海底捞服务流程培训

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1、向海底捞学习主讲：肖春亮海底捞“捞”出“奇迹”海底捞董事长张勇近四十家连锁店全年创造了6亿元人民币的营业收入营业利润达8000万海底捞有5000名员工，流动率一直保持在10%左右他的客户回头率高达50%以上，海底捞“捞”出“奇迹”海底捞门店海底捞“捞”出“奇迹”海底捞表演拉面海底捞等候区向海底捞学习员工管理服务与利润他考核店长的指标只有两个，一个是客人的满意度，一个是员工的工作积极性。换而言之，他既关注外部客户（客人）的满意，也关注内部客户（员工）的满意海底捞创办者张勇：“想要生存下去只能态度好些，别人要什么快一点，有什么不满意多陪笑脸”“服务利润链”理论哈佛商学院教授所提出的“

2、服务利润链”理论的精髓思想：利润－客户忠诚度－客户满意度－客户服务－员工满意度。卖服务、员工、家人与其说海底捞卖的是火锅，不如说它卖的是服务，员工与家人怎样才能让员工把海底捞当家员工住的都是正规住宅，有空调和暖气，电视电话一应俱全，还可以免费上网，公司还雇人给宿舍打扫为生，换洗被单员工培训不仅有工作内容，还包括怎么看北京地图，怎么用冲水马桶，怎么坐地铁，怎么过红绿灯员工的工装是100元一套的好衣服，鞋子也是名牌——李宁；在四川简阳建立寄宿学校，解决员工的子女教育问题；优秀员工的一部分奖金，每月由公司直接寄给在家乡的父母；鼓励夫妻同时在海底捞工作，而且提供有公司补贴的夫妻房；提倡内

3、部推荐，于是越来越多的老乡、同学、亲戚一起到海底捞工作；正是这一系列增加了企业成本支出的举措，解决了员工生活上一系列的后顾之忧。这种“将心比心、以心换心”的做法和先哲孟子几千年之前的所言君视臣如手足，则臣视君如腹心；君视臣如犬马，则臣视君如国人；君视臣如土芥，则臣视君如寇仇”雇双手和雇大脑海底捞看到的不是两难，而是有机结合；不是墨守成规，而是推陈出新。海底捞才能够不断出现“橡皮筋、小发夹、手机套、眼镜布”等一系列创新之举向海底捞学习服务管理1、让等待充满快乐。当你在海底捞等待区等待的时候，热心的服务人员会立即为你送上西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷

4、水等饮料（都是无限量免费提供）。此外，你还可以在此打牌下棋和免费上网冲浪。更令人惊喜的是，女士可以享受免费修建指甲，男士可以免费享受擦皮鞋等。2、每个环节洋溢着服务的光芒。a、节约当道的点菜服务：如果客人点的量已经超过了可食用量，服务员会及时提醒客人，试想可知这样善意的提醒会在我们的内心形成一道暖流；此外，服务员还会主动提醒食客，各式食材都可以点半份，这样同样的价钱我们就可以享受平常的两倍的菜色了2、每个环节洋溢着服务的光芒。b、及时到位的席间服务：服务员在席间会主动为客人更换热毛巾，次数绝对在两次以上；会给长头发的女士提供橡皮筋箍头、提供小发夹夹前刘海；给带手机的朋友提供小塑料

5、袋子装手机以防进水，带戴眼镜的朋友如果需要的话还可以免费送擦镜布；当然给每位进餐者提供围裙更是一道靓丽的风景线，无论男女老少都穿着同样颜色的围裙端坐一桌，那样的阵势是多么的宏伟。此举也充分反映了海底捞的细心和为客户考虑的周到，穿围裙一是可以避免让美味不小心溅上顾客的衣服上，二是可以部分拦截火锅的味道，免得衣服上散布着火锅的味道。2、每个环节洋溢着服务的光芒。c、暂时充当孩子保姆：带孩子上餐馆经常是父母的两难，有时候淘气的孩子会破坏就餐的氛围，会让原本美味的食物陡然间索然无味。为此，海底捞一是创建了儿童天地，让孩子们可以在这里尽情玩耍，暂时让父母全身心投入到品尝美味之中；二是服务员

6、可以免费带孩子玩一会儿，还可以帮助给小孩子喂饭，让父母安心吃饭2、每个环节洋溢着服务的光芒。d、星级般的WC服务：海底捞的卫生间不仅环境不错，卫生干净，而且还配备了一名专职人员为顾客洗手后递上纸巾，以便顾客能够擦干湿漉漉的手2、每个环节洋溢着服务的光芒。e、不时给些小恩惠：一般的餐馆吃晚饭后会送上一个果盘，但在海底捞，如果你给服务员提出再给一个果盘的要求，他们都会面带笑容地说没问题，随后立即从冰柜里拿出果盘奉送给你。此外，服务员有时候还会给你一小袋或者两小袋豆子。虽然这些小恩惠都不值几个钱，但服务人员的舍得却会在我们的心里留下满意、欣喜和感动，会在我们的心里种下“下次还来”和“告

7、诉朋友”的种子。二、什么是道德1/社会道德2/婚姻家庭道德3/职业道德是指人们在共同生活中的思想品质和行为规范，通俗地说就是做人的道理和规矩。一、是规定人们应该做什么，不应该做什么的标准，用以调整人们生活行为的规范；二、是通过社会舆论，传统习惯和个人内心信念来调节人们之间的关系，它包括义务、良心、荣誉、节操、幸福等内容；三、是以善和恶、好与坏、正义与非正义等来确定人们行为的标准。善的、好的、正义的是道德的，恶的、坏的，非正义的是不道德的。三、什么是社会公德所谓社会公德：简单地说就