时代光华 如何管理四种常见的冲突 课后测试20150312

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1、如何管理四种常见的冲突窗体顶端课后测试如果您对课程内容还没有完全掌握，可以点击这里再次观看。观看课程测试成绩：100.0分。恭喜您顺利通过考试！单选题1.在企业管理中，常见的冲突类型不包括：√A人力资源管理冲突B生产过程冲突C管理过程冲突D营销过程冲突正确答案：B2.在人力资源冲突中，扮演带动角色的因素是：√A教育B能力C态度D体力正确答案：C3.下列选项中，不属于人力资源管理冲突的是：√A知识导致的瓶颈冲突B技巧导致的瓶颈冲突C态度导致的瓶颈冲突D经验导致的瓶颈冲突正确答案：D4.理论上，化解人力资源管理冲突最

2、有效的方式是：√A借力B奖罚分明C制定团队共同的奋斗目标D补充人力资源正确答案：A5.当某项工作需要多个部门合作时，工作负责人应该：√A依照部门顺序寻求合作B分清最易和最难取得配合的部门再行动C依靠有关领导来协调各部门关系D尽量依靠本部门完成任务正确答案：B6.以下关于处理服务过程中的冲突的说法，表述错误的是：√A详细倾听因冲突产生的抱怨B道歉并采取补偿措施C提出让顾客自己解决的方案D改进工作，消除再发生冲突的可能正确答案：C7.服务中三颗星法则中的“三颗星”不包括：√A心脏B眼睛C脸蛋D嘴巴正确答案：D8.当服

3、务引起顾客不满时，服务人员应向顾客道歉，下列说法不正确的是：√A道歉是缓和冲突的最好方式B适当、真诚的道歉可以缓和客户的怒气和不满C道歉应以得到对方的原谅为目标D顾客接受道歉后，服务人员还需了解不满的原因正确答案：C9.响应性不足会引发营销冲突，下列选项属于此类情况的是：√A7×24小时服务热线打不通BEMS没有做到“连夜送到”C新买的汽车，故障频发D做虚假广告误导客户正确答案：A10.营销过程中的“可靠性”是指：√A及时为客户提供优质的服务B按照服务承诺行事C激发客户的信任感D激发客户的忠诚度正确答案：B判断题

4、11.化解态度导致的瓶颈冲突的最好方式是超越对方的期待。此种说法：√正确错误正确答案：正确12.管理过程中要处理好两个问题：做出选择和退步忍让。此种说法：√正确错误正确答案：错误13.人性化的服务理念应是先产品，后服务。此种说法：√正确错误正确答案：错误14.处理服务冲突时，不能为了满足客户的期望值而损害公司的利益。此种说法：√正确错误正确答案：正确15.安全性是指用知识、服务水平以及服务态度激发的客户信任感。此种说法：√正确错误正确答案：正确窗体底端