关于金钥匙理财中心建设的几个问题-李国峰

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1、1目录一、理财中心建设的意义二、金钥匙理财中心的建设条件与要求三、金钥匙理财中心的组织结构与岗位设置四、金钥匙理财中心的科技支持问题2一、理财中心建设的意义（一）理财中心的服务流程集中体现了“以客户为中心，以效益为目标”的经营理念1、一般理财中心的流程、目的及其效果3客户识别客户引导客户营销业务处理客户维护了解客户需求,细分客户实施分层服务,调整资源配置提供个性化、增值服务和“三优”服务建立良性互动的战略性伙伴合作关系筛选出贵宾客户,锁定了服务目标有利于分层服务彰显客户尊贵,实施服务优质提升营销层次,彰现品牌价值提高客户忠诚度,降低经营成本,提高经营效益流程目的效果42、金钥匙理财中心服务流

2、程所有个人客户理财中心咨询引导区电子银行渠道定向营销识别优质客户关系管理系统其他渠道大堂经理非现金柜现金柜员网上银行电话银行客户识别5贵宾客户一般客户贵宾客户通过识别引导得到优先服务识别为非贵宾客户的，分流引导进入低成本服务贵宾理财区贵宾服务区自助服务区自助服务区非现金富翁区现金服务区引导分流6营销经理得到与贵宾客户面对面的机会进入“直面营销”阶段有个性化服务要求的贵宾客户，理财经理深度发掘贵宾客户需求，制定个性化理财方案，提供理财服务贵宾服务服务区处理（优先、优惠、优质服务等）贵宾客户维护管理营销、业务处理、维护管理7理财中心的创新之处服务理念：以产品为中心以客户为中心营销渠道：柜台单渠道

3、自助、柜面、电话、网银等多渠道营销方式：封闭式开放式与客户关系：被动接受良性互动服务方式：同质的服务个性化服务定价方式：按产品定价按客户贡献度定价服务内涵：现金交易业务财富保值增值服务流程:结果管理过程管理8（二）理财中心有利于促进贵宾客户与银行间建立良性互动的战略伙伴合作关系，调整和优化商业银行的客户结构1、“双赢”是客户与银行开展良性互动的战略合作基础双方合作的目的十分明确贵宾客户——财富增长（保值增值）商业银行——提高经济效益92、因贵宾客户需求而动，体现人性化管理A、个性化理财服务（理财管理，运用丰富的专业知识，根据客户的资产负债、收入支出、消费偏好、行为方式等，采用先进的理财技术与

4、多途径的理财工具，为客户筹划财富增值）制定理财规划提供财富管理(托管)实现财富增长10B、全面满足贵宾客户的金融服务需求本外币一体化个人资产与负债业务、中间业务一体化银行业务与证券业务、保险业务、信托业务有机结合满足客户需求的产品整合与创新113、彰显贵宾客户的尊贵品质，增强贵宾客户忠诚度专属经理：个性化、差别化服务专属服务区域：贵宾理财区、贵宾室（现金、非现金业务办理）享有优先、优惠、增值服务124、提升银行的品牌价值、增强银行核心竞争力A、全面展现商业银行的服务渠道：柜面、自助银行、电话银行、网上银行等；B、全面展现银行服务理念、能力、水平服务理念：忠诚勤勉、客户第一竞争意识：诚实守信是

5、基础，开拓进取显态度，广博精深，“顺势而进”，体现知识化与专业化的有机融合和与时俱进营销能力：营销方式因人而异（时间、方式、渠道）理财能力：财富增长水平产品创新与市场竞争力服务水平：主动安全、方便快捷、优质高效135、理财中心对客户尤其是贵宾客户具有良好的吸纳能力，利于调整和优化客户结构和提升银行的营销层次就近、习惯产品多样、功能齐全价格合理服务优良免排队潜在需求部分满足有效满足优惠服务优质服务自助、优先服务个性化服务增值服务彰显尊贵客户选择银行的理由理财中心的满足程度14（三）、加强金钥匙理财中心建设是提升我行金融超市的经营层次，增强我行个人金融业务核心竞争力的客观需要。1、近几年来，个人

6、理财业务因其具有良好的业务成长性与经营效益而成为国内商业银行竞争的焦点。为此，各行纷纷制定贵宾客户标准，加快个人理财中心建设，打造品牌，整合产品，提高服务水平和提升经营层次，以增强自身在个人金融业务领域的核心竞争力。内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准15内地商业银行贵宾理财品牌及客户标准理财品牌品牌管理进入门槛理财中心数量工商银行理财金帐户总行20万人民币2200家理财中心农业银行金钥匙理财总行20万人民币500家左右金融超市中国银行中银理财总行50万人民币/同等外币/交易量达到要求/尊贵人士超过100家理财中心建设银行乐当家总行50万人民币/交易量达到要求200家理财中心，2000家理财网

7、点交通银行交银理财总行50万人民币的帐户总资产/规定交易量重大城市建设统一的理财中心招商银行金葵花理财总行帐户总资产日均50万人民币/季度67个理财中心，228个贵宾室，250个贵宾窗口162、我行从2001年着手建设的金融超市，与传统网点相比较而言，在经营理念、功能与服务方面有所创新，并具有一定的品牌效应；但与理财中心相比较而言，则在经营理念、服务水平、经营层次与营销能力上仍需进一步提升。17A、金融超市的