客房服务接待资料

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1、客房接待服务一、对客服务的特点1、体现出“家”的环境与气氛既然饭店的宗旨是为客人提供一个“家外之家”，因此，是否能够体现出“家”的温馨、舒适、安全、方便等，就成为客房对客服务成败因素之一。在对客服务中，我们的客房服务人员扮演着“管家”、“侍者”的身份，因此要留意客人的生活习惯等，以便提供针对性服务，给客人“家”的感受。如客房服务人员清晨为客人整理房间时，如果发现客人毛毯上盖着床罩，说明客人夜里嫌冷，那么我们服务人员应在做床时加床被子。对客服务要做在客人开口之前，给客人留下深刻的印象，让这个“家”的感觉更温馨、更美好。2、对客服务的表现形式“明”“暗”兼有前厅和餐饮部等部

2、门的对客服务表现为频繁地接触客人，提供面对面的服务，而客房部有别于这些部门，其服务是通过有形的客房产品表现出来。如客人进入客房后，是通过床铺的整洁、地面的洁净、服务指南的方便程度等感受到客房服务人员的服务。客房对客服务的这一特点，使客房服务人员成为饭店的幕后英雄，但这并不表示没有面对面的对客服务，如客房清扫，递送客用品等等。因此，服务人员在对客服务时也要讲究礼节礼貌。客房对客服务形式“明”“暗”兼有的这一特点对客房服务人员的素质提出了很高的要求。二、对客服务的要求1、真诚主动员工对客的态度，通常是客人衡量一个饭店服务质量优劣的标尺。真诚是员工对客人态度好的最直接的表现形

3、式。因此，客房服务首先要突出真诚二字，实行感情服务，避免单纯的任务服务。我们通常所说的提供主动的服务，是以真诚为基础的一种自然、亲切的服务。主动服务来源于细心，即在预测到客人的需要时，就把服务工作做在客人开口之前。如客人接待朋友时主动送上茶水。这些看似分外的工作，却是客房服务人员应尽的义务，更是优质服务的具体体现。客房服务人员要把客人当作自己请来的朋友一样接待，真诚地想客人之所想、急客人之所急。这是提高服务质量的有效方法。2、礼貌热情喜来登饭店管理集团曾花巨资对饭店顾客进行了三年的专项调查，调查发现客人将员工是否“在遇见客人时，先微笑，然后再礼貌地打招呼”列为对饭店服务

4、员是否满意的第一个标准。由此可见礼貌热情对客人的重要程度。礼貌待客是处理好对客关系的最基本的手段，在服务人员的外表上表现为整洁的仪容、仪表；在语言上表现为自然得体的词语及悦耳动听的语音语调；在态度上表现为落落大方的气质。热情待客会使得客人消除异地的陌生感和不安全感，增强对服务人员的信赖。客房服务人员应做到：客来热情欢迎、客住热情服务、客走热情欢送，还是把微笑贯穿到服务的全过程，这样才能表现出服务人员自身的良好素质，塑造饭店的良好形象。3、耐心周到客人的多样性和服务工作的多变性，要求服务人员要能正确处理各种各样的问题，必须能以得起委屈、责备、刁难，摆正心态，“把对让给客人

5、”，耐心地、持之以恒地做好对客服务工作。服务人员要掌握客人在客房生活期间的心理特点、生活习惯等，从各方面为客人创造舒适的住宿环境。通过对客人方方面面的照顾、关心，把周到的服务做到实处，才能体现“家外之家”的真正含义。4、舒适方便舒适方便是住客最基本的要求。客房是宾客入住饭店后长时间逗留的气场所，因此，宾客对客房的舒适、方便要求也是最高的。如服务员应定期翻转床垫，以保证床垫不会产生局部凹陷；服务员应留意宾客用品的日常摆放，以方便客人使用。这也是饭店为宾客提供一个家外之家的前提。5、尊重隐私客房是客人的“家外之家”，客人是“家”的主人，而服务人员则是客人的管家或侍者，尊重主

6、人隐私是管家和侍者应具备的基本素质。作为饭店工作人员，特别是接触客人时间最长的客房服务人员，有义务尊重住客的隐私。在尊重客人隐私方面，客房部服务人员应不打听、不议论、不传播、不翻看客人的书刊资料等，要为客人保密。6、准确高效准确高效是为客人提供快速而准确的服务。效率服务是现代快节奏生活的需要，是优质服务的重要保证。饭店服务质量中最容易引起客人投诉的就是等待时间长。当然，切忌只求速度，不求质量。三、对客服务的要点贵宾接待1、接待贵宾过程中要特别注意细节、精益求精。首先楼层服务员要配合总台为贵宾选择适宜、完好的房间；其次是对房间进行大清扫，完成所有的计划清洁项目，必要时，甚

7、至要对地毯进行彻底的清洗；注意将电视的频道调到客人的母语频道；由于检查客房的人员较多，在贵宾抵达前进行地毯吸尘和家具设备除尘。2、员工要尽可能地用姓氏或尊称称呼客人。提供针对性服务，善于观察细节并提供相应的服务。例如，早晨床上有床罩说明客人夜里嫌冷；床上有多佘的枕头说明客人喜欢高枕头；开好的夜床没用而另用它床，说明客人喜欢另一张床的位置；所放的水果没用，说明客人可能喜欢其他品种的水果。如果服务员不注意研究客人的需求，那这些信号就不能引起我们的重视，客人的需求也将得不到很好的满足。3、尽量不打扰客人。在接待贵宾中常出现的一个问题是因为多过的