专业讲解员培训

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1、专业讲解员培训周海明基本架构一、基本理论二、工作技巧三、礼貌用语四、修养五、实战六、培养一、基本理论篇1.什么是公司讲解员2.讲解员的职业特点3.应具备的综合素质4.主要职责5.工作环境6.服务的基本原则7.职业要求48字1.什么是公司讲解员讲解是以公司、产品、价值为对象，运用科学系统的语言和其它辅助方式，将相关知识传递给客户的一种社会活动。讲解员是沟通产品与社会的桥梁和纽带，是公司的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着客户的受教育和参观质量，影响着公司的窗口形象，甚至影响到一个行业的形象。讲解员的最高级别是讲师。2.讲解员的职业特点讲解是知识和语言的高度综

2、合艺术，其职业特点与导游员有着显著的区别；它综合了教师、播音、演讲、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。讲解员处于一个特殊关键的岗位，她面对的是一个知识层次、年龄层次等不相同的特殊客户群体，讲解员既担负着宣传和教育的职能，同时要能有效的组织引导客户参观，此外还担负着协调处理、协作研究等义务和职责。3、应具备的综合素质一是讲解员应具有良好的思想品德与职业道德。二是要具有良好的文化素质和知识修养。三是应具有良好的公众形象。四是具有良好的嗓音条件和语言表达能力。五是应具有良好的性格特征、心理素质、沟通能力和敏捷的反应能力。4、主要职责1）公

3、司向导2）宣传讲解3）放大需求5、工作环境1）工作服务对象复杂性格、年龄、职业、性别、宗教信仰差异大2）客户需求多种多样3）工作客观环境复杂性格差异顾客的种类内向外向满意不满意

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17、忠诚者称赞者无声抗议者投诉者◆一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客◆24人不满但并不投诉◆一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10--20人◆6个有严重问题但未发出抱怨声◆投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系◆投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系◆如果

18、迅速得到解决，会有90--95%的顾客会继续与公司保持关系◆一个满意的顾客会告诉1---5人◆100个满意的客户会带来25个新顾客◆维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5◆更多地购买并且长时间地对公司的商品保持忠诚◆购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的频率◆对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告◆给公司提供有关产品和服务的好主意不满意的客人满意的客人6.服务的基本原则1）“客户至上”的原则2）“服务至上”原则3）“为大家服务”原则4）“AIDA（推销）”原则5）“合理而可能”原则7.职业要求48字热情友好，客户至上；不卑不亢，一视同仁；

19、爱岗敬业，遵守法纪；团结友好，顾全大局；文明礼貌，真诚公道；好学上进，提高修养。二、工作技巧篇1.公司介绍讲解2.讲解注意事项3.微笑4.服务意识5.说话的技巧6.工作技巧7.讲解员的语言要领8.做好总结工作1.公司介绍讲解A.对公司进行动态讲解B.对客户没有听清的的问题进行重点解释C.讲解之余安排足够时间供客户拍照留念D.对客户提出的问题要认真回答E.留意客户动向2.讲解注意事项1、要时刻保持饱满的工作、良好的工作状态、热情的服务。2、要尊重客户，礼貌待客、微笑服务。3、要热情主动并耐心地倾听客户的意见，在合理而可能的情况下，尽量满足客户的要求。4、讲解员

20、要严格按照讲解服务确定的内容进行讲解服务，不得擅自减少服务项目或中止讲解服务。5、解说时繁简适度，准确主动的为客户讲解公司的历史、产品特色、案例分析、社会价值等内容。6、讲解中注意客户注意力及动向。7、讲解员要按公司统一规定的项目内容、讲述方法和标准解说词，为客户提供规范、优质服务。◆笑，可以使消沉的心复原，产生愉快的心情◆笑，是对别人表示爱意最单纯、最伟大的捷径◆笑，在人际关系上产生无可测定的价值◆笑，不但使一个人的外表变得漂亮，也会唤起别人的好感◆笑，是信赖之本◆笑，增进了自己的健康3.微笑的魅力微笑无微笑2314.要有服务意识据调查，公司失去的客户的原

21、因比例如下：1.服务人员对他们的需求漠不关心约占总比重的68%2.对产品不满意等其他所有原因约占总比重的32%5.说话的技巧◆急事——慢慢的说◆没把握的事——谨慎的说◆自己的事——听别人怎么说◆投诉的事——商量着说◆没发生的事——不要胡说◆做不到的事——不要乱说◆客人的事——不要见人就说◆伤害人的事——坚决不说◆私人的事——小心的说◆小事——幽默的说6.讲解的技巧1）科学性：言之有据2）知识性：言之有物3）艺术性：言之有趣4）适用性：言之有的5）感染性：言之有情6）道德性：言之有礼7）形象性：言之有喻8）传神性:言之有神7.讲解战术技巧◆1）以进为主，讲解合

22、用。有强烈的吸引力和说服力，在讲的过程贯穿企业宗旨，