入职培训知识要点

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1、入职培训知识要点一、员工的职业道德包括那几个方面？•一、树立“宾客至上，服务第一”的主人翁责任感•二、遵守一定的礼节礼貌，发扬我国民族美德•三、企业和客人财务，珍惜职业荣誉•四、严格执行企业规章制度，遵守工作纪律•五、正确处理“义”、“利”关系二、酒店的服务意识包括那几个方面？•一、服务质量和服务意识•二、服务的含义及服务员的职责•三、衡量酒店服务质量的标准•四、优质服务的具体表现三、SERVICE（本意亦是服务），而每个字母代表着什么含义？：S—Smile（微笑）：其含义是服务员应该对每一位宾客提供微笑服务。E—Excellent（出色）其含义是服务员将每一服务程序，每一微小

2、服务工作都做得很出色。R—Ready（准备好）其含义是服务员应该随时准备好为宾客服务。V—Viewing（看待）其含义是服务员应该将每一位宾客看作是需要提供优质服务的贵宾。I—Inviting（邀请）：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请宾客再次光临。C—Creating（创造）：其含义是每一位服务员应该想方设法精心创造出使宾客能享受其热情服务的氛围。E—Eye（眼光）：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注宾客，适应宾客心理，预测宾客要求及时提供有效的服务，使宾客时刻感受到服务员在关心自己。四、服务员的基本职责是什么？•（1）迎接和

3、招呼顾客（2）提供各种相应的服务（3）回答顾客的问询（4）为顾客解决困难（5）以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪（6）及时处理顾客投诉，并给客人以令人满意的答复。五、服务“五感”指什么？舒适感、方便感、亲切感、安全感、物有所值感六、优质服务的标准：？•1、 良好的礼仪、礼貌2、优良的服务态度3、丰富的服务知识4、娴熟的服务技能5、快捷的服务效率6、建立良好的顾客关系七、服务知识有那几种分类？（1）语言知识。（2）社交知识。（3）旅游知识。（4）法律知识。（5）心理学知识。（6）服务技术知识（7）商业知识（8）民俗学知识（9）管理经营知识（10）生活常识八、优良的服务态度

4、指的是什么？（1）认真负责（2）积极主动（3）热情耐心（4）细致周到（5）文明礼貌九、三知、三会指的什么？即知原理、知性能、知用途，会使用、会简单维修、会日常保养。十、建立良好的顾客应注意的要素有那些？（1）姓名（2）词语选择（3）语调、声音：语气（4）面部表情（5）目光接触（6）站立姿势（7）聆听（8）友谊（9）对客服务要言行一致（10）对客一视同仁十一、君顶会所经营宗旨是什么？君顶会所的宗旨是以科学的经营管理为宾客提供优质的服务和舒适、高雅、快捷、安全的享受．〔美酒美食的主题〕十二、仪容、仪表规范应注意那些问题？1、符合工作需要2、符合安全规则3、自然得体大方4、充满活力5

5、、干净清爽十三、五声、四语指的什么？五声宾客到来有欢迎声遇到宾客有称呼声麻烦宾客有致谦声得到协助有致谢声宾客离开有欢送声四语自以为是的否定语缺乏耐心的烦燥语刁难他人的斗气语目中无人的蔑视语十四、酒店的定义是什么？•酒店是以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换言之，酒店就是利用空间设备、场所和一定消费物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需要而取得经济效益和社会效益的一个经济实体。十五、酒店发展有几个历程阶段？•第一时期：客栈时期•第二时期：豪华酒店时期•第三个时期：商业酒店时期•第四个时期

6、：现代酒店时期十六、酒店分为那几类？①商务性酒店②度假性酒店③长住性酒店④会议性酒店⑤观光性酒店按酒店建筑规模分类①小型酒店，客房在300间以下②中型酒店，客房在300—600间之间；③大型酒店，客房在600间以上十七、酒店的基本特征？（一）无形性（二）即时性或生产与消费的同步性（三）不可贮藏性（四）产品质量的可变性（五）季节性（六）酒店的社会形象对酒店顾客的影响十八、酒店的基本设施几类？1、前台接待设施2、客房接待设施3、餐饮接待设施4、娱乐服务设施5、商品销售服务设施6、酒店经营保障设施十九、组织的十原则指的是什么？目标原则专业化原则协调原则权力原则责任原则职责划分原则一致

7、原则控制幅度原则平衡原则连续原则