海底捞服务意识培训

《海底捞服务意识培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、服务意识讲座小王的故事什么是服务？服务所带来的机会如何通过服务提升我们的竞争力？这个世界最基本的生意原则就是“供求关系”，生意通常都是建立在需求的基础上的,当需求被满足的时候，产品附加值便产生了,马斯洛行为学对于人类需求的分析有一个特点：当一个需求被满足的时候，另外一个需求便会被激活。第一层需求：生存需求很多人在开店的时候往往是倒着在思考，在第一层生理需求都没有给员工做到的时候，就开始去追求自我实现，很明显，是不稳定的，海底捞的一个细节值得大家深思一下，他们上班的时候基本没有饿的时候。在海底捞的宿舍，里面的配备比较舒适，基本功能齐全,上班住的地方离店不远。要具备

2、良好的服务意识，先要把这个即员工的生理需求做到位。第一层在没有做过餐饮的人看来很容易，当你开店的时候就很难控制了，经常都会出现吃饭问题。首先要循序渐进，第一就是要满足员工的生活需求。第二层：上班的安全需求这层不用深讲了，大家很容易明白，比如煤气罐问题，地面问题，厨房操作问题等等。第三层：社交需求90后一大特点：独居，性格怪异或者孤僻，下班之后的生活得考虑一下，他们下班之后有一个好的交际和活动的环境，氛围良好，上班的时候也氛围良好，他服务不积极才怪，至少他是开心的。双因素这个大家自己多看看，比较好懂。为什么要有服务顾客的意识?重庆火锅由于加盟连锁的发展，加之在重庆

3、本地的火锅味道比较雷同，当一个城市重庆火锅加盟店多了时候，其服务价值和产品开发价值便凸显出来了最符合自己想法的餐厅最适合自己的餐厅自己最喜欢的餐厅以上就是顾客现在的选择喜好看上去很吃惊吧，为什么没有口味啊，为什么没有环境啊？当饮食消费变成爱好和习惯的时候，其服务价值的需求才会更强。比如，很多人去海底捞吃饭，你如果问他除了服务好以外还有什么原因值得你去呢？得到的很多回答会是我喜欢去那里吃饭其实顾客并不会像我们这样的专业，但是他们的综合指标只有这两个字喜欢或者习惯。举个例子：2004-2005年，建设银行正式做服务转型，5年前的建设银行柜台跟现在的比较大家可以去查一

4、下首先：柜台高度降低。其次：可以坐着享受服务在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。这句话里面有一个玄机就是产品的自身品质不是叫你盲目去追求附加值，而是说你的口味要跟其他餐厅差不多的时候，至少不比别人难吃的时候才去追求附加值。所以产品自身品质是你修炼的第一关要找准先后顺序当你的产品修炼到位的时候，你的服务就会决定你的利润空间这里面可以拆分成两句话来看1位顾客的经济价值1名员工的经济价值这些都是企业的宝贵资产，而他们都与服务质量的好坏有直接关系

5、很久很久以前，在台湾，一个姓王的小朋友，才10多岁，因为家境贫寒，便到成立打工倒腾大米生意，大米的销售在很久前都是比较单一的，品种就那么多，不像现在这样的交通方便，物流迅速。由于米的品质都差不多。再加上开米店的人越来越多了，生意肯定是很难做了，小王比较细心，在生意不好的时候喜欢跟顾客聊天，交流。他发现很多人买米存在不便，那时候电话又不方便，很多人家里没电话，经常都是发现没有米下锅了才出来买米，小王看在心里，便给顾客提出了一项业务附加：免费配送米因为是老顾客，小王基本知道他们什么时候用完，以及需要多少数量，每当客户快没米的时候，他便主动把米送到顾客家里，而其他的米

6、店呢，还坐在店里等客人来买米，小王的生意就可想而知了。这个小王值得大家尊敬，他就是王永庆？1916年1月生于台北市的王永庆，15岁就辍学当学徒。奋斗事业长达一世纪的王永庆，最引人乐道的就是他在16岁就开了一家米店，对客户服务周到、用心勤奋。而王永庆也在1954年创办台塑公司，54年后的今天，台塑集团员工超过七万人、资产总额高达1.5万亿新台币，已经是台湾最大民营企业比竞争对手多走一步就像我开篇讲的那样，基本的供求关系一定要应用好，随时随地都能发现需求，大家如果经常去餐厅消费的话，可以把现在和5年前的做一下对比，解放初期是领粮票，定量的。那时候是想着吃饱；改革开放

7、的时候，由于刚有经济收入，那时候想到的就是要吃好。只关心吃的什么，而不是怎么去吃；现在的顾客在消费的时候，比较喜欢对比消费综合指数。观点是：一个企业的发展主要在于心态---俗称：心态思维意识是一种无形的感染和渗透，而不是说明了去做的道理人人都懂，经验人人都会，保持一颗好的心态思维去上进，求发展，去合作，这是当代餐饮人值得去思考的问题，无论你是投资人还是一线工作人员，换一个角度去思考，也就是说人家味道最多只能开发到那样，但是服务我可以无限制的开发下去，这样的可再生资源肯定是黑马型的股票看截图最后一句话：他们认为服务并未完善做餐饮服务，永远没有止境后面一句：许多员工

8、还未在乎服务的重要性潜台