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第一章开业一、特许经营专卖店开设运作指南1．店址选定(店面评估表：见附件一）在被特许人加盟特许经营的过程中，店址选择占有特殊、重要的地位。因为对地址的投资是被特许人整个投资中数额最大、周期最长且灵活性最小的一项。店址规模大小、所处地点、占用方式和成本高低，直接影响着目标市场、促销策略等。“艺术五千年”专卖店选址从以下三个方面考虑：(1)繁华大街这里商业行为集中，商业网点已形成规模，繁华热闹，辐射力强，交通便利，影响力和辐射力产生的聚合效应，促进其自身发展，对集中市场资源和扩大品牌知名度的市场空间有着推波助澜的作用。同时繁华大街购物的顾客表现出较强的求质、求美、求好的心理特点，购买频率高。(2)专业市场专业市场的大小店铺之间，由于经营互相补充的商品种类会形成相对集中的客流。专业市场是自发形成的工艺品专卖地段。专业市场自身经营的商品种类特色又与光顾的顾客购物习惯相符，销售量大。(3)家居市场随着强调个人风格的家装理念出现，“轻装修、重装饰”的潮流深入人心，众多家庭不再满足只用家居材料装修新家，更多选用适合家庭氛围的工艺品进行装饰美化。“艺术五千年”商品能表现出强烈的个人情趣与格调,起到营造整个居室环境氛围的重要作用。家居市场无疑是提升“艺术五千年”商品销量的地点之一。2.店面租赁(房屋租赁协议书：见附件二)被特许人选中店面，先通过实地询问法向左邻右舍从侧面打听真正的房东（即产权所有者），对其背景情况基本了解，觉得可靠后再进行接触。一般最好直接与真正的房东洽谈，假如房东表示已将承包权出租，不愿再插手，您可以与现在的店主谈判。 另外，一旦商谈成功，要注意在签定正式协议前，一定要求到公安机关或政府机构了解预订店址的所有权人姓名、店面大小、承租人租期及租金等相关资料，核实情况属实后再签定合同。“艺术五千年”专卖店对租赁的店面有如下要求：1）时间要求：租赁期限在5年以上，在外在环境变动不大的情况下，长期经营最为有利。2）面积要求：店面面积至少在50平方米以上，以70-150平方米为佳。3）结构要求：楼层一般考虑临街一楼门面，优先考虑首层带二层，店面高度越高越好，四层以上不作考虑；面积要求是70-150平方米，其中附属周转库房面积大于10平方米；楼房外立面要能够树立“艺术五千年”的形象牌，能够进行单独运作。3.装修“艺术五千年”专卖店采用统一的企业形象（CI）、统一的门店装修（SI）。为了保证产品和服务质量的一致性，五千年公司对特许经营专卖店的营业设施、商用设备都要求统一。（1）由总部负责装修即总部包揽了全部装修和安装工程，被特许人只需到期按图纸进行竣工验收，并按合同规定的工程造价付款。在这种情况下，被特许人应做好以下几项工作：1)根据本店的营业面积和建筑结构特点，协同总部工程人员对总部装修方案进行局部调整。2)建筑与装修工程批复。3)在总部工程人员的指导下，按照总部统一标准的要求，在本地市场采购装修材料和营业设施。4)给予总部工程人员人力及其他必要的支持。（2）被特许人自理装修即总部给出工程图纸、物料标准及设施、设备的品牌型号，并派出人员作现场指导，其他事宜均由被特许人自理。在这种情况下，被特许人要做的工作有： 1)在总部指导员的协助下微调装修方案，调整后的方案应得到总部的批准。2)建筑与装修预算、进度安排。3)建筑与装修工程批报。4)选定施工单位并实施现场作业。5)展开相关配套工程施工。6)各项工程完工后，协同总部指导员进行工程竣工验收。7)订做营业道具等设施。8)营业区布置和商品分类摆放。9)计算机联网设备购置、现场安装与调试。（3）装修准备1）规划所选店面的装修风格，包括：门面、店内的天花板，墙壁，地面及其需特殊说明位置，如柱子、台阶、门窗等。2）绘制所选店面的相关图纸，包括：平面图、立面图、电路图等。