碧水湾酒店2011员工手册初稿

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1、总经理致辞员工手册目录目录总经理致辞……………………………………………………………3第一章酒店概况与理念……………………………………………4第一节酒店概况…………………………………………………4碧水湾大酒店概况……………………………………………………4第二节　酒店理念……………………………………………………4一、企业目标…………………………………………………………4二、企业使命…………………………………………………………4三、企业使命的具体表述……………………………………………4四、实现企业目标的保障……………………………………………5五、酒店的服务理念……………………………………

2、……………5六、酒店的管理理念…………………………………………………5七、酒店的人文理念…………………………………………………5第二章人事制度、员工福利制度…………………………………6一、人事管理制度……………………………………………………6二、培训制度…………………………………………………………10三、保密制度…………………………………………………………10四、薪资与福利制度…………………………………………………10五、考勤管理制度……………………………………………………10第三章酒店员工仪容仪表标准……………………………………10第四章酒店服务标准………………………………………

3、………10第五章酒店奖惩制度………………………………………………11第六章附则………………………………………………………18总经理致辞亲爱的同事：热诚欢迎您加入碧水湾大酒店，希望您能在这个大家庭中工作、生活愉快。酒店业是一个有着悠久历史的行业，同时又是一个时尚而有朝气的行业，它充满着活力与激情，充满着挑战与机遇。作为碧水湾大酒店的一名新成员，您要知道：“源于品质、精于服务、以客为尊”是碧水湾大酒店的核心理念，我们每一位员工都应牢记的。您个人的成功亦是酒店的成功，希望您以优雅的礼仪和真诚的微笑塑造酒店和您本人的形象；以品质化、专业化的服务赢得顾客的认同与赞赏，使酒店及您个人都能得到丰

4、厚的回报。感谢您的辛勤工作！总经理：2011年11月1日第一章酒店概况与理念第一节酒店概况碧水湾大酒店概况冀州市碧水湾大酒店隶属于天津国兰投资集团，是衡水地区首家五星级酒店，坐落在106国道北侧，是碧水湾水上项目重要组成部分，酒店与阿卡利亚湾临街相望，北侧与衡水湖相邻。酒店的设计理念前卫、时尚，内部设施尊贵典雅，是人性化与个性化的完美兼容。酒店于年月日正式开业。主体建筑共13层，建筑面积共计25000㎡。酒店拥有各类套房197间。客房内有全卫星频道液晶电视、智能电话、高速上网、室内独立私人保险箱，智能化管理系统能为客人提供极具个性化的人性服务体验；就餐环境优雅，全湖景观设计让客人在

5、品尝美食的同时享受到优美的景色，酒店以精品粤菜为主，辅以本地菜及西式菜品及西式早餐等；酒店拥有完善的会议设施设备，多功能厅分别能容纳300人会议使用，在智能化管理下为客人提供商务会议、远程电话会议等服务。地址：邮政编码：电子邮箱：bishuiwanhotel@163.com酒店外线服务电话：酒店总机：酒店传真：前台接待：餐饮预定：商务中心：大堂吧：碧水湾大酒店店标及含义第二节　酒店理念一、企业核心理念源于品质、精于服务、以客为尊。立德、立诚、立言、立行。二、企业人才理念识才、用才、育才。三、企业工作作风勤于业、责于业、忠于业、精于业。四、实现企业理念的保障酒店有完善的管理要求及衡量

6、标准；酒店明确各项操作的具体流程；酒店给予每一位员工自我提高的机会；五、酒店员工行为准则仪表：衣履整齐洁净，发型规范，胸牌端正完好，遵守酒饭店仪容仪表修饰标准，展示自己最佳的仪容仪表。微笑：始终向与你目光相遇的客人微笑。问候：在迎面相逢并且目光相遇时，都要热情问候客人，自然亲切，声音适中，并尽可能尊称客人的姓氏。让路：与客人相遇时要止步侧身礼让并致微笑和问候。起立：居坐时遇客人来访要主动起立，微笑、问候并热忱服务。优雅：在客人活动场所要动作轻缓、言语低调、举止优雅；铃响三声内接听电话，通话结束后要等客人先挂电话方可轻轻挂断电话。关注：目光要始终关注客人，尽量预先察觉并提前满足客人需

7、求。尽责：永远不对客人说“不”。按“首问负责”制度和程序，遇有自己不能解答的问题或不属于本岗位职责的事宜，要主动联系办理，遇有客人询问店内场所，不仅要指明去向，还要尽可能陪同前往。致歉：为自己或同事的失误向客人真诚道歉，并要使投诉的顾客立即得到安抚，及时快速采取补救行动，尽最大可能让客人满意并予以复核。保洁：维护饭店环境整洁，遇有烟头纸屑等废弃物要主动捡拾，发现有摆放不当物品要主动恢复。七、酒店的管理理念我们确保：1、酒店管理模式制度化，标准化、规范化；2、倡导团队、