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1、第一部分营业厅神秘顾客检测第二部分如何改善营业厅排队问题第三部分如何做好营业厅现场管理第四部分服务资源与优势介绍现场难以管理竞争压力日趋同质化用户称感觉到的不是自己想要的或想像的，会产生不满后台的支撑日趋难以承受每个环节总是要看着、总怕出问题厅虽然漂亮但用户不认同测评时用户常会讲“一般”销售与服务难以兼顾“刁蛮”用户越来越多，总称要讨“说法”客户服务改善空间日趋变小服务的行为用户不满意用户量增大，新业务更多员工岗位与人员变化加剧...每天都在做仍没有太大的效果有什么好的方法可以帮到我呢？我们的困惑：现有营业厅现场管理
2、的困惑用户总是对排队等候不满意实习生管理团队建设文档管理现场管理信息管理财物管理人员管理安全保卫投诉受理5S管理客户挽留首问责任制考核例会沟通培训帐卡票款日清月结保密制度设备维护现场巡检班前会请示报告营业厅管理交接班排班管理意见反馈意见管理我们营业厅在做些什么激励管理突发事件现场营销管理设施管理环境管理过程管理人员管理客户管理理论篇－现场管理六大版块每月定期出帐期间客流量急增导致营业厅周期性服务承载能力不足，延长了客户办理业务的等待时间；不间断的促销活动要求营业厅具备较强的学习和应变能力，对日常服务活动造成一定的冲击
3、；客户的消费习惯没有得到有效的改变，客户习惯到营业厅咨询或办理业务，并且以缴费办理套餐等基础业务为主，这种重复性的服务占用了较大的服务资源；业务流程有待改善和营业员业务的熟练程度普遍不高直接影响业务受理的效率和客户的情绪；营业厅现场管理中对客户的引导,分流,管理不够，造成的客户抱怨对营业厅形成了较大的压力理论篇－现场管理问题分析服务设施提升营业厅知名度营业科学分区客户动态分流排队管理合理的岗位分工主抓关键少数人才动态管理人员关注人员的状态业务培训礼仪培训其他知识培训检查考核辅导一线服务能力提升台阶一：优化服务渠道台阶
4、二：科学管理人力资源台阶三：建立考核和辅导体系台阶四：搭建立体沟通渠道台阶五：促进服务能力提升理论篇－现场管理解决方案现场环境管理申请管理电子免填单A角刘XXB角李XX营业厅办公用品请领A角张XXB角马XX每日开关演示设备A角于XXB角孙XX自助打印机换纸A角杜XXB角李XX下班后关闭所有电源A角马XXB角宋XX宣传单摆放A角江XXB角李XX报刊更换A角刘XXB角李XX营业厅PC机维护A角宋XXB角周XX业务通知归档A角周XXB角李XX排队系统开启关闭/维护A角王XXB角李XX饮水机换水/清洁A角宋XXB角李XX管理
5、保安清扫员A角刘XXB角李XX制作海报/手绘A角李XXB角李XX将营业厅每一件细小的事情分工到人,将各项工作更精细化的管理可以减轻厅经理的工作压力,同时提高所有营业人员的责任心和工作态度服务人员服务环境服务服务渠道按标准过程执行产品性能促销政策价格资费§与传统的4P营销理论相比,服务营销的要素除传统营销的产品、渠道、价格和促销要素外,增加了服务环境、服务人员、服务过程对客户满意度的影响。§峰终理论表明,客户对服务过程的整体感受取决于客户在“峰-终”时刻等关键环节的体验,关键时刻的服务改进可以推动整体客户满意度的提升-
6、“四两拨千斤”。提升满意度，促进服务营销提升客户对服务过程的整体感知改善峰终关键时刻体验基于客户期望的差异化接触点服务规范服务营销7Ps模型建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务…示例建立接触点服务规范,提供精确的差异化服务营业厅服务的“峰终时刻”服务规范示引导员招呼、引导例营业员业务办理准确、快捷排队等候41017引导员主动关怀1220厅外宣传厅内环境11163518离厅告别引导员主动营销礼貌态度休息区现场管理132615自助设备新业务体验9礼仪规范门头标识197114厅台布局意见本厅外环境8宣传设施•梳理并列出
7、营业厅服务中影响客户感知的全部接触点营业厅环境,引导,咨询,排队等候,自助设备业务查询,新业务体验,查看厅内宣传品,前台业务办理,客户投诉及处理，领取积分物品/促销奖品,告别,…•通过定性定量研究,找出服务过程中影响客户感知最强烈的关键接触点•结合服务标杆、客户期望和服务资源现状,优化各服务环节、尤其是关键接触点的服务规范…示例建立营业厅关键时刻点的梳理从客户角度出发各部门可能会出现的关键时刻点情况营业厅服务涉及关键时刻点有500个根据我们的经验获知，在移动应对客户服务过程中可能应对大量大关键时刻处理点，在不同的环境
8、下可能有所变化，…示例建立关键时刻分类与重要性识别1、关键时刻分类根据关键时刻所处流程层面、关键因素和重要性特性，关键时刻一般可划分为内部管理层面关键时刻、业务处理层面关键时刻、系统支持层面关键时刻、突发事件层面关键时刻四大类。2、关键时刻重要性识别根据相关因素重要性矩阵，从相关因素重要性程度和顾客满意度两个维度，识别关键时刻重要性级别，确定关
