客服协同工作平台

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1、客服协同工作平台2021/6/12客服协同工作平台2大纲概述功能模块读者交互信息审核即时或延时咨询用户需求递交及响应工作人员注册管理系统接口进展情况2021/6/12客服协同工作平台3概述该项目将设计开发针对CADAL客服人员的协同工作平台，该平台将集成所有的客服功能，并提供强大的管理功能采用B/S模式搭建CADAL客服人员的网上虚拟工作平台建立用户交互信息管理机制实现分布式即时或延时咨询服务实现一站式用户需求递交及响应平台2021/6/12客服协同工作平台4功能模块介绍2021/6/12客服协同工作平台5用户交互信息管理2021/6/12客服协同工作平台6功能模

2、型功能模型2021/6/12客服协同工作平台7主要功能交互信息传递通过数据接口获取与返回交互信息数据审核任务分配根据类型和数量按照平均分配的原则超时未处理进入公共审核区客服馆员绩效统计完成、超时、公共区认领等建议绩效考核方案，保障审核效率与质量2021/6/12客服协同工作平台8即时或延时咨询2021/6/12客服协同工作平台9总体功能介绍表单咨询、IM咨询、电子邮件咨询、电话咨询2021/6/12客服协同工作平台10FAQ知识库管理FAQ分类管理灵活的分类定义多种形式查询FAQ类型、问题关键字、答案关键字FAQ维护管理咨询馆员添加、检索FAQCADAL管理员添加

3、、修改、删除以及审核FAQ批量数据导入/导出灵活的Excel交互2021/6/12客服协同工作平台11表单咨询咨询平台为用户提供表单的咨询模式，用户只需要填写与递交表单即可享受咨询服务2021/6/12客服协同工作平台12表单咨询-主要功能自动填写个人信息通过数据接口获取用户的个人信息确保用户的信息准确咨询任务分配设定根据优先级的分配原则查询处理状态跟踪表单的处理状态E-mail提醒用户第一时间收到解答2021/6/12客服协同工作平台13IM即时咨询使用目前国内使用比例较高的即时通讯软件QQ和MSN提供服务2021/6/12客服协同工作平台14IM即时咨询-主要

4、功能在线状态显示直观、友好的在线状态动态的咨询列表根据优先原则动态调整咨询馆员队列问题第三方服务的不可控性应对方案---实时监控第三方服务状态2021/6/12客服协同工作平台15电子邮件咨询根据优先原则动态调整电子邮件列表2021/6/12客服协同工作平台16电话咨询管理2021/6/12客服协同工作平台17电话咨询管理-主要功能动态的咨询列表根据优先原则动态调整咨询电话列表即时咨询客服人员在线，用户可以直接进行咨询留言咨询客服人员不在线，用户可以进行留言咨询录音保存平台提供录音保存服务器2021/6/12客服协同工作平台18用户需求递交及响应2021/6/12

5、客服协同工作平台19功能模型2021/6/12客服协同工作平台20工作人员注册与管理2021/6/12客服协同工作平台21功能介绍人员信息导入/导出通过Excel表格导入导出，方便本地浏览与管理人员信息管理人员信息添加、修改、删除等管理基于角色的权限管理通过角色实现类windows的权限管理多种形式查询按地区、成员馆、人员名单等多种方式检索2021/6/12客服协同工作平台22系统数据接口2021/6/12客服协同工作平台23系统数据接口读者个人信息获取接口获取读者的准确信息交互信息接口获取前台读者交互信息CADAL文献传递服务系统接口提交用户需求信息给CADAL

6、文献传递服务系统2021/6/12客服协同工作平台24进展情况征求意见与厦大工作会议测试平台谢谢各位专家指导！E-mail:bli@lib.sjtu.edu.cn