湖北省家政服务省级呼叫中心建设方案-初稿(同名)

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1、湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案湖北省家政服务呼叫中心设计方案（草案）易商·海泰克公司二○○九年六月三十日页北京易商海泰克科技有限公司第138页共138BeijingE-BusinessHi-techTechnologyCo.,LTD湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案目录第一章呼叫中心概述31.1简介31.2呼叫中心建设目标41.3呼叫中心建设规划4第二章呼叫中心主要功能设计62.1呼叫中心总体服务流程62.2呼叫中心总体服务内容72.3呼叫中心设计功能82.3.1前端通信系统82.3.2录音监听系统122.3.3湖北省家政服务呼叫中心服务系统132.3.4业务统计系

2、统14第三章易商数码呼叫中心介绍173.1中心概况173.2呼叫中心文化183.3呼叫中心荣誉资质193.4呼叫中心发展远景243.5呼叫中心的人员配备253.6软硬件平台283.7服务模式283.8呼叫中心组网架构293.9服务流程293.9.1呼叫中心的变革293.9.2从客户接触流程开始303.9.3客户洞察323.9.4运营变革33页北京易商海泰克科技有限公司第138页共138BeijingE-BusinessHi-techTechnologyCo.,LTD湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案第一章呼叫中心概述1.1简介为贯彻落实商务部、财政部《关于推进家政服务网络体

3、系建设的通知》（商商贸发〔2009〕149号）精神，不断满足和扩大城乡居民生活消费需求，服务和谐社会建设，湖北省商务厅决定在全省范围内推动家政服务网络体系建设。积极配合做好湖北省商务厅“促进家政服务业发展”的实施与管理，我们学习了系列“家政服务业发展”文件及领导讲话，以打造中部家政服务业龙头品牌家政服务业为目的，通过电话、网络等信息手段，为社会公众、企业提供供需对接服务，建立健全信息咨询、供需对接、服务监督等功能，呼叫中心已成为对接供需、规范服务、保障安全的重要载体。特编写了本册“湖北省家政服务呼叫中心建设工程”策划方案（草案），以服务于湖北省家政服务业的发展。呼叫中心（Cal

4、l Center，又称客户服务中心）起源于发达国家对服务质量的需求，其主旨是通过电话、传真等形式为客户提供迅速、准确的咨询信息以及业务受理和投诉等服务，通过程控交换机的智能呼叫分配、计算机电话集成、自动应答系统等高效的手段和有经验的人工座席，最大限度地提高客户的满意度，同时自然也使企业与客户的关系更加紧密，是提高企业竞争力的重要手段。呼叫中心已经广泛地应用在市政、公安、交管、邮政、电信、银行、保险、证券、电力、IT和电视购物等行业，以及所有需要利用电话进行产品行销、服务与支持的大型企业，使企业的客户服务与支持和增值业务得以实现，并极大地提高了相应行业的服务水平和运营效率。当前我

5、国家政服务业虽发展迅速，但总体上处于起步阶段，缺乏有效培育和规范，服务质量和服务标准参差不齐，现代经营和管理理念落后，特别是由于供需信息不对称，导致居民找不到服务、不敢接受服务，而服务企业又不知道谁需要服务、需要什么服务，严重阻碍了居民服务消费的扩大。支持引导家政服务网络体系建设，特别是呼叫中心的建设显得非常重要，一个以政府为主导、专业企业提供服务的呼叫中心，将能对家政服务业发展起着积极重要的作用。页北京易商海泰克科技有限公司第138页共138BeijingE-BusinessHi-techTechnologyCo.,LTD湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案1.2呼叫中心建

6、设目标当今，运用信息化、多媒体手段进行工作处理已是提高效率、加强工作管理、方便大家的一种重要措施，“湖北省家政服务呼叫心工程”是湖北省商务厅重点工程之一，是一个复杂的系统工程，建设呼叫中心的意义与目标，可以总结如下：1.建立公共呼叫中心平台，不断提升政府公共服务水平和能力；2.建立强有力政府信用平台，提高为人民服务的质量和效率；3.建立有效、有序的服务窗口，树立服务行业的诚信形象；4.为加盟企业提供“家政服务”信息；5.为社会公众提供呼叫、求助咨询服务；1.3呼叫中心建设规划从目前家政服务行业呼叫中心业务功能上，主要包括以下页北京易商海泰克科技有限公司第138页共138Beij

7、ingE-BusinessHi-techTechnologyCo.,LTD湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案l接线部业务处理l执行部业务处理l志愿者信息库l短信息处理l呼叫统计报表l即时通讯lVIP客户l重要客户l系统管理l信息管理l老年人信息服务l资料检索页北京易商海泰克科技有限公司第138页共138BeijingE-BusinessHi-techTechnologyCo.,LTD湖北省家政服务呼叫中心平台建设设计草案经过学习“家政服务网络体系建设”系列文件，我们对呼叫中心建设作了初步