卓越的服务营销技能提升策略

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1、卓越的售后服务人员服务营销技能提升策略主讲人：闫治民课程目标l提升学员对客服工作的价值认识l提升售后服务人员的责任感与使命感l提升学员客户服务意识和能力课程特色l有高度、有深度、有广度l深度剖析,创新思维，实效策略l案例丰富,生动化教学l前瞻性、可操性、实效性学员对象售后服务人员课时安排一天，不少于6标准课时课程大纲第一章服务营销时代下的售后服务工作的价值与意义我们先看看一个真实的案例：我购买海尔热水器的朋友感受的海尔服务给我们的启示一、服务营销观念产生的必然与意义1.买方市场形成2.市场竞争激烈3.顾客需求多样4.需求层次提升5.营销手段同质6.顾客让度价值案例：两个电梯服务商的不同服

2、务观念产生的后果二、服务营销的三大理念1.关系营销理念2.顾客满意理念3.超值服务理念案例：华为的服务营销启示案例与讨论：客户需要什么样的服务三、优质售后服务的价值与意义1.优质服务是企业竞争力的核心力2.用优质服务创造差异化竞争优势3.优质售后服务创造良好品牌口碑4.通过优质售后服务实现重复购买5.实现客户满意到客户忠诚的转变讨论：“让客户满意是我们售后工作的最高标准”你认同这句话吗？讨论：当前我们的客户服务工作存在的困惑与问题第二章售后服务人员服务意识提升策略一、优秀的售后服务人员就具备职业素质讨论：一个优秀的售后服务人员应具备哪些素质1.强烈的以客户价值为中心的服务意识2.热情、周

3、到、快速的客户服务3.专业的产品知识和维护能力二、售后服务人员的服务心态修炼一）心态—行为---结果1.什么是心态2.不良心态对人生的影响3.良好心态对人生的影响案例：两个孩子的父亲案例：三个建筑工人4、良好心态是服务质量的根本保障二）如何树立正确的心态1、一切从认识自己开始游戏主题：每天从照镜子开始游戏目的：全新地认识自己，树立强大的自信心2、人生的价值与意义游戏主题：正确的排序游戏目的：正确理解人生的价值与意义是什么三、售后服务人员服务意识修炼1、担当责任的使命意识Ø人生的成功最重要的素质是什么？Ø不是能力而是责任！讨论：你在为谁而工作？a)为老板？b)为金钱？c)为能力？Ø我们不是

4、打工仔，我们要有老板心态去工作才是为自己负责Ø我们是为客户创造人价值，为企业创造利润，为自己创造成功的绅士！Ø认真工作是真正的聪明Ø不是“公司兴亡，匹夫有责”而是“公司兴亡，我的责任”2、对客户心怀感激的感恩意识3、工作无小事的细节意识案例：差不多先生的故事4、标准是最低要求的超越意识案例：海尔的服务从标准化到人性化5、换位思考的同理意识案例：某净水机公司的售后服务6、团队协作的共赢意识案例：骡子死后驴子的命运7、积极主动的沟通意识案例：某设备操作故障的5WHY探寻法8、超越期望的让渡价值意识案例：圣象集团的售后服务第三章售后服务人员服务技能提升一、售后服务人员的规范服务礼义1.着装2.

5、眼神3.微笑4.语言5.手势视频案例：眼神沟通的威力案例：IBM的衬衣给我们的启示二、如何有效地与客户沟通1、客户性格类型分析与沟通技巧Ø分析型Ø权威型Ø合群型Ø表现型2、高效客户沟通的SPIN和FABEC工具Ø有效挖掘客户需求的SPIN模式案例：从《卖拐》中学习SPIN模式案例：老太太买李子Ø最具杀伤力的产品介绍FABEC工具案例：从老太太卖枣学FABEC情景模拟：如何进行有效的客户沟通2、客户投诉的处理技巧Ø处理顾客投诉的原则Ø客户投诉处理步骤Ø客户投诉处理十二大禁忌Ø客户投诉的预防七大技巧情景模拟：成功处理客户的投诉与抱怨下面是赠送的团队管理名言学习，不需要的朋友可以编辑删除！！！

6、谢谢！！！1、沟通是管理的浓缩。2、管理被人们称之为是一门综合艺术--“综合”是因为管理涉及基本原理、自我认知、智慧和领导力；“艺术”是因为管理是实践和应用。　　3、管理得好的工厂，总是单调乏味，没有任何激动人心的事件发生。　　4、管理工作中最重要的是：人正确的事，而不是正确的做事。　　5、管理就是沟通、沟通再沟通。　　6、管理就是界定企业的使命，并激励和组织人力资源去实现这个使命。界定使命是企业家的任务，而激励与组织人力资源是领导力的范畴，二者的结合就是管理。7、管理是一种实践，其本质不在于“知”而在于“行”；其验证不在于逻辑，而在于成果；其唯一权威就是成就。　　8、管理者的最基本能力

7、：有效沟通。　　9、合作是一切团队繁荣的根本。　　10、将合适的人请上车，不合适的人请下车。　　11、领导不是某个人坐在马上指挥他的部队，而是通过别人的成功来获得自己的成功。　　12、企业的成功靠团队，而不是靠个人。　　13、企业管理过去是沟通，现在是沟通，未来还是沟通。　　14、赏善而不罚恶，则乱。罚恶而不赏善，亦乱。　　15、赏识导致成功，抱怨导致失败。16、世界上没有两个人是完全相同的，但是我们期待每个人工作时，都拥有许多相同