客户服务部副总经理洪昌哲

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1、客戶服務部副總經理洪昌哲客戶服務CustomerService虛擬管道實體管道客戶服務機能圖客服中心CallCenter150人Web客戶流程改造品質管制訓練防偽催收泛亞家族服務中心×6家經銷商直銷課服務理念有品質才有服務客戶服務不只是客戶服務部的工作，需全公司各部門的全力支援ServiceMeeting以人為本的服務觀念泛亞電信「就在你身邊」理念:ServiceMeeting(品質提升會議)品質提升會議(ServiceMeeting)客服部副總主持各部門主管參加檢討、分析、改善服務文化之凝聚設定KPI客戶意見蒐

2、集客服中心泛亞家族服務中心業務部門WEB、e-mail各部門改善財務部客戶服務部行銷業務部技術本部高階主管會議(StaffMeeting)確定服務策略服務邏輯　成本優先每況愈下客戶來電申訴抱怨來電量增高客戶滿意度低並感到失望更多的客戶來電反應同一問題一般電話服務中心，以語音系統為主企圖以自動化系統增加生產力(IVR永遠回覆相同的答案)自動化無法解決客戶的問題（IVR自動語音系統）來電持續升高服務邏輯　以人為本以人員接聽為主－OneCallSolution了解來電理由解決問題分析來電理由改善作業客戶問題獲得解決,並感受到

3、人性化的服務客服人員立即回答問題並主動提供相關服務客戶滿意度高來電量降低客戶無需再來電漸入佳境創新科技支援客戶服務ACD來電自動分配系統：AutomaticCallDistributionIVR互動式語音查詢系統：InteractiveVoiceResponseGIS地理資訊系統：GeographicInformationSystemTCS排班系統：SchedulingSystemRecordingSystem錄音系統CTI電腦電話整合系統客戶資料同步顯現ScreenPopup客戶連絡歷史記錄CustomerConta

4、ctLog知識庫DataBank自動外撥系統AutoDialing資料倉儲DataWareHouse持續不斷的流程改善客戶滿意度調查(電訪)如何持續維持客戶的滿意度服務品質確保品質管控:個人品質檢測電話接聽績效報表線上錄音服務品質稽查整體品質檢測客戶滿意度調查神秘訪客品質要求:同理心一致性的服務主動關懷，快速服務教育訓練體系混合式訓練內部講師培訓內訓/講座交叉訓練職前訓練在職訓練錄音圖書館E-learning視訊教學服務異動電子帳單繳款/復話‧新門號&加值服務啟動宅配(郵寄)宅配手機、用戶識別卡、其他客服物品補寄帳

5、單及索取相關DM獨家Web提供之服務ThanksJayHongVicePresidentofCustomerServiceTransAsiaTelecomCo.