公司上门服务细则

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1、服务规范培训手册技术服务细节规范指导手册之上门服务篇24服务规范培训手册上门维修技术服务流程、细节规范一、上门服务流程到用户家开门进门后问候语言：“您好！”自我介绍并确认用户语言：“我是聚朋网络工程公司的服务工程师xxx语言交流此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生（女士）吗？”确认故障现象外观检测一小时内无法完成维修解释原因/写取机凭证征得用户同意后将机器带回维修站提供解决方案一小时内可以完成维修实施维修操作协助用户复验机器/机器送回用户处道别语言：“对不起，给您带来不便了…

2、…如果您的机器再有什么问题，请与我们联系，我们非常愿意为您服务”电话回访二、服务细节、规范（一）上门24服务规范培训手册1、问候1）应面带微笑、目光注视用户，采用标准话术，亲切、清晰地说：“您好，让我来为您服务。”2、自我介绍1）出于个人隐私及生活习惯，一般用户开门的时间非常短暂，因此工程师要利用好这个时间，利用较短时间进行自我介绍，语言要清晰表意要准确。推荐自我介绍话术：“我是聚朋网络工程公司服务工程师xxx，此次上门来为您解决聚朋网络工程公司问题。请问您是XXX先生（女士）吗？”2）介绍的同时

3、手持工作牌，有照片一面朝向用户，停顿2秒，让用户看清楚照片和姓名。3）如用户家中大人正在接电话或处理私人事务，是家中未成年人为你开门，需要一小段时间等待用户处理完私人事务。此过程应耐心等待不得表现出不耐烦，当用户处理完私人事务致歉时，应说：“没关系”。4）家中只有年幼的未成年人或年迈的长者时，主动致电给用户，在门口稍息，等家中的成人回家后再进门维修，以免出现对维修事实不能确认的误会。5）进门前，根据用户家中的保洁情况，主动套上鞋套，雨雪天气或有户家中非常整洁时，应套上双层鞋套,雨具应用塑料带套好。

4、（二）验机1、语言交流询问故障1）面对用户，不卑不亢面带微笑，采用标准话术关切地问：“您的机器出现了什么问题？”2）用户在描述故障时，工程师要积极聆听，可用点头、微笑或简单的肯定来表示我们专心的程度，但不能打断用户的描述。3）用户描述完以后，工程师应将问题再重述一遍或将意思重组后转述给用户，与用户确认问题，以保证所获得信息的准确。2、外观检测检验用户的机器时，双手托底，轻拿轻放，摆放平稳、整齐，切记不能直接放在地上，横卧机器检修应在其下部置垫布，体现对用户机器的爱惜。24服务规范培训手册（三）确认

5、故障现象及原因1、了解了用户的机器故障后，小心仔细地操作表现出对用户机器的爱惜。2、必须在开机箱前当客户面复现机器故障，打开机箱前应征得客户的同意，开机箱时动作应小心且熟练。3、如果在验机过程中需要拆装机器，工程师要先向用户解释要进行的操作以及告知用户操作的注意事项，征得用户同意后方可进行操作。拆装动作要迅速麻利，避免用户在现场过多的触碰维修配件而造成意外。4、故障复现后，与用户再次确认故障现象。话述“您当时看到的是这个现象吗？”5、确认故障原因并向用户解释故障成因及以后使用中的注意事项。解释时要

6、专业、耐心，并采用通俗易懂的语言，避免一味使用专业术语,力图用户可以听得清楚、听得明白。（四）提供解决方案1、提供解决方案具体操作前，要根据故障现象及自身经验和客观条件判断排除故障所用时间。1）若有备件且故障较容易解决，能当场修复的，可以请客户稍候，并尽量在1个小时内解决问题。话述“请您稍等，我将在一个小时内为您解决问题。”2）若携带备件错误或遇到疑难技术问题，应向客户致歉并解释原因，及时与有关部门联系，明确解决问题时间，并在预定时间内将问题解决。话述“抱歉，由于我们的疏忽，也有可能是因为我们没有

7、听清楚您的描述或没有搞清楚您的配置，所以拿错了备件。我刚才和我们总部取得了联系，新的备件会在XX日内达到，我会在XX日再来为您服务。给您带来的不便表示歉意。”等等。进行操作之前，先向用户讲述所要进行的操作步骤,并说明操作中的注意事项，同时在征得用户同意后方可进行操作。若工程师需对硬盘进行操作（尤其是格式化硬盘），必须向客户说明操作的可能后果“同意格式化C盘，除操作系统和大部分应用程序需要重装外，我的文档、IE收藏夹的网址和桌面的文件、Outlook中的邮件均会丢失”并提示客户备份重要数据（特殊数据

8、、文件应由客户自行备份），同时征得客户（具体使用者）同意认可“用户不会在维修现场逗留时，应请用户书面同意——同意格式化C盘”后方可进行操作。24服务规范培训手册1、实施操作1）实施操作需首先戴上防静电手环，挪动机器时要轻拿轻放。如果在操作过程中需要打开机箱，应证得用户同意。2）在维修过程中发现有用户描述不清的故障现象，应主动与用户在此沟通挖掘有用信息以确保维修的高质量、高效率；如果遇到难以解决的问题应积极向总部反映情况，寻求解决方案。3）如果需要收费，应在事先“出示聚朋网络工程公司