《饭店管理知识》教案(下)

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3、全程指导写作–独家原创32/32精品文档《饭店管理知识》教案(下)2016全新精品资料-全新公文范文-全程指导写作–独家原创32/32精品文档第八章饭店服务的质量管理学习目标：1、掌握饭店服务的概念2、掌握饭店服务质量的内容和特点3、了解服务观念的内涵4、掌握客人对饭店服务的需求5、掌握标准化服务、个性化服务的含义与内容6、掌握服务质量检查的方法7、掌握服务质量控制的任务8、掌握服务质量控制的方法学习重点：1、掌握饭店服务质量的内容和特点2、掌握服务质量检查的方法3、掌握服务质量控制的任务4、掌握服务质量控制的方法学习内容：第一节饭店服务的涵义一、饭店服务的概念饭店服务是指饭店借助于饭店的

4、有形设施，为满足宾客的各种需要而为他们做有益的事，这种与宾客接触的活动及饭店内部活动的结果，称为饭店服务同时要理解如下要点（1）饭店服务必须依托于饭店的有形设施（2）了解宾客的需要是搞好饭店服务的前提（3）饭店服务不仅包括饭店与宾客接触的活动，而且包括饭店内部活动的结果，《饭店管理知识》教案(下)。（4）服务是饭店产品的核心（5）饭店优质服务是一种特殊的商品，具有使用价值和价值二、饭店服务质量的内容饭店服务质量是指，饭店服务在使用价值上适合和满足宾客需要的程度主要包括：（一）服务设施设备的质量饭店的设施设备是饭店提供饭店服务的基础，是饭店服务的有形依托和表现形式饭店服务质量对饭店设施设备的

5、基本要求是：1、服务设施设备的总体水平应达到与星级标准相应的水准2、服务设施设备应尽可能完善，让宾客感到实用、方便3、各种设施设备应处于良好的状态4、对各种设施设备应有严格的维修保养制度，确保饭店的接待服务正常运转（二）实物产品的质量是满足客人需要的重要体现主要内容有：1、饮食产品质量，包括产品风味、原料选择、原料配备、炉灶制作、食品卫生等，最终体现在食品产品的色、香、味、新、器、名等要素上，饮食产品要精致可口、营养卫生、独具特色、迎合消费者需要2、购物商品质量，包括商品数量、商品结构、花色品种、民族特色、纪念意义、外观包装等，最终以商品本身的内在质量为主。饭店商品应货真价实、品种丰富、结

6、构合理、外观精美、所供商品符合宾客的购买偏好（三）服务用品质量包括服务人员使用的各种用品和直接给客人消费的各种生活用品。前者是提供优质服务、保证客人需要的重要条件后者是满足客人物质需要的直接体现（四）劳务活动质量即以劳动为直接形式创造的使用价值的质量劳务活动质量是饭店服务质量的主要表现形式，其内容包括服务态度、服务知识、服务技能、服务方式、礼节礼貌、劳动纪律、职业道德、职业习惯等方面（五）服务环境质量服务环境的良好程度是满足客人精神享受的重要体现良好的服务环境能够给客人提供舒适、方便、安全、卫生的服务，是饭店服务质量的重要组成部分。服务环境的质量包括服务设施、服务场所的装饰布置、环境布局、

7、空间构图、灯光气氛、色调情趣、清洁卫生、空间形象等方面，也包括饭店与客人的人际环境、文化吸引性与相融性、饭店内部人际关系等因素（六）宾客满意程度客人满意程度主要表现在他们在消费过程中享受到服务劳动的使用价值，得到物质和心理满足的感受、印象和评价三、饭店服务质量的特点同一般商品比较，饭店服务质量有其自己的特点，正确认识这些特点是提高服务质量的前提（一）服务质量构成的综合性从饭店服务质量的内容可以看出，饭店服务质量是由很多具