客房服务员_4级_竞赛鉴定要素细目表

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1、客房服务员（四级/中级竞赛）理论知识鉴定要素细目表职业（工种）名称客房服务员等级四级职业代码序号鉴定点代码鉴定点内容分数系数重要系数备注章节目点1饭店管理知识1111饭店管理概述3111饭店11111饭店概念0.51112管理者21121管理者概念0.51　113管理者代表与管理职责131131房务部总监（客房部经理）的管理职责0.5541132房务部总监或经理（副经理）的素质要求0.5551133客房管理员的管理职责0.5561134客房管理员的素质要求0.5　12饭店组织与管理制度5121组织71211组织0.51122组织管理81221组织管理0.51　123饭店组织设计的

2、原则191231分工与合作原则0.51101232权责相等原则0.51111233集权与分权须恰到好处0.51121234命令和指挥统一原则0.51131235层次原则0.51141236有序的原则0.51151237纪律原则0.51161238稳定性原则0.51171239利益原则0.511812310团结原则0.511912311鼓励创造原则0.512012312合理报酬原则0.512112313公正原则0.51　124饭店管理制度1221241饭店管理层次0.51231242总经理负责制0.51241243经济责任制0.51251244岗位责任制0.51261245饭店员工

3、手册0.59　125饭店管理中的协调与激励1271251激励的要素0.55281252激励的方法0.55　13饭店的管理内容3　131业务管理1291311坚持等级标准0.55301312搞好客房出租0.55311313搞好综合服务0.55　132服务质量管理1321321服务质量的构成（一）0.55331322服务质量的构成（二）0.55341323影响服务水平的因素（一）0.55351324影响服务水平的因素（二）0.55361325服务质量的特点（一）0.59371326服务质量的特点（二）0.59381327服务质量保证0.59391328饭店服务质量（一）0.59401

4、329饭店服务质量（二）0.594113210饭店服务质量（三）0.594213211饭店服务质量（四）0.594313212饭店服务质量（五）0.59　133客房财产管理15441331财产管理的要求（一）0.5544451332财产管理的要求（二）0.55461333物品的管理0.55　2旅游法规与饭店安全4　21法规概述2211法规概念0.51472111法规概念0.51212学习法规的意义0.51482121学习法规的意义0.51213对顾客人身、财物安全合理照料1.55492131保障客人人身、财物安全0.55502132保障饭店财物安全0.55512133严格执行工作

5、钥匙管理制度0.55　22突发事件处理2　221发生火灾的应急处理1522211发现火情时0.55532212听到报警信号时0.55542213听到疏散信号时候0.55552214发生火灾时的逃生要领（一）0.5562215发生火灾时的逃生要领（二）0.5　222宾客伤病1572221宾客突发疾病的处理0.55582222客人意外受伤、死亡的处理0.55592223服务人员处理客人意外受伤事件的基本方法0.55602224因客房设备问题，致使客人受伤的处理程序0.55223宾客报失0.55612231宾客报失0.55　224宾客滋事0.5622241遭遇抢劫的处理0.556322

6、42客人斗殴的处理0.55642243醉酒客人的处理0.55652244对住客违法行为的处理0.55662245较大事故或刑事案件0.55672246自然灾害0.55682247断电0.55　3绿色旅游饭店12　31概述2　311前言1693111“创绿”重要性0.51703112“创绿”发展0.51　312范围0.51713121适用对象0.59　313定义0.5723131绿色旅游饭店0.59733132清洁生产0.59743133绿色设计0.59753134绿色消费0.59763135绿色客房0.59773136绿色食品0.59783137有机食品0.59793138环境标

7、志0.59803139绿色照明0.598131310绿色服务0.598231311环境方针0.598331312环境绩效0.59　32基本原则2　321四项原则1843211减量化原则0.59853212再使用原则0.59863213再循环原则0.59873214替代原则0.59　322管理基本要求1883221“创绿”承诺0.59893222建立管理网络0.59903223明确目标0.59913224可追溯性记录0.59923225倡导“绿色消费”0.59933226“创绿”培