旅行社旅游服务品质考核办法

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1、旅行社旅游服务品质考核办法被考核旅行社：考核人：检查时间：序号检查项目检查内容满分自评分考核分1旅游门市和内部管理情况（100分）门市服务人员仪表10门市服务人员态度10门市服务人员业务水平10门市服务人员介绍旅游线路是否详尽10门市服务人员是否告知目的地情况10门市整体环境和设施（位置、面积、必要的办公设施）10旅行社经营场所证照齐全，并按要求悬挂于显要位置10旅行社配备齐全的咨询与接待设施，座位能满足高峰需要，饮水等设备齐全、卫生，有中英文对照说明。10旅行社经营场所有顾客休息、咨询和接待功能区域，且标志醒目。10旅行社接待计划

2、、游客资料、合同、游客反馈表等档案保存完整、规范。102旅游合同签订情况（250分）是否签订书面旅游合同10是旅行社自制合同，还是推荐合同10什么时候签订旅游合同10游览地点和时间是否明确10自由活动的时间和次数是否明确10购物次数、停留时间是否明确10购物场所的名称是否明确10住宿安排及其标准是否明确10交通、餐饮服务安排及其标准是否明确10付费的游览项目及价格是否明确10解除合同的条件是否明确10解除合同提前通知的期限是否明确10变更合同的条件是否明确10变更合同提前通知的期限是否明确10违约责任是否明确10何时缴纳旅游团款10

3、是否出具收费凭证10收费是否明码标价10是否召开行前会10是否介绍目的地风俗习惯10是否介绍目的地法律法规10是否介绍目的地注意事项10接待计划规范、详细，标准明确，且经组接双方确认。10是否办理旅行社责任险10是否办理旅游者意外保险103售后服务，品质保障和受理旅游投诉（160分）旅行社有质监网络，并有专人负责投诉处理。10处理旅游投诉迅速、及时、有效，90%以上案件1个月内结案，并且60%的案件在7天内结案。70设立投诉电话，并保证电话拨打畅通。10建立旅游质量投诉档案、完整的投诉处理记录、投诉反馈和分析报告。10定期收集顾客意

4、见和建议，进行质量跟踪，并按照规范的格式保存完好。10在企业内部对顾客满意度进行定期评价，并形成报告。10遇突发事件的应急预案和及时报告制度。10旅游投诉报表准确并在每季度最后一个月25号前上报。10制定适合本企业年度质监工作计划，全年、半年度质监工作总结和质监工作计划及时上报。10黄金周和节假日有值班制度并及时上报值班和本企业检查情况。104旅游质监综合工作（90分）在相关媒体或有关部门宣传报道本企业旅游质监工作，省旅游局，省旅游质监所简报，市旅游质监所网络被录用简报、信息等内容。市级每篇3分，省级每篇5分，最高30分。义乌市旅游

5、质监所网站：http://lyzjs.yiwu.gov.cn/30旅游质监工作有新思路、新举措，旅游企业开展专题调研形成有价值的报告。省市部门在企业召开现场会、推广、介绍、总结经验。20组织员工学习讨论《旅行社条例》。建立健全各项工作制度、明确工作职责、工作纪律、考勤值班等内部管理制度，并按照有关规定上墙公示。20定期召开例会，学习有关政策、法律法规、业务知识学习和案例研讨，要求有会议记录。20总得分得分率1.有下列情况之一者，考核不合格：①旅游投诉未在法定期限内结案（特殊情况申请延期除外）。②违反条例规定，受到行政处罚的。③因旅游

6、社服务质量问题造成较大负面影响的。④考核不合格者，按有关规定处理。对连续两年考核不合格者，由质监所向局提出整改建议意见。2.考核优胜者，发荣誉证书，授奖牌。3.考核结果纳入企业考评系统档案。