hsipcc4.0平台常见问题q&a

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1、HSIPCC4.0平台常见问题Q&AHSIPCC4.0平台常见问题Q&A恒生电子股份有限公司2011年6月7/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A版权声明Copyright©2011恒生电子股份有限公司版权所有，保留一切权利。未经本公司书面许可，任何单位和个人不得擅自摘抄、复制本篇内容的部分或全部，并不得以任何形式传播。修订历史■修订人修订描述修订日期审核人祝俊初稿2011-6-197/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A目录1拨打接入号码听到“系统维护中”42拨打接入号码听到忙音或者无声音43拨打接入号码不能转座席44没有录音45座席电话不振铃，P

2、C上有来电提示，但是话机不振铃。46通话无声57座席有时不能登录CTI，有时又可以58座席不能登录CTI59外呼的时候，外地号码无法自动加0610通话中，客户按键送DTMF异常611话机使用耳麦后，出现单通612故障原因分析及后继改进77/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A1拨打接入号码听到“系统维护中”这种情况可能是IVR系统不提供服务，请检查IVR系统是否正常提供服务。检查媒体服务器上tomcat服务是否已启动，ssh登录到IVR服务所在媒体服务器IP，查看servicetomcatstatus或者在IE里输入http://mediaIP:808

3、0/external/external查看是否访问正常。根据实际情况填写IVR工程包的名称及服务端口。2拨打接入号码听到忙音或者无声音这种情况的原因有：1.系统的IVR授权不足，即License超出，系统拒接。2.语音网关没有把呼叫路由到呼叫中心。3拨打接入号码不能转座席1.没有座席登录或者座席不处于就绪状态。2.登陆的座席不在客户请求的座席队列里。3.座席的IP电话设置不对，导致电话接不起来。4.查看IP话机网络是否正常。4没有录音这种情况的原因有：1.系统的录音路数授权不足，即License超出，系统不会录音。2.座席没有配置在录音通道里，登录配置页

4、面查看录音通道。5座席电话不振铃，PC上有来电提示，但是话机不振铃。这种情况的原因有：7/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A1.座席的IP话机没有正确配置，没有注册到呼叫中心。2.座席属性里的外置电话号码配置和实际IP话机不一致。1通话无声这个问题比较复杂，设计到语音网关，局外电话网，根据具体情况再做处理，如果同一个话机多次出现的话，可以考虑对于这个话机进行抓包处理。引起的故障原因有：1.语音网关没有接受或者发生RTP流。2.IP话机没有送RTP流。3.主被叫流RTP流的端口通过网络时被限制掉。需要检查防火墙策略，是否开放接入设备的udp相关端口。2

5、座席有时不能登录CTI，有时又可以引起的故障原因有：1.系统的座席在线数授权不足，即License超出，座席签入被拒。2.数据库异常或者网络连接问题，造成座席数据获取失败3座席不能登录CTI如果座席始终不能登录CTI。引起的故障原因有：1.此座席数据异常，不是从CRM正式开户的。2.座席PC的IE设置有问题，比如安全过滤，弹出窗口过滤，SSL没有启用等。IE8，C:WINDOWSsystem32driversetc的hosts文件，需要添加平台IP地址及主机名的对应关系。浏览器如下图：在高级选项里。SSL2.0的勾选去掉。SSL3.0的勾选选上。

6、TLS1.0的勾选选上。7/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A1外呼的时候，外地号码无法自动加01.查看如下两个配置文件的local_area是否为本地区号podserver/WEB-INF/classes下config.propertiesassf/WEB-INF/classes下assf_config.properties2.客户的号码若是运营商新出的号码段，平台没有该号码段数据，则需要在外呼的时候手动添加0.2通话中，客户按键送DTMF异常1.查看接入网关DTMF信号配置是否为RFC2833，PayLoad值是否为101.2.抓包分析，网关是否

7、正常将DTMF信号送往媒体服务器。3话机使用耳麦后，出现单通由于话机厂家和耳麦厂家在RJ09的micspk接口定义上有各自的线序，需要在项目采购的时候确保硬件是匹配的。7/7HSIPCC4.0平台常见问题Q&A1故障原因分析及后继改进将采集的日志，录音文件，dump文件，及相关信息（故障发生时间，对应的座席号码，分机号码，外线号码，和故障的现象描述）等提交公司HSIPCC4.0产品组，由产品组组织人员分析问题。7/7