从几个旅游案例看体验经济时代的服务价值

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1、从几个旅游案例看体验经济时代的服务价值　　所谓体验经济是指继农业经济、工业经济和服务经济之后的一种延展，美国经济学家约瑟夫·派恩和詹姆斯·吉尔摩在1999年出版《体验经济》一书中认为体验经济时代将以消费者为核心，通过互动体验创造消费者的“独特感受”，而消费者很乐于为此买单。据此来看近年来蓬勃发展的国内旅游业，旅游本身就是一种审美体验，正是体验经济的绝好例证！本文试图通过几个旅游案例来探索体验经济时代服务的价值内涵，并对体验经济时代下呼叫中心服务价值提出一些探索思考。　　一、当你遇到这样的旅游体验时　　网上推荐国内最适合年轻人暑期旅游的十大目的地，丽江理所当然位列第一

2、，带着些许期待，我的朋友萍萍踏上丽江之旅。作为一个服务行业从业者，有了很切身的体验感受，以下是她分享的三个案例。　　【案例1】拉市海茶马古道的“乐与痛”　　一如很多年轻人一样，出发前萍萍上网下载了《丽江攻略》，打印仔细研究。到了丽江后简单适应了下高原生活，便迫不及待前往拉市海茶马古道玩。玩的方式有两种，一种是找个旅行社，一种是自助游。考虑到旅行社“强行购物”、“拼命赶时间”等，有去过丽江的朋友特意嘱咐萍萍“不要贪便宜，否则会很吃亏”，于是萍萍选择自助游。本想询问客栈老板如何坐车去拉市海，却被老板热心推荐做客栈的包车，20元免费接回，太方便啦！萍萍高兴地上了车，车主都

3、是兼职导游，路上饶有兴致地介绍着，拉着萍萍径直去了一家马社。店主热情接待游说，建议萍萍选一个高档套餐，经过几次砍价，最终300元/人成交。虽然价格贵了点，萍萍也意识到可能被车主和马社店主给“联合营销了”，只是第一次真正骑上马穿梭在千年原始森林中，还是异常的兴奋和开心——既然来了，钱也已经给了，还是玩的开心点吧。路过《一米阳光》殉情谷，最终达到山顶七仙湖，萍萍被如此纯净的蓝天白云征服了，好美，看来还是很值得的！忍不住多拍了几张照片，多游玩了一会儿，回来后牵马师傅冷冷说了句“终于舍得回来了，再多玩一会嘛，反正我有的是时间，不急，真不急着走！”萍萍愣了，没想到这个师傅这么

4、“有性格”，只是下山还得靠他，山路艰险又骑着马，加上孤身在外，忍着吧。于是陪了几句不是，又耐心等了30多分钟，最终顺利下了山，只是下山时同样的风景却很难再有上山时欢快欣赏的心情了！接下来去划船拉市海，最后喝本地普洱茶，阿妹热情推荐着本地茶的好，竭力怂恿萍萍买几包，萍萍自身是做服务的，肯定不会在这种特定旅游情境下买茶。阿妹一看没戏，马上拉脸了，很不友好地说道：“茶就喝到这吧，整个游玩结束了，你们可以走了。”晚上回到客栈，遇到几个驴友，一起侃大山，忍不住聊起拉市海的经历，一聊才发现“原来大家都被宰了……”　　【案例2】泸沽湖畔淳朴人家的“善与美”　　有了拉市海的教训，萍

5、萍在客栈向驴友们好好打听了下，自己去车站坐车去了泸沽湖，狮子山、女儿湖的美彻底征服了萍萍，恍如仙境！只是吃的太贵，还很难吃，每天只能一半干粮将就着！某天租个电瓶车环湖看风景，奔着攻略上女神弯“赵好人饭店”的美誉去找吃的，路上电瓶车突然没电了，绝望中看到路边一户本地人家搭个草棚，写着“免费充电喝茶水”，不管是否上当只能去问问了。主人是个25岁左右的妇女，带着两个孩子，和婆婆一起很热情地端茶倒水、为电瓶车充电。询问萍萍是否要吃饭，30元/人，有半只土鸡、一条鱼、和三个素菜，还有本地高原绿色苹果干和瓜子吃。这么便宜？！萍萍傻了，主人却乐乐的，因为来她这的游客不多，她们只是

6、零散经营着，相遇是缘，随意收点钱罢了。萍萍很愉快地享受着这顿丰盛的午餐。竟有这样的奇遇，太开心了！吃完给了主人家两个孩子一些巧克力，看到主人家有蒲公英、苹果干打包在那零卖，便主动买了几十块，也不怕重，总不能让主人太亏了。这样的钱花得值！　　泸沽湖太美，一天看不够，第二天萍萍又租车游湖了，途中遇到很多驴友，三两句闲聊着，都在抱怨实在没啥好吃的。萍萍忍不住炫耀了昨天的奇遇，有4个驴友当时就怂恿萍萍带他们也去体验下。于是一行5人再次去吃本地农家饭，主人家很意外也很感动，很感谢萍萍非亲非故却推荐游客来家里吃饭。这顿依然很是丰盛，4个驴友也是赞不绝口，也主动买了许多苹果干之类

7、的特产带走，对主人来说这次赚了350元！　　【案例3】飞机晚点的“伤与思”　　玩了丽江、泸沽湖、香格里拉，景色太赞，民俗有趣，体验奇特，真的很累。萍萍要回去了，为了舒服点儿，买了高价票从丽江直飞广州。17：30飞机准点起飞，萍萍很开心，想着20：00能顺利到白云机场了，然而19：30突然听到广播，因广州雷雨天气，飞机备降桂林机场。萍萍愣了，没想到在旅途最后一刻竟来这么一笔！飞机在桂林机场从19：30一直停到21：30，机舱内开着暖气。可能是旅行疲惫的缘故，从丽江登机后闷了4个小时，萍萍和几个旅客开始拉肚子了。乘客都很焦急，不知道今晚还能不能回广州，三三两两给广州