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1、皖南世界文化遗产地宏村景区服务质量游客满意度分析2010年2月第26卷第1期皖西学院JournalofWestAnhuiUniversityFeb.,2010Vb1.26N().1皖南世界文化遗产地宏村景区服务质量游客满意度分析王梅,李万莲(安徽财经大学商务学院旅游管理系,安徽蚌埠233030)摘要:对宏村景区服务质量游客满意度进行了实证研究,运用SPSS17.0统计软件得到了一些关于宏村景区服务质量评价项目的定性与定量的数据,并且对这些数据进行了总结分析,可为宏村景区提高景区服务质量的游客满意度提供借鉴.关键词:宏村;景区服务
2、质量;游客满意度;多元线性逐步回归分析中图分类号:F592.7文献标识码:A文章编号:1009--9735{2010)01～O062—03一,引言进入2l世纪,游客管理的新理念及其趋势是管理的整个中心由过去的"以管理人员为中心"转向"以游客为中心",出现了游客满意的概念,游客满意日益受到关注和重视.旅游景区是旅游系统的重要组成部分,因此,对旅游景区服务质量游客满意度的实证研究具有重要意义.笔者对国家4A级旅游风景区宏村的景区服务质量游客满意度进行了问卷调查,并且从景区服务质量游客满意度的研究方法和测评的理论依据两个方面对宏村景区
3、服务质量游客满意度进行实证研究,希望能为宏村景区在经营管理过程中提高景区服务质量游客满意度提供决策辅助.二,研究方法与内容本项研究以现场访谈与结构性问卷调查的方式收集原始资料.本研究于2009年暑假,"十一"期间对宏村景区服务质量进行了两次调查,共向游客发放问卷300份,回收300份,回收率100,有效问卷297份,有效率99%.问卷内容包括旅游景区服务质量评价项目,游客对景区服务质量的总体预期以及实际对景区服务质量的总体满意度,此次旅游之后游客重游意愿以及向他人推荐意愿几部分.旅游景区服务质量评价项目包括景区总体氛围,景区环境
4、卫生,景区的容量合理,景区安全,景区信息咨询服务,景区指示标识明晰,景区基础设施,景区工作人员的服务,景区的门票收费9项.采用李克特5级态度量表对每项问题进行评价打分,按照"很满意","满意","一般","不满意","很不满意"和"很高","高","一般","低","很低"以62及"很愿意","愿意","一般","不愿意","很不愿意"的评定顺序,分别赋分值5分,4分,3分,2分,1分.三,数据研究结果分析笔者采用SPSS17.0统计软件对调查数据进行计算分析,对于异常数据进行了必要的矫正,对缺省的数据采用样本均值替代法进行处理
5、,结果如下:(一)景区服务质量游客总体满意度分析景区服务质量总体满意度是旅游者选择旅游地非常重要的指标之一.根据表1得到宏村景区服务质量总体满意度为3.724,属于中等偏上水平,表明作为国家4A级旅游风景区的宏村,游客对景区服务质量总体满意度较高.再根据游客满意度指数(TSI)一游客的体验值÷游客的期望值×100,当游客满意度指数大于1时,那么游客便感到满意;反之,如果小于1,游客就会感到不满意.利用表1的数据计算得出宏村景区服务质量总体满意度指数(TSI)为0.984,这一指标表明虽然未能达到对宏村景区服务质量较高的总体预期,
6、但游客基本上满意.表1宏村景区服务质量总体满意度与游客忠诚度统计表(二)景区服务质量各评价项目游客满意度分析-16收稿日期:2009一l1--07作者简介:王梅(1984一),女,安徽蚌埠人,O8级硕士生,研究方向:旅游企业管理;李万莲(1973一),女,安徽风台人,安徽财经大学商务学院硕士生导师,博士,研究方向:区域旅游可持续发展.本研究评价景区服务质量有9个项目,根据表2的统计数据,并且按照满意度从高到底的顺序,可以排列出宏村景区服务质量9个评价项目的等级序列区工作人员的服务(4.061)>景区环境卫生(4.024)&
7、gt;景区指示标识明晰(3.915)<景区信息咨询服务(3.836)>景区的容量合理(3.759)>景区基础设施如下:景区总体氛围(4.108)~景区安全(4.086)>景(3.596)>景区的门票收费(3.330).表2宏村景区服务质量影响因素游客满意度统计表(三)景区服务质量总体满意度影响因素的逐步回归为揭示宏村景区服务质量各影响因素对景区服务质量总体满意度的影响程度,根据问卷调查收集到的数据,利用SSPS17.0中的多元回归分析构建回归模型.以问卷中游客对宏村景区服务质量总体满意度为因变量,以
8、9个评价项目为自变量,强行建立回归模型.景区环境卫生,景区的容量合理,景区指示标识明晰,景区信息咨询服务回归系数均未通过t检验,使强行包括9个评价项目的回归模型不合理,不符合经济原理和现实意义.为进一步优化回归模型对宏村景区服务质量评价的现实性,笔者采用多元回归
