物业公司各部门丶物业管理处及其部门质量目标分解

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1、附件一物业公司各部门、物业管理处及其部门质量目标一、全面质量管理办公室质量目标1、督导工作记录准确率：98%督导工作记录总件数—错误记录件数每月督导工作记录总件数计算依据：《督导意见书》2、物业公司总经理热线、信件的投诉处理及时率：100%每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数每月有效投诉宗数计算依据：《物业公司总经理热线处理档案》、《物业公司总经理热线处理回访表》、《物业公司总经理信件处理档案》、《物业公司总经理信件处理回访表》3、物业公司总经理热线、信件的投诉回访满意率：98%每月有效投诉回访满意的宗数—不满意投诉的宗数每月有效投诉宗数计算依据：《物业公司总经

2、理热线处理档案》、《物业公司总经理信件处理档案》二、业务部量目标1、全年培训计划实施率：100%年度培训实施项数年度培训计划项数计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)2、各物业公司（管理处）上报问题处理及时率：100%每月各物业公司(管理处)上报问题—未按时间节点处理完毕的问题每月各物业公司（管理处）上报问题计算依据：《两周例会纪要》三、物业管理处质量目标1、业户对物业管理服务质量的综合满意率：98%回收调查问卷张数×每张表项数—不满意项数之和回收调查表张数×每张表项数计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息

3、收集与利用程序》)2、月物业管理费收缴率：95%每月实收管理费金额每月应缴管理费金额计算依据：《管理费收缴情况统计表》3、有效投诉处理及时率：100%每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数每月有效投诉宗数计算依据：《客户服务部投诉处理档案卡》、《投诉台帐》(见《投诉处理程序》)4、影响电梯正常运行的故障率每月不超过2%。每月出现故障的次数园区电梯台数计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》5、非预期性的停水、停电全年各不超过2次。计算依据：《机电设备台帐》、《工程部报修记录》6、重大安全、消防责任事故为零。注：“重大安全责任事故”是指以下几种情况：■失职或玩

4、忽职守引发的火灾和水浸；■失职或玩忽职守引发刑事案件和重大治安、交通事故；员工工作中的违规操作引发的重大事故。五、行政管理部质量目标1、月外发公文偏差率：低于2%（偏差指公文表述内容与实际有明显错误）不合格公文件数每月外发公文的总件数计算依据：月度所有发出公文、《发文字号登记本》2、每月社区文化活动计划实施率：100%每月社区文化活动计划项数—未实施项数每月社区文化活动计划项数计算依据：《社区文化服务工作年工作计划》、《社区文化服务工作月工作计划》(见《社区文化服务工作规范》)3、员工入职培训达标率：100%新入职员工人数—未参加入职培训人数新入职员工人数计算

5、依据：《培训评价表》、《员工培训档案》(见《培训管理程序》)4、全年培训计划实施率：100%年度培训实施项数年度培训计划项数计算依据：《年度培训计划》、《月度培训计划》、《培训记录表》(见《培训管理程序》)六、客户服务部质量目标1、业户对客户服务部的综合满意率：98%回收调查问卷张数×每张表中对客服部项数—不满意项数之和回收调查表张数×每张表中对客服部项数计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)2、有效投诉处理及时率：100%每月有效投诉宗数—超时处理投诉宗数每月有效投诉宗数计算依据：《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡

6、》、《公司客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》3、月有效投诉回访率：100%每月有效投诉宗数—未回访有效投诉宗数每月有效投诉宗数计算依据：《客户服务部值班记录》、《客户服务部投诉处理档案卡》、《公司客户服务中心投诉处理记录表》、《投诉台帐》、《“总经理信箱”信件处理台帐》4、业户档案完好率：100%业户档案总份数—遗失(损坏)份数业户档案总份数计算依据：业户档案目录卡5、月物业管理费催缴率：95%每月按时缴纳管理费金额每月应缴纳管理费金额计算依据：《欠费情况明细表》、《欠费催交日报表》6、月水电表抄录精确率：100%水电表

7、抄录总户数—抄录有差错户数水电表抄录总户数计算依据：《水电表抄表记录》、《水表帐册》(见《抄水、电表工作规范》)七、工程部质量目标1、业户对工程服务、设备保养综合满意率：98%回收调查问卷张数×每张表中对工程服务和设备保养项数—不满意项数之和回收调查表张数×每张表中对工程服务和设备保养项数计算依据：《业户满意度调查表》(见《业户满意信息收集与利用程序》)2、月有效报修处理及时率：100%每月有效报修宗数—超时处理宗数每月有效报修宗数计算依据：《工程维护部报修记录表》3、月维修返修率：≤1%业户要求返修宗数每月户内有偿维修宗数计算依据：《工程维修单》、《客户服务

8、中心报修记录表》(见《户内有偿维修工作