图纸应包含店面所有重要参数，如：面积，高度，各边边长，柱子的长、宽、高，台阶高度、阶数，墙壁、柱子及横梁的承重情况，店内线路布局、插头位置、最大负荷等。3）取得所选店面照片（含店外景、店内景）及相邻店面照片，取得所选店面相关平面建筑图纸（其中房屋结构图纸提供具体的长、宽、高数据，用A3纸打印）将以上资料交与五千年公司特许经营部的开发授权部。4）五千年公司根据上报的相关数据资料，考虑是否遵守了总部规定的统一标准与风格，提出改进意见。5）进行店面装修预算，请装修公司依据设计图开始施工。（4）店内设施1）艺术五千年形象墙。2）总部荣誉：铜牌、专利证书、上海大世界基尼斯之最证书、专刊。3）领导图片。4）《中国烙画艺术大典》、陈列柜及其发行剪彩图片等。 5）工艺制作图片（烙画、云草画、彩帛画、布棉画、双面画、功能画、藏宝画）及工具展示。6）电脑（液晶）、电视（纯平）、音响、空调、桌椅（客户用）、收银台。7）七大画种精品展示墙。8）屏风展示区。9）产品图片展示台。10）所在地旅游、商务礼品展示墙。（5）店内氛围设计店内氛围设计应巧用色彩、灯光、音乐、装饰背景等吸引顾客。营造最具有吸引力的色彩是增加顾客的捷径，与灯光的装饰搭配可塑造出专卖店氛围，渲染顾客的购物情绪，引发顾客的购买兴趣和欲望。专卖店的灯光、色彩等应列入整体经营SI体系内，以取得顾客的认同感，创造出“艺术五千年”独具魅力的艺术风格。顾客走进店中，只看店内的商品，不一定会有购买的冲动。要使顾客产生购买冲动，必须让店内有热卖的氛围。营造专卖店氛围的4个要素:1)色彩设计在专卖店的氛围设计中,色彩的有效使用具有普遍意义。色彩与环境、商品搭配是否协调，对顾客的购物心理有重要影响。商品展示的背景颜色对商品起到良好的衬托作用。专卖店在进行内部设计时，是针对“艺术五千年”商品的特点和专卖店消费群体的喜好、品味，选择合适的整体色调和展示背景颜色。茶褐色的背景最符合“艺术五千年”商品的艺术风格。2）照明设计光源能在立体空间中塑造出耐人寻味的层次感，而专卖店外部利用人工光源和色彩的巧妙搭配所创造出来的灯光照明，不仅可以照亮店外和店面环境，而且能渲染专卖店气氛，烘托环境，增加专卖店门面的形式美。①招牌灯箱设计 招牌灯箱的装饰可以使专卖店招牌明亮醒目，不但照亮了招牌，也增加了专卖店在夜间的可见度。还能制造热闹和欢快的气氛。②橱窗照明设计光和色是密不可分的，为橱窗配上适当的顶灯和角灯，不但能起到一定的照明效果，而且还能使橱窗原有的色彩产生奇幻性的变化，给人以新鲜感。③外部装饰灯设计外部装饰灯是现代条件下的一种发展，一般是装饰在专卖店门前的街道上或店门周围的墙壁上，主要起渲染、烘托气氛的作用。3）音乐设计音乐既可对专卖店产生积极的影响,也可以产生消极的影响。音乐的合理设计会给专卖店带来好的气氛,而噪音则使专卖店产生不愉快的气氛。因此,在选择所要播放的音乐时，注意合理搭配音乐的种类与播放时间，同时也要根据我们公司所售商品和专卖店风格选择音乐类型。4）背景装饰背景装饰设计的好坏也直接影响产品的销售。好的背景装饰可以感染顾客的购物情绪，达到促销的目的。专卖店的背景装饰包括店内墙壁、地板、天花板、商品展柜、店内摆放装饰品等。“艺术五千年”专卖店应结合商品特点来布置背景装饰，在店内张贴一些名人字画和墨宝，这样可以反映出一种古朴典雅的文化氛围。（6）店面设计1）店内装潢设计顾客有百分之七十期待的是在一个明亮舒适、悠闲自在的购物环境中，不知不觉地选购商品。因此，五千年专卖店的规划设计不在于华丽，而在于是否能赋予商品及顾客一个舒适的空间。好的店内设计有利于企业文化与企业精神品质的塑造。①天花板设计天花板不但可以创造专卖店的美感，还能与空间设计、灯光照明相配合，形成优美的购物环境。②墙壁设计 墙壁设计主要是墙面装饰材料和颜色的选择、壁面的利用。专卖店的墙壁设计应与所陈列商品的色彩内容相协调，与专卖店的环境、形象相适应。