绍兴市燃气有限公司客户服务优化研究

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1、绍兴市燃气有限公司客户服务优化研究绍兴市燃气有限公司客户服务优化研究摘要关键词:口绍兴市燃气有限公司(312000)尉如根李德铭当今经济社会中,服务扮演着越来越重要的作用,绍兴的燃气经营既有地域性的垄断又有激烈的服务市场竞争.本文运用服务营销,市场细分,顾客满意度和人力资源管理,服务利润链理论等相关理论,进行了分析评论.通过顾客满意度问卷调查等方式收集了大量数据和信息.针对燃气有限公司服务的现状进行了分析,研究影响公司服务质量提高的因素.针对分析,提出了通过建立扁平化的企业组织架构,细分客户服务市场,合理流动服务人员,建立内部客户制等对策来优化燃气有限公司的燃气服

2、务:其中细分燃气服务市场,提高内部客户满意度等研究已在公司内取得了实质性的进展.燃气公司客户服务优化研究l研究课题的背景目的和意义1.1研究课题的背景随着燃气市场的开放,燃具制造,销售,维修,工程施T和安装等越来越多的企业获得经营资格进入燃气市场,客户发展速度则逐步放缓.随着社会生产力的迅速发展,社会需求结构和人们消费观念产生巨大变化,市场竞争日益加剧.市场竞争的本质就是争夺顾客,以顾客为导向,力求满足顾客的需求和期望,追求顾客的满意和忠诚,已成为一种新的经营管理理念.因此,将本公司提高顾客满意度,服务优化研究作为本次论文的选题,意图在提高公司管理和服务水平中解决

3、和完善一些问题.1.2研究的目的和意义燃气公司客户服务的特点是服务区域广,用户和服务人员数量多.虽然近3年在服务上取得了一定的成效,但随着绍兴城市居民生活水平和质量的提高,客户对燃气公司提供的服务要求也越来越高.因此,如何从根本上解决客户反映的热点问题,满足客户需求,同时在公司内部建立长效服务优化机制,对确保36{城市燃气.月刊燃气公司为客户提供优质服务,提高企业市场竞争能力,保持企业经济持续发展,实现利润增长有着深刻的意义.2燃气公司客户服务现状和影响因素分析2.1绍兴燃气市场发展现状绍兴市燃气有限公司(以下简称燃气公司)现拥有12.6万户燃气客户,提供各类燃气

4、开户业务受理,燃气拓展,管道设计施工,户内管道安装维修,燃气具销售等服务.绍兴燃气销售市场工程始于1979年,以瓶装液化石油气供应为主.1983年绍兴市政府主持筹建管道煤气工程,1989年开始向市区供应管道煤气.1996年,为解决人工煤气供应不足和气质差等问题,绍兴市投资兴建了液化石油气空混气工程,2000年又投资4个亿筹建天然气利用工程,并组建了燃气集团.目前主要分为市燃气有限公司,天然气有限公司,新源管网公司,柯桥轻纺城管道公司,共拥有全长近1O00km的燃气中低压管网,有签约用户20万户,公建户296家.气源种类主要分为天然气和液化石油气.但是随着燃气客户数

5、逐年增长,民用客户户均用气量却呈现下降趋势.主要因素为:户均人口数的减少,年平均气温的上升,部分家用电器与燃气具抢占供热市场.由于滨海与袍江的铝业,石化等行业的迅速发展,燃气公司的工业燃气销售大幅上升,空调,锅炉用气也以每年万立方米的速度递增,发展前景乐观.2.2燃气公司客户服务市场需求分析正常情况下,燃气公司每年要提供近72万次的抄表服务,5万户次的安全检查,处理2万户次的电话报修,完成近2万户的燃气安装业务,还有0.5万多过户迁移等其他业务,接受3万多户次的燃气业务和服务咨询,服务量巨大.2005年绍兴市政府通过的《绍兴市燃气管理办法》,打破了煤气公司一家垄断

6、市场的局面.按2006年天然气置换过程中资料分析,使用原煤气公司品牌的灶具占燃气客户总数的27%,樱花,林内等品牌的热水器占了市场份额的48.1%,这些公司包揽了本企业品牌燃气具维修的服务量.在2009年1月一l0月燃气公司处理的2126户次燃气具报修中,有41.5%非一次解决或转厂方处理.随着天然气作为城市的重要气源进人绍兴后,天然气工程给燃气公司所带来的延伸和配套服务市场是巨大和无可限量的.2.3燃气公司客户满意度分析据2009年《燃气有限公司燃气服务测评报告》中的相关数据分析,我公司燃气服务的总体测评值为,家庭客户87.87,单位客户87.05.客户对我们燃

7、气服务的满意度和忠诚度较高.但测评报告中,也反映出检修,安装人员的技术水平,服务人员的仪容仪表等方面需要优先改进,远离市中心的营业厅的整体服务质量需要提高.2.4燃气公司客户服务质量影响因素分析影响我公司服务质量提高的因素主要有以下3点:(1)服务体系多层化,策划和实施效果存在差距.燃气公司自成立以来,其组织架构一直基本延续原管道公司的模式.公司和营业所管理层设有相类似的管理部门在工作上相互对应和衔接,对外服务由基层办事处完成.随着市场环境的变化,这样的组织架构缺少对变化的快速感应能力和适应性.日常管理中,公司上层的各类指令经多级传达,到实施层已弱化和变形,造成策

8、划和实施效