讲解员考核培训ppt--讲解员导游员基本素质培训

《讲解员考核培训ppt--讲解员导游员基本素质培训》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在教育资源-天天文库。

1、2012上半年体验馆讲解员考核暨景点景区考试--培训主讲人：杜修远第一章景区（点）讲解员服务礼仪景区（点）讲解员的仪态举止礼仪前言仪容仪表不仅体现着景区讲解员个人良好的精神面貌、文明程度和道德水准，同时也代表着企业和景点的形象，是旅游企业管理水平和服务质量高低的重要标志。△国际礼仪应遵循的基本原则：信守时约以右为尊女士优先入乡随俗☆化妆时的礼仪原则：1、应符合审美原则2、化妆要符合科学原则3、美容化妆同样适用TPO原则：T----Time(时间)P----Place(地点)O----Occasion(场合)4、化妆的礼仪规范：（1）不可在岗上化妆（2）不可残妆示人（3）不可当众补妆

2、☆介绍他人时的原则：应遵循国际公认的“尊者居后”原则：1、先男后女2、先青后长3、先宾后主4、先低后高人多时的介绍顺序：1、先贵客，后一般客人2、先长者，后年轻者3、先女士，后男士4、先职务高者，后职务低者第二章景区(点)讲解员是在博物馆或重要景区为游客提供导游讲解服务的人员，通常由所在景区景点统一培训和管理，具有较丰富的相关专业知识。景区讲解景区讲解是导游整个接待服务工作的核心部分。导游讲解语言应正确、清楚、生动、灵活，富有表现力。讲解员必须遵守的情操修养：（1）对国家，景点讲解员要树立爱国心；（2）对集体，景点讲解员要树立集体主义精神；（3）对游客，景点讲解员要树立全心全意为之

3、服务的精神；（4）对个人，景点讲解员要树立远大的人生理想。景点景区讲解员语言基本要求语言的基本要求1.正确2.适切（切旨，切情，切境，切己，切人，切时）3.逻辑性4.生动性注重观赏方法1.近景2.中景3.远景讲解员不仅要为游客提供人性化服务，还应该提供个性化服务。讲解员需要加强自己文化修养，道德修养和情操修养。☆游客的心理需求：1、知识需求2、寻求新奇的追求：（1）求新（2）求奇3、价值需求4、尊重需求：人本主义心理学家马斯洛的五大需求理论：（1）生理需求（2）安全需求（3）交往需求（4）尊重需求（5）自我实现需求△导游讲解员服务的类型：1、物化导游：（1）图文导游（2）声像导游（

4、3）多媒体导游2、人工导游：实地口语导游3、两者的关系：（1）物化导游和人工导游在景区（点）服务中相辅相存，缺一不可（2）人工导游居主导地位，物化导游居从属地位理由：（1）人工导游更能提供人性化的服务（2）人工导游更能提供个性化的服务◇导游人员的从业素质：业务技能：（2）语言讲解能力（3）服务技能-------较强的组织协调能力和灵活的工作方法-------善于和各种人打交道的能力-------独立分析、解决问题、处理事故的能力（4）创新、进取能力讲解技巧问答法类比法重点法虚实结合情景交融法制造悬念法讲解需要微笑服务基本要求有：（1）领导在场与不在场一个样（2）内宾外宾一个样（3）

5、本地客与外地客一个样（4）生客熟客一个样（5）大人小孩一个样（6）主观心情好坏一个样△学会倾听的艺术：1、会听2、会看：（1）观察衣冠服饰（2）观察面部表情（3）观察体态动作3、提高倾听的品质：（1）创造良好的倾听环境（2）提问----让倾听更有效（3）投入地倾聽--耳：用耳朵仔细倾听目：用眼睛专注地看着心：用心灵感受着王：王者为尊，尊重对方学会使用欢送词欢送辞的内容一般包括（1）回顾旅游活动，感谢大家的合作；（2）表达友谊和惜别之情；（3）诚恳征求游客对接待工作的意见和建议；（4）若旅游活动中有不顺利或旅游服务有不尽如人意之处，景点讲解员可借此机会再次向游客赔礼道歉；（5）表达美

6、好的祝愿。☆游客的投诉心理：求尊重求发泄求补偿☆游客投诉类型：■理智型■挑剔型■宣泄性投诉与要点游客对讲解词提出异议时讲解员要：（1）耐心听取游客意见，从中吸取合理成分；（2）不要与游客争辩，并感谢游客的提醒；（3）将游客的观点作为一个“新的观点”暂时承认，过后再予与确认；（4）假若游客的观点是错误的，可以私下交换意见。