596-旅行社受理、处理旅游投诉办法（试行）

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1、旅行社受理、处理旅游投诉办法（试行）请各旅行社根据本办法，结合企业实际情况，制定本企业游客投诉处理办法，并制作游客投诉意见本。依据《旅游投诉处理办法》，本着“认真负责，实事求是，客观公正，及时处理，游客满意”的原则，建立完善旅游投诉处理机制，依法维护客人和本企业的合法权益，提高企业的美誉度和客人的满意度，特制定本处理办法：一、投诉受理条件（一）投诉者是旅行社的直接服务对象；（二）具备明确的被投诉者（单位）、投诉要求、投诉事实和相关证据。二、投诉受理人员（一）负责投诉的副总经理；（二）客户服务部门经理（负责人）；（三）涉及业务部门经理（负责人）。三、投诉受理方法公司明显位置公示投诉

2、电话。（一）当面口头投诉；（二）电话投诉；（三）信函、传真、电子邮件等投诉；（四）旅游行政管理部门转来的投诉单。四、投诉处理范围（一）自身过错未履行合同义务或者履行合同义务不符合约定条件的；（二）对服务范围、内容、标准等进行了引人误解的虚假宣传；—5—（三）隐瞒真实情况，提供质价不符的服务，或者减少服务项目、降低服务标准或者加收服务费用；（四）强迫或者变相强迫参加额外付费项目，欺骗、误导消费；（五）领队或者导游没有按照合同约定提供服务，擅自改变行程、服务态度差、殴打、谩骂或者以其他形式侮辱旅游者；（六）其他损害旅游者合法权益的行为。五、投诉受理程序（一）接待投诉要耐心了解投诉内容

3、；（二）认真填写《旅行社投诉受理、处理记录单》；（三）及时调查核实情况，准确掌握事实证据，分清是非与责任，确定处理方法；（四）查明事实，属企业责任的，向客人赔礼、道歉，并依法承担相应责任；信函、传真、电子邮件、电话投诉的，以书面、电话及时回复投诉者；（五）能当面处理的，要及时妥善解决；较为严重投诉，不能当面解决的，应由主管投诉的副总经理亲自参与协调，在7日内协调处理；对旅游行政管理部门转来的投诉，应在3日内协调解决，并将处理结果报旅游行政管理部门；（六）旅游行政管理部门参与调解的投诉，双方达成调解协议的，应当制作《旅游投诉调解书》，载明投诉请求、查明的事实、处理过程和调解结果，由

4、当事人双方签字并加盖旅游投诉处理机构印章；调解不成的，终止调解，旅游投诉处理机构应当向双方当事人出具《旅游投诉终止调解书》；调解不成的，或者调解书生效后没有执行的，投诉人可以按照国家法律、法规的规定，向仲裁机构申请仲裁或者向人民法院提起诉讼。六、投诉处理结果—5—（一）双方达成调解协议的，应当在《旅行社投诉受理、处理记录单》上签字；（二）及时向主管领导汇报投诉处理的进度和结果；（三）建立例会通报制度，查找不足，改进服务，进一步完善投诉处理机制；（四）对已经处理完的投诉案例，5日内做好归档工作。—5—旅行社投诉受理、处理记录单投诉时间年月日旅游合同号投诉人姓名投诉人性别投诉人国籍投

5、诉人电话投诉人通讯地址投诉事由、诉求投诉协商结果旅行社意见：投诉人意见：经手人签字：投诉人签字：此表一式两份，旅行社、投诉人各留存一份—5—旅行社、分社及服务网点自查表（测试版）序号项目具体内容1诚信经营（主要检查制度的落实与执行情况）按照规定悬挂营业执照、备案登记证开展行业诚信建设，服务承诺制度公示公开收费项目、收费标准使用标准合同不索取小费，不误导游客消费2文明经营（主要检查接待人员职业素养）工作人员着装统一导游、领队带团佩戴胸卡等证件服务规范干净整洁使用普通话讲解，用语文明，待客礼貌3有高效的投诉处理机制（主要检查投诉处理情况）建立企业投诉处理机制有通畅的投诉渠道明示投诉电

6、话有完善的投诉处理流程有完整的顾客投诉处理记录4环境整洁、有序、优美（主要检查营业场所内外部环境）环境整洁、有序、优美创建宣传氛围浓厚按规定张贴禁烟标识，设置禁烟区域，禁烟区域内无吸烟现象—5——5—