职场冲突与人际关系

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1、職場衝突與人際關係課程大綱衝突的管理溝通常用的技巧有效溝通是創造管理績效的關鍵衝突的定義DuBrin：工作中的衝突是兩個或兩個以上的目標、價值觀或事件互不相容的情境。它同時也是糾紛、爭吵或鬥爭的狀態。吵架(言語衝突)、打架(肢體衝突)、戰爭(武力衝突)。所有型式的對立或敵對的互動關係。它是基於權力、資源或社會地位的缺乏與價值系統的不同。研究指出組織中的管理人，耗費20%的時間處理衝突的發生。何謂衝突認識衝突何謂衝突?個人`團體或組織間,因目標`認知`情緒和行為之不同,而產生矛盾和對立的互動歷程要素一成員

2、或團體互為敵對者要素二不一致的目標認知情緒和行為要素三因為不一致而導致矛盾和對立的互動歷程個人的內在衝突衝突的起因結構性衝突人際衝突策略性的衝突個人與目標實現之間存有障礙組織結構所造成個人人格所引起為特定目的所計劃進行職場衝突發生的種類一۰勞資衝突有效溝通二۰角色衝突三۰認知衝突四۰情緒衝突情緒管理勞資協商任務定位解決方法解決方法解決方法解決方法衝突的類型各方對目標的認知和瞭解有不一致看法時,即易產生衝突目標衝突認知衝突情緒衝突行為衝突因彼此觀念和意見不同時產生因情感上的嫌惡或個性不相投時產生因當事人表

3、現出讓對方難以接受的言語行為時產生衝突處理方式及其適用時機競爭1.當需要採取迅速、果斷的行動時。2.當需要執行不為他人所喜歡的決定時。3.當你確信此一爭議對組織的發展是重要時。4.當可以避眾對方利用你的行為來獲取利益時。妥協1.當雙方勢均力敵，而想要爭取唯一的目標時。2.對於複雜的爭議事件，獲得暫時的解決。3.在合作或是競爭無效時，作為備用的解決方案。4.因為時間的壓力，必須獲得暫時的解決。5.雖然達成自己的目標是重要的，但不值得為此採取更為專斷的解決方式。合作1.當雙方都認為事情相當重要且需要時，必須

4、找出一個整合性的解決方案。2.當你的目標是為了學習時。3.當為了整合不同的意見時。4.當為建立團體共識，培養成員使命感時。5.當為使雙方獲致良好的工作情緒和關係時。衝突管理策略之比較學者及年代衝突管理策略Blake和Mouton（1964）退避安撫脅迫妥協問題解決Thoma（1976）逃避順應競爭妥協合作Falbo和Peplau（1980）放棄哀傷逢迎威脅暴行強迫哀求斷然主張說服交涉建議折衷Rahim（1983）逃避忍讓支配妥協統合有衝突不加改善之弊害組織整體生產力會下降。衝突將導致溝通愈來愈難，歧見難

5、消。敵對的心態更加濃厚。人員開始不滿意、不合作、及優秀人才流失。最後組織的目標會難以達成，漸漸影響其生存競爭力。衝突的治本與治標方法治本之方法解決問題：資源的擴張：改變結構的變數：超組織目標：治標方法逃避：調節：妥協：壓力：衝突之管理(ManagingConflict)結構性之管理方法(structuralmethod)藉由權位統制(dominance)互相交換成員(interchange)改變組織設計，減少互依性(decoupling)利用連綴角色予以緩衝(bufferingwithlinkingpi

6、n)運用整合部門緩衝(bufferingwithanintegratingdepartment)：人際性之管理方法(interpersonalconfrontationmethod)說服(persuasionorconciliation)：協議(negotiationorbargaining)：第三團體諮詢法(thirdpartyconsultation)：推廣性之管理方法(PromotionalMethod)當事人如何化解彼此間的衝突衝突管理的六大原則注意問題癥結留餘地對事不對人同理心考量利害站穩立場

7、選擇最適切的仲裁策略部門衝突的「原因」只為自己的自私心態、幸災樂禍及本位主義等不當心態的作祟。組織內不同派系紛爭後的結果。部門之間職掌及權責未予規範，或規範得不夠明確以及不夠合理。企業經營者未能公允對待不同部門及不同主管。因工作性質及內容彼此不了解而產生衝突。因原有不法獲利受到稽核或切斷，導致有意之抵抗。過去長久以來，所延續下來的組織氣候。衝突「不良」的影響整個組織氣候大壞，不同部門人員間視同陌路，並進而使優良員工都待不下去，人事流動頻繁。部門與部門之間，協調不足，各自為政，勢必削弱企業整體經營績效。如

8、此惡性循環下去，終將使企業面臨困境。如何化解衝突(九種方式)從老闆改革起職掌、權責釐清組織內必須嚴格禁止派系的產生力行定期輪調壯士斷腕列入考核要項主管自我反省及時化解衝突原則建立新的指揮系統溝通(Communication)溝通的意義所謂溝通(communication)乃係指一人將某種想法、計劃、資訊、情報、與意思傳達給他人的一種過程。溝通的理論程序(模式)溝通來源(communicationsource)。變碼(encoding)。信息