终端店铺持续盈利工具书2-店务工作手册

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1、慧浡终端店铺持续盈利工具书店务工作手册目录第一章我们共同的企业11、我们的企业12、公司经营理念13、好服务带来好生意14、我们都是珠宝人2第二章岗位职责41、各岗位职责描述4第三章店铺员工操作规范61、员工仪容仪表62、接待规范63、店铺员工每日工作流程（表附后）74、店铺晨、夕会流程155、店铺清洁标准及流程156、店铺灯光开启规范177、店铺档案表单管理178、发票管理189、团购管理1910、店铺的证照管理及各项费用的交纳20第四章店铺安全管理221、店铺安全管理的重要性222、公共安全管理223、内部

2、安全管理244、资金安全管理245、相关案例分析25第五章店铺人员管理281、人员招聘管理282、考核与晋升313、培训344、员工请假制度35第六章工作的相关制度361、人事管理制度362、加盟管理制度433、店铺营运制度474、物流管理制度655、信息管理制度656、财务制度677、商品管理制度718、设备管理制度739、安全管理制度7510、增值服务7611、绩效考核7812、督导内部规范79第一章第一章我们共同的企业1、我们的企业（1）公司简介（2）公司标识（3）公司的发展历程（4）组织架构2、公司经营

3、理念（1）公司的服务宗旨（2）公司服务理念（3）公司信念口号（4）公司营销理念（5）公司加盟小语（6）公司经营原则3、好服务带来好生意（1）服务的定义店铺提供给顾客商品或者是劳务，从而让顾客满意、最终促使其消费过程我们就可以理解为服务。（2）怎样做好服务我们可以从以下几点去做好²态度决定一切。²清洁维护的标准化。²仪容仪表的标准化。²服务用语的标准化。²培养、关心和激励我们的员工，发挥团队的力量。a)态度决定一切真诚、热情、主动———是我们做好服务，提升店铺经营水平的制胜法宝²激烈的市场竞争环境，要求我们的服务

4、永远要比隔壁竞争店做的更好。²-7-顾客的忠诚度是慢慢培养起来的，靠我们优质的服务留住老顾客，发展新顾客。²服务是一种真诚、热情、主动、双赢的态度。a)清洁维护目的：营造一个良好、舒适的购物环境，让顾客满意清洁细则参照《第三章店铺员工操作规范》中的《5、店铺清洁标准及流程》b)仪容仪表怎样给顾客留下深刻的印象1）我的微笑？2）我的着装？3）我的。。。。。。？“三秒钟”印象60%外表仪容仪表40%声音谈话内容c)服务用语原则：开朗明快、声音洪亮、精神饱满、诚恳大方服务细则参照《第五章店铺服务规范》d)培养、关心、

5、激励我们的员工²培养忠诚的顾客，先从培养忠诚的员工开始。²多关心、培养自己的员工，让其有归属感。结论：亲切服务：让更多的顾客满意满意的顾客与不满意的顾客带来的影响：不满意的100人之中，自发性地表现抱怨的只有4人不满意的人会向11人宣传满意的人会向3人称赞感到非常满意的人要比单是觉的满意的人会发挥6倍的推广效果。1、我们都是珠宝人（1）丰富多彩的企业文化活动，拉近了我们的距离²每月的庆生会活动。²每年的年会活动。²不定期组织的各种节日活动。²不定期组织的各项团委活动。（2）每月的店长大会，使我们之间有更好的交流

6、（3）不定期的各岗位的竞聘，给你一个展示自我的舞台（4）公司组织的各项培训会让你跟公司一同成长-7-珠宝公司这个大家庭，为加盟商提供了一个“小生意，大事业”的平台；为我们的员工营造了一个“共同学习、共同发展”的文化氛围，让每一个家庭成员都能感受到家庭的温馨。-7-第一章岗位职责1、各岗位职责描述岗位店长直接上级营运管理本职工作通过对店内人、财、物的管理，完成或超额完成店铺的经营业绩目标工作责任²负责人员的调动、招聘、解聘及工作分配；²组织员工招开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；²每天的卫生打扫及货柜陈列分

7、配到个人；²组织人员定期整理仓库及月底盘点；²处理售后等相关系列的问题；²负责落实每月销售情况并督促完成，制定要货计划；²会员的管理及回访；²定期组织员工活动，计划一年两到三次；²收银员工作交接时需店长或店助在场；²协助督导完成各项工作。岗位店助直接上级店长本职工作配合店长负责店铺的日常经营管理工作，店长不在时行使店长的职责，听从店长的工作安排，并予以实施。工作责任²每天的卫生打扫及货柜陈列分配到个人；²负责每天进销存月报表、进货本、借货本等帐本的填写；²整理月库存盘点表，并于发工资日前一周上交经理；²组织员工

8、开晨会、周会及月会总结，计划下阶段工作；²新员工专业知识培训，组织员工新品学习并对上反映市场情况；²制作工资表于工资日前一周上交经理；²维持店内各项工作正常运转，处理异常情况；²交接时需店长或店助在场；²协助店长、督导进行各项工作。岗位组长直接上级店长（店助）本职工作配合店长负责店铺的日常经营管理工作，并实现本小组的经营业绩目标。工作责任²销售的主能手，带动本组同事提高销售，努力完成目