技术支持管理规范

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1、深圳深圳科朗电器有限公司技术支持管理规范文件编号WI-TS-004版本A版修订0次实施日期：2013-03-18发布日期:2013-03-12页码第1页/共4页编制：审核：批准：会签□行政人事□生产□品质□研发□采购□物控□技术服务□市场营销□供应链□仓储修改记录发放范围序号版本修改内容修改日期修改人□行政人事□生产□品质□研发□采购□物控□技术服务□市场营销□供应链□仓储[键入文字]深圳科朗电器有限公司文件编号WI-TS-004版本A技术支持管理规范修订0页码第5页共4页一、目的为进一步规范技术支持部门管理，提高技术支持部工作绩效，

2、提升客户服务质量，特制定本规定。二、范围本规定适用于公司所有技术支持人员的管理，除另有规定外，均依照本办法所规范的体制进行管理。三、权责3.1、技术支持：制定本规范，并严格按规范作业。3.2、各部门：相关人员严格按规范作业。四、作业要求：4.1、一般规定4.1.1、对于本公司销售计划、行销策略、产品开发等应严守商业秘密，不得泄漏予他人。4.1.2、出差期间应做好充分准备，防止手机关机而导致客户或公司无法联络到该技术支持人员。4.1.3、出差期间各项费用应严格按《差旅费管理制度》控制。4.1.4、执行公司所交付的各种事项，处理客户各种问

3、题。4.1.5、按时呈报下列表单：电话接听处理单、技术支持现场服务单、月报等。4.1.6、需按规定每天向上级主管汇报工作。4.1.7、需随时配合客户要求做到随时出差。4.2、接听电话（各相关人员）4.2.1、客户的机器出现问题时，情绪往往不是很好。我们要微笑接听电话，客户是会感受到的。4.2.2、注意倾听，不要轻易打断，不要与其争执。4.2.3、简短询问对方身份、所在部门、联系电话。4.2.4、对方不满时应告诫自己：客户是对事不满，并非对自己不满。4.2.5、冷静分析，客观处理，一定搞清楚客户需要什么！4.3、记录问题（各相关人员）4

4、.3.1、问题记录是实施问题处理的第一个环节，接听电话过程中要及时记录诉求人姓名、联系方式、问题要点及客户要求，如对客户做了承诺，也要详细记录，以便实施。4.3.2、作为问题第一受理人，接电话的各部人员应及时填写“电话接听处理单”并在4小时内处理本人权责内的事情，处理完后最迟第二天上交部门主管、经理；如果本人不能处理的，必须在最短时间内（不超过1小时）将问题部门主管、经理，由部门主管、经理根据内容给相关责任部门处理。4.3.3、讲话简明，不要给客户留下反应迟钝、不负责任、慢条斯理、含糊不清等不好印象。[键入文字]深圳科朗电器有限公司文

5、件编号WI-TS-004版本A技术支持管理规范修订0页码第5页共4页4.1、问题处理（电话）4.1.1、技术支持工程师或其它相关人员接到“电话接听处理单”后，应该先查阅客户档案，或询问熟悉该项目的工程师，了解客户机器等相关情况。4.1.2、首先根据“电话接听处理单”的记录初步判断问题原因，必要时可直接打电话给客户作进一步了解，或要求客户配合进行某些查询、检测操作，帮助定位问题，最终解决问题。4.1.3、具体的处理步骤及内容应详细记录，作为技术附件归入服务报告中。4.1.4、电话不能处理的需与客户沟通将机器退回或转现场处理。4.1.5、

6、以上过程需在接到“电话接听处理单”后4小时内完成，完成后交部门主管、经理确认。4.2、问题处理（现场）4.2.1、出差前准备：这是很关键的一步，维护工作的成败有许多与出差准备有关。去前少打了一个电话，就有可能会因少做一些必要的准备而导致维修的延误。因此，一定要认真细致地做好充分的各项准备。4.2.2、按照“电话接听处理单”所提示记录问题现象，进一步摸清问题原因，必要时可打电话向客户了解，或向了解该项目情况的工程师咨询，然后填写“技术支持现场服务单”。4.2.3、通过客户档案的查询，了解客户的出货及特殊产品等相关信息。4.2.4、详细列

7、出因维护需要携带的技术资料、材料与设备、工具等清单。4.2.5、明确现场客户相关负责人名单、隶属关系及与公司关系（是否为客户的客户，有没有需要注意的事项）。4.2.6、根据《差旅费管理制度》相关规定或临时批准的文件，选择适当的交通工具出差。4.2.7、电话沟通告之客户预计到达的时间，请客户派人配合。4.2.8、到达客户公司后，应先电话汇报上司后，再与客户确定机器的维修计划及请客户给予相关的配合。4.2.9、维修过程中的汇报和沟通：a)汇报的制度化对维修来讲意义重大，一方面体现对客户的尊重，另一方面体现服务的规范性和完整性，对争取客户的

8、配合和理解大有好处。b)当维修任务较为复杂时，在故障处理的每个阶段，都是向客户的汇报点，而且越是故障大汇报越频繁。这种处理问题过程中的汇报本身就是征得客户认可的过程。c)汇报要简明，不要长篇大论，毕竟在维护过程中，处理结