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时间:2019-01-23
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1、关于建立吉林省旅游投诉快速受理处理机制(过渡阶段)的工作方案(征求意见稿)为深入贯彻落实《国务院办公厅关于促进全域旅游发展的指导意见》(国办发〔2018〕15号)和中共吉林省委、吉林省人民政府关于将旅游业打造成新的支柱产业的战略部署,努力营造有利于全省经济社会发展的诚信旅游消费环境,全面加强旅游市场监管,依法公正快速受理处理旅游投诉,提高广大人民群众的满意度,制定本方案。一、总体目标按照“政府主导、统一受理、行业联动、分级处置、快速高效、问责监督”的原则,吉林省政务服务(现省长公开电话受理室)平台建成前,重点依托12301国家旅游服务监管系统,建立过渡阶段全省旅游投诉统一快速受理平台,形成“打
2、破壁垒、部门联动、快速分办、及时反馈、有效监督”的工作机制。着力解决好旅游投诉多头受理,处理不及时,群众不满意等问题,打造“诚信吉林”旅游经济发展环境。二、重点任务(一)建立过渡阶段全省旅游投诉快速受理平台。在吉林省政务服务平台未搭建完成前,暂由旅游主管部门依托12301全国旅游服务监管系统,建立全省旅游投诉统一快速受理平台,负责旅游投诉受理和分办(转办、移交)工作,实现全省相关行业旅游投诉集中受理、分办(转办、移交)、反馈。加大媒体、网络宣传力度,在旅游企业服务经营场所设置提示,开通吉林省旅游公益服务短信,努力提高12301旅游投诉电话的公众知晓率,让每一位进入吉林省界的游客都能快速了解、得
3、到提示,做到人“进”皆知。(责任单位:省旅发委,各市州、县市政府)(二)健全旅游投诉转办移交机制。12301平台接到的应由其他行业部门或市州主管部门处理的旅游投诉,采取快速分办(转办、移交)方式,由相关行业部门或各地政府主管部门指定专人负责处理,并将处理结果及时向移交平台进行反馈;明确办理时限,实行网络(或纸质)留痕,按投诉受理、分办(转办、移交)、办结、反馈时间,进行监督考核。省直和各地政府所属有关部门通过自身投诉平台接到的旅游投诉,应按照行业规定和职责分工快速受理,按规定期限办结,将办理情况直接反馈投诉者。(责任单位:省旅发委,省直有关部门,市州、县市政府)(三)实行旅游投诉快速受理和处理
4、。旅游投诉受理机构(旅游投诉受理指定机构)要在24小时内,与投诉人取得联系,并告知投诉处理承办归属部门。旅游投诉承办单位接到旅游投诉或转办、移交通知后,要及时启动处理程序。对于事实清楚、证据充分、法律依据明确的,7个工作日内办结,并答复投诉人,实现一般旅游投诉纠纷快速处置;对于事实不清、证据不足、涉及部门多、法律依据不明确等疑难复杂案件,按法定程序办理。(责任单位:市州、县市政府,省直有关部门)(四)创新体制机制,加强旅游综合执法。5A级旅游景区所在地和全域旅游试点市县要因地制宜、先行先试,探索建立“综合协调+专项保障”为特征的“1+3”模式,即旅游综合管理机构和运行机制、公安机关旅游治安管理
5、部门(支队、大队、景区分局、派出所、警务室)、旅游巡回法庭(审判点)、工商旅游分局(所),并逐步在全省推广,充分发挥公安部门维持旅游现场秩序、即时处置治安事件、打击遏制违法犯罪;旅游巡回法庭(审判点)就地立案、就地审理、就地调解,快速调处旅游纠纷;工商旅游分局(所)快速处置无照经营、欺客宰客违法经营等方面的突出作用,快速化解旅游矛盾纠纷,有效维护旅游者的合法权益;要建立旅游部门与公安、法院等司法机关案情通报机制,引导旅游者通过司法、人民调解等途径解决纠纷,依法理性维权。鼓励有条件的市州、县市不断创新旅游监管机制,在“1+3”的基础上,发展“1+3+N”旅游综合监管模式,纳入交通、质监、城建、卫
6、生等更多管理部门,建立适合全域旅游时代特点的现代旅游治理机制,营造更有利于旅游业发展的环境。(责任单位:省人民法院,省公安厅,省工商局,省旅发委,市州、县市政府)(五)建立旅游投诉群体事件及重大影响事件快速反应机制。各地政府和省直有关部门分别担负旅游投诉群体事件及重大影响事件的直接处置责任和监督指导责任,要按照属地管理和行业监管要求,分别建立旅游投诉群体事件及重大影响事件快速反应处理机制,制定工作预案,明确召集部门、参加部门和应对处置程序,指定部门负责人和联络员,压紧压实责任。发生旅游投诉群体事件及重大影响事件时,省市县要实现三级联动,各地政府和省直有关部门要按照职责分工集中开展工作,保护旅游
7、者合法权益,维护市场秩序,平息负面舆情。根据舆情影响力,分为重大、较大、一般三个等级,有关责任部门应对事件内容敏感性、渠道影响力、传播态势作出预警研判,并按预警等级分别上报省、市、县政府,进行分级分类处置。(责任单位:市州、县市政府,省直有关部门)(六)建立健全旅游投诉受理机构。未建立或指定旅游投诉受理机构的市县,要依照《旅游法》规定,2018年底前建立或指定机构开展旅游投诉受理工作。(责任单位:
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