如何管理常见的四种冲突

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1、通过学习本课程，你将能够：●了解管理常见的四种冲突；●学会处理人力资源冲突的方法；●避免在管理过程中发生冲突；●学会化解因服务不到位引发的冲突。如何管理常见的四种冲突一、如何管理人力资源冲突所谓人力资源，是指一定时期内，组织拥有的能够被企业所用的，且能够创造价值的教育、能力、技能、经验、体力等的总称。知识、技巧、态度是影响工作进行的三个重要因素，其中态度扮演着带动的角色。据此，人力资源冲突可以分为知识导致的瓶颈冲突、技能导致的瓶颈冲突、态度导致的瓶颈冲突三种类型。如图1所示：图1人力资源冲突的类型

2、1.知识导致的瓶颈冲突概念知识导致的瓶颈冲突是指个人因知识结构和文化背景不同、知识面过于狭窄，导致无法融入团队交流之中，从而引发的冲突。化解方式化解此类冲突的方法是：大量阅读，扩大自己的知识面，提高自己的知识量，了解不同地域与民族的文化习惯。2.技能导致的瓶颈冲突概念技能导致的瓶颈冲突是指因个人能力有限或技能不足，无法胜任某项工作而引发的冲突。化解方式人力资源管理冲突中最有效的法则是借力原则，即借助别人的力量达到自身想要的结果。孔子曾曰“敏而好学，不耻下问”，在职场中，如果技能遭遇了瓶颈，就要悉心

3、向周围的人请教学习。【案例】聪明的小孩一位妈妈带着自己的小孩去逛街。一家糖果店的柜台上摆放着五颜六色的糖果，非常诱人。小孩被吸引住了，站在糖果柜台前不想离开。糖果店老板觉得小孩很可爱，于是对他说：“小朋友，你喜欢吃糖果的话，自己去拿吧，想吃多少就拿多少。”小孩摇摇头，仍然在那站着。老板说：“不要害羞，想拿多少就拿多少。”小孩仍然没有动。老板觉得小孩子可能不好意思，于是自己抓了把糖果塞到了小孩布兜里。回到家后，妈妈问小孩：“今天糖果店老板让你自己拿糖果，你为什么不拿呀？”小孩说：“因为我的手没有叔叔

4、的大呀！”案例中的小孩知道自己的手很小，抓一把不划算，抓两把不礼貌，于是借助糖果店老板的手，获得了一大把糖果，这就是借力原则。这个道理在职场中同样适用，当技能遭遇瓶颈，无法胜任工作时，虚心求教，学习他人长处，就可以弥补自身的不足。3.态度导致的瓶颈冲突概念态度是对外界事物的内在感受、情感和意向。简而言之，就是愿意做或者不愿意做，其中，愿意做是发自内心的，不愿意是被迫的。在现实生活中，以抱怨、冷漠、虚伪、傲慢、主观等负面态度与人交往，势必会被他人排斥和厌恶，从而引发冲突。化解方式在理论上，借力是管理

5、人力资源冲突的有效方式。但在实践中，单独依靠借力来解决人手过少问题，会增加人力成本和个人的工作压力，从而导致新的冲突产生。化解态度导致的瓶颈冲突的方式是跨越工作以外的标准，超越对方的期待。作为一名管理者，不能仅在工作需要的时候才与员工接触，要以真诚、平和的态度与员工沟通交流，融入他们的圈子，与他们建立超越工作之外的友情。只有这样，员工才能从内心深处认可、尊敬管理者，即使承担的工作量过大，也不会有太多的怨言。【案例】人性化的洗衣店吴先生居住的小区有四家洗衣店。吴先生习惯把衣服拿到楼下最近的一家，而吴

6、先生的妈妈每次都会把衣服送到离小区最远的一家，因为那家店每件衣服便宜五毛钱。一天，吴先生在家接到一家干洗店打来的电话，问吴先生有没有需要干洗的衣服，有的话干洗店会派人来收。吴先生觉得有人上门收衣服给自己带来很大的方便，于是答应了。洗衣店的人来了之后，吴先生发现这不是自己经常去的那家店，而是离自己家最远，母亲常去的那家。这家洗衣店的人说：“吴先生，您母亲经常去我们家洗衣服，路程太远，以后如果有需要洗的衣服，您打一个电话，我们过来拿就可以，不必再劳烦您母亲亲自跑过去了。”吴先生听了非常感动，以后家里的

7、衣服都往那家洗衣店送。不久之后，吴先生去广州出差，路上因为突发状况耽误了一些时间，到达机场后才发现出差用的西装还在洗衣店。飞机快要起飞了，亲自回去拿时间来不及，吴先生便给洗衣店打了个电话，问他们是否可以把自己的西装送到机场来。洗衣店的人爽快地答应了，并以最快速度赶在飞机起飞之前把西装送到了吴先生手上。吴先生大为感动，不仅主动为洗衣店的员工报销了来回机场的车费，以后还向自己的朋友和亲戚推荐这家洗衣店。案例中的洗衣店如果以浪费人力物力为由，拒绝吴先生的要求也无可厚非，因为这不属于他们的职责。但是这家洗

8、衣店不仅做到了，而且以一种爽快、自愿的态度去做，远远超越了客户的期待，不仅收获了良好的信誉，也得到了大批的客户。二、管理过程中冲突分析与管理在职场中，完成一项工作通常需要多个人、跨部门协调合作，这个过程属于管理过程。在管理过程中，如果有一个人或一个部门不配合，工作就无法进行下去，冲突就会产生。管理过程中面临选择与改变两个问题。1.面临选择假如部门1中有A、B、C、D四个人，有一项工作需要1部门和2、3、4、5、6五个部门共同配合来完成。在这种情况下，应先研究哪一个部门对顺利完成任务