基层政府公共服务公众满意度测评研究——以重庆市沙坪坝区为例

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1、分类号密级UDC学校代码硕士研究生学位论文基层政府公共服务公众满意度测评研究——以重庆市沙坪坝区为例学院（部、所）：公共管理学院专业：行政管理姓名：莫申容导师：邹再进教授论文起止时间：2011年5月~2012年5月学位论文原创性声明声明：本人所呈交的学位论文，是本人在导师的指导下，独立进行研究工作所取得的成果。尽我所知，除文中已经注明引用的内容外，本论文不含任何其?鋈嘶蚣逡丫⒈砘蜃垂淖髌烦晒６员疚牡难芯孔龀鲋匾毕椎母鋈撕图澹言谖闹幸悦魅贩绞奖昝鳌１救送耆馐兜奖旧鞯姆山峁杀救顺械！Ｂ畚淖髡咔┟喝掌冢耗暝氯昭宦畚

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3、导向，以公众满意度作为政府公共服务质量的标准。政府提供公共服务的过程是一个与公众互动的双向过程，因此，对政府公共服务进行公众满意度评价，可以准确地了解公众的需求结构和层次，明确哪些公共服务得到了公众的认可，哪些是公众不满意的，以便有针对性地改进，提高政府公共服务质量。在我国，随着服务型政府建设的进一步推进，公众对政府公共服务质量有了更高的要求，“顾客至上”作为核心理念在政府部门中得以确认，政府也越来越重视对公众满意度的测评。但公众在评议政府公共服务过程中，存在较强感情色彩与从众心理，以及某些公共服务难以定量比较等问题，影响了测评的客观公正性

4、。因此，如何设计政府公共服务满意度测评体系，成为当前面临的一项重要课题。基层政府直接面对广大公众，因此，公众对其公共服务质量有着深切的感知，本文将以此为切入点，综合运用文献分析法、问卷调查法、访谈法、统计分析法等方法，进行基层政府公共服务公众满意度测评研究。本文在梳理国内外相关理论与实践的基础上，根据我国基层政府公共服务的重点领域，建立基层政府公共服务公众满意度测评指标体系，并引入模糊综合评判方法，以重庆市沙坪坝区为例，对该指标体系和测评方法进行应用与检验。最后，根据测评结果和现实情况，针对性的提出提高沙坪坝区基层政府公共服务公众满意度的对

5、策建议。关键词：基层政府；公共服务；公众满意度；模糊综合评判IAbstractAbstractThe1980s,Westerncountrieswereintheprocessofpromotingadministrativereform,the"customersatisfaction"conceptofenterprisemanagementwasintroducedtogovernmentpublicservices,andactivelypromotinggovernmentpublicservicesshoul

6、dbepublic-oriented,thepublicsatisfactionshouldbeasgovernmentpublicservices’qualitystandards.Theprocessofpublicservicesisatwo-wayprocessofinteractingwiththepublic,sothroughmeasuringthepublicsatisfactionofgovernmentpublicservices,thegovernmentcanaccuratelyunderstandthepublic

7、’sneedstructureandlevels,confirmwhichpublicserviceshavebeenrecognizedbythepublic,andwhichpublicservicesthepublicarenotsatisfied,sothatthegovernmentcanimprovethempertinentlytoenhancetheirpublicservices’quality.InChina,withfurtherpromotingtheconstructionofservice-orientedgov

8、ernment,thepublichavemorerequirementsofgovernmentpublicservices’quality,"customerfir