1.cmbp课程总结摘要

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1、最佳客戶管理模式AAMBP1背景如何有系統的管理客戶?成果-客戶經理最佳模式-了解客戶的主要策略需求-客戶經理技巧模式-客戶經理的角色-客戶商業計劃過程-銷售和談判過程客戶經理=負責管理客戶的人(職稱可能不同)內容背景---供應商面臨的壓力跨國性客戶快速成長傳統通路只佔40%削價導致增加毛利及通路費用壓力增加供應鏈及客戶服務壓力通路策略及正確分配通路資源,顯得愈來愈需要客戶利用領導品牌,殺價來混亂市場價格客戶高要求在年度合約零售業人員愈來愈有能力及技巧供應商面臨的壓力如何有系統的管理主要客戶?客戶壓力最佳客戶管理模式過程技巧最佳模式成果-

2、--客戶經理技巧模式客戶經理技巧模式客戶經理的角色及責任了解客戶策略需求根據客戶需求的結構商業銷售發展及執行商業企劃案銷售準備談判執行談判收集資料發展客戶計劃如何評量客戶利潤貢獻度了解客戶決策過程成果---了解客戶策略需求但是這兩個問題均在壓力下...忠誠度效率增加銷量&價值減少成本利潤主要需求次要需求策略驅動零售商的需求階梯客戶計劃與目標追蹤及結果回顧銷售/談判/溝通技巧目標設定及客戶計劃客戶策略/計劃客戶知識(計劃/績效/人員)市場架構(市場/消費者資料/競爭品計劃)公司策略/計劃客戶經理的角色客戶對供應商的期待是什麼？可靠的服務是發

3、展與客戶關係的前提條件服務可靠性的定義需要從客戶的角度來理解品類專家可靠的服務以品類為核心以客戶為核心在與客戶的業務中去創造有利於公司的利潤變化創造：主動性有利潤的：超出努力/投資所得的回報變化：有變化產生為你的客戶創造有利的改變同時可以使你做得更加輕鬆用一個非常有效的方法，成為自己和你客戶生意的專家建立有影響力的關係是十分重要的具有說服性是極重要的公司對客戶經理的期待是什麼？客戶經理必須時刻與客戶同步固定不變的公司需要你從客戶中得到業績公司期望你是客戶專家你的客戶期望你是品類和公司專家期望你的服務始終保持一流總在變化的消費者/購買者的消費

4、習慣總是在改變客戶總在不斷地創新客戶總是不斷地提高要求---更多的資源考慮品類考慮客戶成為專家客戶商業計劃過程SWOT分析客戶為導向的商業計劃客戶活動計劃以數量為主之客戶計劃檢討財務預測客戶活動計劃客戶機會之確認未來情勢分析業務檢討階段3–提出客戶商業計劃檢討階段1–發展客戶商業計劃階段2–變更客戶商業計劃重要資訊需求產業資訊市場結構Maxxium品類產品消費者/購買者客戶要想成為一名“專家”，你需要知道哪些重要資訊？結構化商業銷售設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求設定SMART目標達成協定

5、再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求結構化商業銷售將銷售正確引導或計劃成可對話的、自然的形式---應成為我們的第二本能仔細核查每個步驟，避免發生錯誤運用我們所知道的客戶需求知識、客戶決策條件和決策過程來滿足他們的需求設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求目標設定關鍵點：業績是目標為導向化所有目標為行動所有目標應付合SMART測試如果沒有SMART，那目標即非目標！設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求SMAR清楚，明確地定義預期

6、目標評量標準沒有任何誤解所有人都清楚共同標準便於衡量有清楚的數字目標標準強調表現可評估對人員提出更高要求對其他生意的延伸保持積極性不太容易，但可實現有關：公司品類客戶何時完成？追蹤回顧行動TSMART目標設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求瞭解客戶的策略驅動利潤增加銷量/價值降低成本購買忠誠度效率抓住現有客戶爭取新客戶EDI訂貨/降低成本供應鍊行動改善購物感覺對的品項減少浪費條件改進對的價格促銷活動客單價合理化增加供應商的貢獻在不影響銷售的情況下增加商場面積10%優惠政策其它服務培養忠誠度計劃

7、減少辦事費用1%減少人員變動10%減少供應商10%主要需求次要需求策略驅動力為你們的客戶著想了解他們在做什麼？為什麼這麼做？這些策略選擇會如何影響你的品類？它們怎樣影響你的採購和品類採購群？提問題業務業務個人設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求客戶的個人需求目標的達成喜歡被讚美在老板面前表現好資訊沒有驚奇服務(再簡報的品質)他們和你一樣！設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客戶需求了解客戶的需求客戶都有同樣的主要需求和次要需求，但是要用不同的策略驅動來滿

8、足他們的需求他們的個人需求與你的是一樣的你需要了解雙方的需求適當修改你的計劃盡可能滿足更多需求要點：設定SMART目標達成協定再次強調主要的銷售利益銷售計劃客戶同意進行交易瞭解客