旅行社入境旅游服务规范

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1、《旅行社入境旅游服务规范》（LB/TXXXX-XXXX)  字体显示：大中小（报批稿） 前   言本标准是旅行社旅游服务系列国家标准之一。本标准的附录A、附录B、附录C、附录D、附录E和附录F均是规范性附录。本标准由国家旅游局提出。本标准由全国旅游标准化技术委员会归口。本标准起草单位：国家旅游局质量规范与管理司、中国国际旅行社总社有限公司。本标准主要起草人：李任芷、刘士军、汪黎明、刘莉莉、张源、姚越灿、童卫、刘桂香、刘武雄、沙敏、何声康、何庆安、窦友章、张立、李运才、何畏、李娟。 旅行社入境旅游服务规范1范围本标准确立了入境旅游业务在产品开发、外联销售和接待服务方面的业务流程和操作规范，规定了

2、入境旅游服务过程中若干问题的处理原则。本标准适用于中华人民共和国境内旅行社接待境外旅游团（者）过程中提供的服务。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。GB/T15971      导游服务规范GB/T16766      旅游业基础术语GB/T××××    旅行社服务通则3术语与定义GB/T15971、GB/T16766和GB/T××××确立的以及下列术语和定义适

3、用于本标准。3.1组团旅行社travelagents组团社从事招徕、组织旅游者，并为入境旅游者提供全程导游服务的旅行社。3.2接待旅行社touroperator接待社受组团社委托，实施组团社的接待计划，委派地方陪同导游员，安排旅游团（者）在当地参观游览等活动的旅行社。3.3境外旅行社overseastravelagents直接为来华旅游者提供旅游产品和服务的境外旅游批发商和代理商，即境内组团社的客户。3.4外联销售人员 touristsales组团社负责为境外旅行社或旅游者提供旅游产品相关信息的人员。3.5计调人员touroperator接待社负责计划、调度、联络，安排导游员，预订飞机票、火车

4、票、船票、游览车、餐饮、文艺节目及管理接待用品的后勤人员。3.6入境旅游产品serviceproductsforinboundtour入境旅游业务中，为境外旅行社或旅游者提供的旅游线路和旅游服务。3.7接待计划tourproject组团社按照境外旅行社确认的旅游路线、日程和服务项目编制的，具有结算标准和法律效力的，发至各接待单位（包括接待社、饭店、交通部门等）的接待通知。4入境旅游岗位职责4.1外联销售部经理岗位职责   外联销售部经理应负责：a)依据入境旅游市场发展规划和市场情况，制定年度经营计划和年度工作计划；b)按照经营计划实施目标分解，运用组织、监督、检查等管理手段实施经营工作，确保完

5、成年度经营计划；c)制定市场促销计划，包括到境外参展促销和组织境外旅行社人员到中国实地考察等；d)负责旅游团运作的日常管理，监督检查重点旅游团的接待工作；处理旅游团重大意外事故、重大质量问题；决定授权范围内的对外赔偿；e)制定产品销售价格和授权签订各项业务合同；f)制定本部门规章制度，对本部门员工进行日常管理、培训、考核和激励；g）签发本部门的经营业绩报表，监督管理旅游团应收应付款，对本部门的经营成果负责；h)协调本部门与其他各部门及社会相关单位的合作关系。4.2外联销售岗位职责外联销售人员应负责：a)外联销售组团业务，包括旅游产品的计价、报价、预订，接待计划的编制、发送及变更，结算团费、b)

6、催收欠款、建立客户档案等各项业务；c)进行市场调研、客户拓展、产品开发、参展促销；d)旅游团外联和接待整个流程的运作和质量控制，处理客户或旅游者投诉；e)旅游团档案的建立、保存和管理；f)控制旅游团接待的实际运行成本，提供销售业绩统计报表。4.3计调岗位职责   计调人员应负责：a)按组团社接待计划要求编制旅游团详细活动日程表；b)按计划要求落实旅游团的机车船票和饭店预订，按服务标准预订用餐、用车、游览、文娱活动，派遣全陪或地陪导游员；c)根据外联销售人员的要求，落实接待变更，负责变更通知，记录备案；d)接待业务报表的编制、上报和备案存档。4.4导游员岗位职责   导游员应：a)符合GB/T1

7、5971，遵纪守法，遵守职业道德，严守国家和企业机密；b)接团前认真阅读接待计划和相关的材料。对日程中的食宿、用车、游览、购物、文娱、交流等活动提前确认。全陪还应确认机车船票，做好联络、协调和监督工作；c)接团过程中负责导游讲解和服务，根据旅游团接待运行情况，做好相关的协调工作，确保接待计划顺利实施；d)注意保护旅游者的人身和财产安全，处理旅游团突发事件，并及时向接待社汇报，参与做好相关善后工作；