在线客服与即时通讯技术

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1、不能不提及的即时通讯开山程序是ICQ。WWW和电子邮件是互联网最早的大众化应用，此后兴起的网络论坛和聊天室都是网络在线交流功能的前身，而个人对个人网络聊天的真正崛起还是需要从ICQ的传奇故事开始。上个世纪90年代，四位没有专家指导、也没有受过专门教育和培训的以色列籍年轻人开发出了ICQ，IM首次出现，创造了三个月内发明因特网新技术的神话。ICQ源自成立于1996年7月的以色列特拉维夫的Mirabils公司，Mirabils这个单词是拉丁文神奇的意思，而ICQ即为英文“ISEEKYOU”的简称，言简意赅的名称使人们一下记住了它。

2、后来，美国在线公司买下ICQ，三年内分两次共向其投入4亿多美元，使ICQ技术得到进一步发展和完善。2001年5月，全球ICQ的用户达到了1个亿。如此，在接下来的几年里，IM应用凭借其实时在线交互的特性迅速风靡全球。后来把即时通讯程序引进中国并获得巨大成功的是腾迅，它的IM取名为OICQ相信也是借MirabilsICQ之名，并在界面设计上根据国人的使用习惯进行了改良，并设置了众多有趣的卡通人物作为用户代表头像，使得其在年轻人之中迅速风靡起来。从1999年腾迅推出OICQ（后因版权问题改名为QQ）以来，在没有多少竞争对手的情况下发

3、展迅猛，用户数量呈几何级数递增，迅速达到雪崩点。在很短的时间里，腾讯就稳稳占据了国内即时通讯领域的头把交椅，腾迅时代就此开始。但QQ卡通化的界面设计，也给成百上千万的国内因特网用户留下了“即时通信就是个聊天用的小东西”的印象，多是带有些休闲娱乐的味道。这种局面直到后来微软推出MSNMessenger才有所改观。就像当年和网景的Netscapte浏览器抢占市场一样，微软将MSNMessenger与WindowsXP捆绑，并凭借用户广泛的Hotmail平台吸引了大量用户，使得MSNMessenger在中国很快便家喻户晓。相比于腾迅

4、的QQ，MSNMessenger除了具有更好的国际化支持之外，它还具有更适合商务使用的特点。如此，MSNMessenger从表面上滴水不漏的腾迅QQ占据了绝大多数市场份额的国内即时通讯市场抢占了“半边天”，成为企业职员们相互通信的首选工具，并且其用户群体还在日益扩大。百花齐放，百家争鸣在IM火起来之后，一向以追逐眼球为目的的门户网站也开始界入这一领域。网易推出“网易泡泡”，新浪就有“了了吧”跟进。而最近闹得沸沸洋洋的雅虎免费邮箱升级至1G的扩容活动，也是以用户下载并安装“雅虎通”并至少添加一位好友为前提的，摆明了就是要花大力气

5、争夺即时通讯市场。门户网站的IM们多是和自己的业务相结合，除具备一般的即时聊天的功能外，还集在线游戏、手机短信等多种功能于一体，向用户提供多种多样的服务。随着移动通信技术的发展，音视频、定位等等众多的增殖服务将不断开发和完善，即时通讯软件的市场空间也将随之不断扩大，也这是新浪、网易、雅虎们力推自己的IM软件的重要原因。无论如何，这些都说明了一个事实：即时通讯的市场细分已经是大势所趋。在线客服软件开始走上了专业化的发展道路。和家喻户晓的门户网站不同，除了即时通迅沟通商务信息的基本功能外，iCloudSoft在线咨询互动系统，网站

6、资讯系统是随着互联网而迅速兴起的新的通讯手段，网页即时通讯相对于流行的即时通讯工具，如QQ、MSN等相比，则有无需客户端，与网站紧密集成，保密性好、并能各种分析结果等优点。网站客服能够和网站配合，让用户通过网站与世界联通。当网站使用网站咨询系统以后，网站就不仅仅是网络上一个站点，而变成了一个与客户沟通、交流的平台。用户将拥有一个属于自己或者属于企业的即时通讯的平台，与用户通讯的可以是企业的员工或企业的客户。除可提供文字交谈的的手段，还可提供更多互功能包括表情、图片，语音交谈等，像广州佰锐科技的iCloudSoft在线咨询互动系

7、统则还可流畅的进行视频交流。或可提供了协同工作的功能，协同工作让交流的双方能够在共同的协作区之内就共同的文档、图片等进行讨论和交流。是一个比电子白板更强大的沟通工具，类似于网络会议。或者相当于网络版的演示软件。这是目前专业的即时通讯软件都没有提供的一个强大的功能。网站咨询系统提供的交互功能可以在访客未打开对话时进行，这就给网站的主人提供了主动和客户交流等的强大的手段。