③地板设计地板设计需要关注的是装饰材料和颜色的选择，还有地板图形设计。④收银台设计设计时重点要关注收银台的装饰材料和选择恰当的颜色，以及收银台的形状设计。2）空间布局无论专卖店具有多么复杂的结构，都由基本空间、员工空间和顾客空间构成。①基本空间基本空间就是五千年专卖店中陈列展售商品的场地，又称为商品空间。基本空间有多种形态，如柜台、橱窗、货架、收银台等。设置基本空间的目的在于使顾客方便挑选和购买商品，同时也利于商品的销售。②员工空间员工空间即专卖店店员接待顾客时使用的地方。五千年专卖店可以把员工空间和顾客空间划分的很清楚，也可以把员工空间和顾客空间融合重叠在一起。③顾客空间顾客参观展售商品、挑选商品的地方称为顾客空间。3）通道设计良好的通道布局，可引导顾客在自然中走向专卖店的每个角落，当然这需要以商品配置和陈列技巧来辅助。4.人员招聘（1）招聘标准“艺术五千年” 专卖店对员工的选择，不仅是指接受去专卖店寻求工作的人，更应是流动性不大，缺勤少，销售能力强，接受过系统的培训，有着良好素质的员工。在选择专卖店员工中，最适用的方法是考虑应聘者的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，从中挑选合适的员工。性别、年龄标准专卖店原则上选用35岁以下的员工，他们容易接受时代的新潮流，善于与顾客沟通，容易掌握消费者需求的变化。个性标准一个人的个性也在一定程度上反映了他潜在的能力。“艺术五千年”专卖店倾向于选用那些开朗、自信、待人友好，又比较稳健、精力充沛的年轻人作为其员工。这些个人品质，可以通过被特许人与求职者的个别交谈，或从有关个人的工作记载材料来了解。知识和技能“艺术五千年”专卖店销售的商品有极高的艺术品位，要求员工具有一定的文化水平和审美水平，能快速掌握商品的专业技术知识。经历标准员工以前的工作经历，特别是他从事同行业的经历，是考察工作能力最可靠的依据之一。应届毕业生根据他们个人的特点，以及显露出来的雄心、干劲和职业道德作出评价。（2）人力来源1）正职人员：以应届毕业生、退伍人员、转业人员、失业人员为主要来源。2）兼职人员：以在校学生、上班族兼职人员、待业青年为主要来源。（3）招聘途径1）媒体广告：以报纸、杂志、有线电视媒体广告、公司统一广告或网络广告等为主，涵盖层面较广，费用支出较大，一般以报纸登刊效果较佳。2）店头POP：在门店橱窗张贴POP招聘广告，可起到立竿见影的效果，最适合单店招募并且费用最节省，但招募层面不广泛。3）DM传单：采取夹报或专卖店柜台放置招募传单方式，针对特定区域或特定人员招募，适合单店或在同一区域内的专卖店使用。 4）员工介绍：即通过公司同仁介绍。此方式所招聘对象一般稳定性较高。5）校园招聘：每年学生毕业期间，选择相关学校或相关专业进行校园征才，活动方式可搭配公司参观、学校说明会、演讲等形态。此方式所招募人员可解决专卖店门市运作所需的大量基层人员。6）其他方式：通过人才中介公司转介，一般以主管或专业人才较适合，对于专卖店门市的基层人员因流动率较高，这种方式较不符合成本控制原则。（4）招聘对象1）店长要求：男女不限，35岁以下，全职，本市户口优先，大学本科以上学历。形象佳，有亲和力，具有较强的创新能力、人员管理能力及较强的营销意识、沟通能力和团队精神，有带领和引导一个团队积极上进的魄力，能身先士卒，以身作则，对工作充满激情。有三年以上管理工作经验者优先，待遇面议。2）业务经理要求：男女不限，35岁以下，全职，本市户口优先，大专以上学历。熟悉特许经营行业经营运作模式，对开发客户有一定的经验技巧，有良好的语言表达能力和信息捕捉能力，具有较强的人际关系沟通能力和团队精神。有三年以上营销工作经验，待遇面议。3）店员要求：男女不限，25岁—35岁，全职，本市户口优先，高中以上学历。