低于世界领先水平1.外部体制障碍严重（如不对称管制、工资总额限制，历史包袱重等）II.问题可能的症结（本）2.国企组织架构的通病–不扁平且缺乏责、权、利统一，清晰的业绩责任中心3.业务流程没有整体性，常不闭环，不适应市场要求4.管理流程不健全，管理机制尤其是目标设置及考核分配机制落后5.管理信息系统分散孤立6.整体人员素质水平虽然不低，但是缺乏市场营销等关键技能，中层的观念尤其是效益观念也要改变III.治理改善的主要方法（药）加速国企体制改革上市明确集团整体组

6、织架构与管理体制决定本地网的责任定位决定本地网架构的短期,演进及长期模式明确本地网岗位职责针对关键业务流程（如大客户管理）进行流程重组针对关键管理流程（如滚动性网络投资及效益的跟踪流程）设计一套与效益挂钩的业绩指标体系及相关的激励机制提出对IT信息系统的整体要求建立一套完整的信息系统进行系统的技能培训补充、培养和吸引高素质人才本项目涉及4CTE/011112/SH-PR2-GS(2000GB)中国电信应该全面治标与治本相结合，计划并开始一系列的变革公司业绩短期目标：启动变革找到突破口，实行影响大且见效快的举措中期目标：做好基础工作，推动体制的根本转变长期目标：能够体现中国电信业实力

7、的，真正具有国际综合竞争力的大型企业集团1-12个月内1－2年内3－5年内时间首次上市，建立有效的公司管控模式落实集团整体组织架构与管理体制的完善全面推进业务及管理流程重组，如：战略性投资流程全面预算管理，全面成本核算全面推行绩效管理管理信息系统的建立系统的技能培训吸引高素质的具备关键技能的人才完成整体上市及体制的根本转变主要营运指标到达国际先进水平新业务的拓宽国际业务的拓宽进入可持续发展的轨道明确集团组织架构模式与管理体制在假设某种集团结构及管理体制的条件下明确本地