mba危机管理复习..

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1、MBA危机管理复习1．危机管理面对的主要矛盾。①企业人文沦落与社会公民意识觉醒的矛盾②企业行为失范与公众期盼的矛盾③企业自大倾向与公众平等愿望的矛盾④企业信誉力缺失与信息装饰的矛盾⑤信息不透明与公众信息强烈需求的矛盾⑥媒体“底层叙事”印象与事件真相的矛盾2．墨菲定律与海恩法则的启示。①墨菲定律：“只要存在发生事故的原因，事故就一定会发生”，而且“不管其可能性多么小，但总会发生，并造成最大可能的损失”。②海恩法则：每一起严重航空事故的背后，必然有29次轻微事故和300起未遂先兆以及1000起事故隐患。③平时只有精心，关键时才能放心；平时只有周全，关键时才能

2、安全。3.危机事件新闻发言人应具备的素质结构。①人格品性可靠：良好的政治素养、道德修养；正确的民族精神、公民精神、全球意识；忠于企业，心系大局；尊重公共利益；坚持公共精神。②人文素养扎实：社会科学知识；人文科学知识；行业企业知识。③科学素养合格：科学精神；科学态度；科学方法；探究能力。④职业能力出众：分析能力；判断能力；应变能力。⑤心理素质良好：意志品质；健康心理；关爱生命；合作竞争；心理修复；冷静心态。⑥演讲技艺高超：表演才艺；审美情趣；创新意识。⑦表达技巧卓越：坦诚关爱；新闻语言（大众、通俗、个性鲜明）；沉稳持重；有效回应，特别是棘手问题；赢得多数；

3、均衡媒体期望；善用幽默；议题领导能力。4.危机管理的基本理念。用心做人（良心）：尽心做事（责任心）：尽心做事就是排斥形式竞争力—形式竞争力依靠外在的资源、政策、垄断，依靠原始需求、低成本红利、金融投机，依靠山寨、炒作和欺骗。尽心做事就是提升本质竞争力—本质竞争力是诚信而理性的、符合规律的、负责任的，是内生的、内源发展的。5.危机事件中的公众消极心理现象。①雪中送炭者少而落井下石者多。②伸手相救者少而冷眼旁观者多。③同情怜惜者少而冷嘲热讽者多。④善意建议者少而升级批评者多⑤知恩图报者少而秋后清账者多晕轮效应、近因效应、防卫心理、流言心理、刻板效应（无商不奸

4、+推脱责任+官商一家）、围观效应。6.危机事件的特质。危机事件是指企业在经营管理中由于内外各种因素综合影响而引发的、对企业经营活动和商业形象产生否定性评价、形成批评性舆论的事件。①多重危险。②事发意外。③处置紧急。④舆论高度关注。⑤不确定性强。⑥事出有因。7.企业对内管理行为不当的表现。①政治官僚型：空转与隔离现象。②军事专制型：一支笔现象。③运动突击型：形式主义。④资本绩效型：唯利是图动机。⑤混乱失控型：持续的资源紧张；重点项目不断更换；时间进度压力；依赖既往成功经验；内部沟通不畅；压制不同的专业意见；缺乏社会全局意识。⑥去制度化型：制度缺失。制度漏洞

5、。制度稻草人现象。⑦选择性管理：部门选择性管理；员工选择性执行。8.企业针对媒体公众的危机应对措施。①确定对待不利新闻报道和逆意记者的基本态度，确保对所有媒体都坦诚相待，做到一个态度。②选择理想的新闻发言人。③充分准备，撰写新闻稿，力争在第一时间召开新闻发布会，确保主动。④确立配合新闻工作的方式，对外传播需要统一口径，确保一个声音。⑤向新闻媒体及时报告危机事件的调查情况和处理方面的动态信息。⑥确立与新闻媒体保持联系、沟通的方式，新闻发言人的联系办法、新闻发布会的时间和地点，应事先通报新闻公众。9.针对投诉公众的危机应对措施。①安排富有亲和力、熟悉法律和企

6、业政策的员工，专门接待、联系投诉公众。切记冷静客观。②关心、重视投诉公众：顾客是最重要的市场资源。③认真倾听：接受倾诉，让对方吐出全部抱怨。④准确定位客户的期望。⑤谦虚诚恳道歉：确立向公众致歉、安慰公众和领导慰问的方法，展示企业负责任的诚意。⑥不要推卸责任。⑦及时反应、调查和追踪被投诉的问题，找出问题的真正根源。⑧制定善后工作方案，解决受害者面临的难题，避免事态扩大。⑨果断解决问题，处理态度要认真：在了解受害公众赔偿要求的基础，兼顾生命健康价值和客观的第三方标准，制定有利于受害公众的赔偿方案，包括补偿方法与标准，并尽快落实到位，让受害公众获得安慰，感受到

7、诚意，最高境界是让公众满意，而底线是则让受害者流了血后不再流泪了。⑩尽快明确责任方面的承诺内容与承诺方式，承诺既不打太极也不过度，在第一时间回应公众诉求，有效处理公众投诉。履行自己的承诺，答应的事情一定要做到。⑩做不到的事情一定要清楚说明。⑩及时沟通：第一时间选择合适场合与受害者及其代表单独沟通，既要有分寸地让步，又要妥善拒绝无理要求。⑩强化公众心理、情感关系的方案，切勿责怪客户。⑩用时提供适度的额外服务，化被动为主动。10.识别危机的路径。①企业经营机制的病态化：企业家的保守、武断与精神懈怠；行业业务的衍生病；企业制度僵化；员工缺乏职业道德。②顾客公民

8、意识的觉醒：维权意识；知情权、公平权、表达权、监督权。③社会转型矛盾的转移。④政