男性身高1.70M以上，女性身高1.60M以上，五官端正，形象好，气质佳，有亲和力，普通话标准，具有良好的沟通能力及语言表达能力，有较强的团队精神及合作意识，工作认真负责，服务热情。有店面销售经验者优先，待遇面议。4）收银员要求：女性，25岁—35岁，全职，本市户口优先，高中以上学历。身高1.60M 以上，形象佳，有亲和力，普通话标准，具有良好的沟通能力及语言表达能力，热爱本职工作，能廉洁自律，有收银、出纳工作经验者优先，待遇面议。5）夜保安要求：男性，45岁以下，本市户口优先，初中以上学历。品行端正，身体健康，认真负责，能吃苦耐劳，转业军人、武警或下岗工人优先考虑，待遇面议。条件优越者前来应聘，年龄可适当放宽。有意者请在两周内携带个人简历、学历证书、身份证及相关特长证书复印件、近照一张到公司面试 。我们公司将给您提供一个广阔的发展空间，机会和挑战在等待着您，欢迎您的加入！联系地址：____市路___号（乘公交车____路、____路到_____站下）电子邮箱:_____________联系电话：_______（固定电话）______（移动电话）联系人：___先生__小姐（5）招聘程序1）面试安排①将筛选合格人员按应聘岗位进行分类。②确定面试时间、地点。③电话通知面试者面试的时间和地点。④接待面试者。⑤要求其填写工作申请表，填写不合格的要求其补充或重新填写。⑥按应聘岗位类别到相应的面试地点进行面试。⑦招聘主管做出面试情况总结。2）面试（专卖店应聘者面试评估表:见附件三）①自我介绍应聘者介绍自己的姓名、年龄、性格、家庭主要成员、受教育程度、在校期间主修的专业等。②工作经历介绍应聘者介绍自己以前的工作经历及离职的原因；根据应聘的岗位阐述自己的经验与优势。 ③情景再现环节根据应聘者所应聘岗位设置一个工作情景，让应聘者现场解决工作时出现的问题。（此环节旨在考察应聘者独立分析问题、解决问题和灵活处理问题的能力）3）笔试笔试考题①请用几句话概括您最近离开的公司及公司负责人的评价。②您怎样理解在商界中，99+1=100，而99-1却有可能等于零的现象？③如果您被招聘，您将怎样开展工作？④当您的行为被您的上司误解或下级误解您将怎样处理？请分开回答。⑤8小时以外的个人行为与公司有关吗？⑥对一个管理者而言，能力、性格、道德三者谁轻谁重？列出顺序即可。4）观察与评估经调查，60%的应聘简历中有不真实资料，大多数个人简历只提供正面的信息，招聘主管要善于观察应聘者在面试中表现出的细节，对应聘者做出正确的评估。5）讨论薪金试用期的工资是由基本工资+绩效奖金组成的，因应聘岗位不同，薪金待遇也有所不同，具体薪金待遇面议。6）录取公司人事部将在面试结束后的三天内，打电话通知被录取的应聘者。7）个人资料存档录取的新员工将提供个人简历一份、学历证书复印件一份、相关特长证书复印件一份、身份证复印件一份、近期一寸免冠照片一张，公司将这些个人资料保留并存入挡案。8）报到 录取的新员工将按公司规定的时间到指定的地点报到。9）迎新公司将派工作人员欢迎新员工的到来，并组织参观公司，由培训讲师对新员工做“新人培训”。试用员工试用期为三个月。正式录用通过三个月试用期考察，表现优秀者将正式被公司录用，并签定劳动合同。5.开业登记（开业进度表:见附件四）（1）工商营业执照1）到工商部门取得企业名称核准。2）凭企业名称核准通知书到刻字社雕刻“财务专用章”。3）带印鉴章到银行申请开设临时账户，并选择一家会计事务所进行验资。4）到行政服务中心工商部门处领取登记表，进行登记。一般提供的资料有：①《公司设立登记申请表》②《企业申请登记委托书》③公司章程④股东的法人资格证明或自然人身份证明⑤验资报告⑥法人的任职、资格证明⑦住所使用证明（租房协议、房产证）⑧企业名称核准通知书⑨其他5）报送资料，取得受理证明，七个工作日后凭受理证明就可以领取营业执照。6）凭营业执照雕刻企业公章。（2）办理组织机构代码证。 取得营业执照后，还需办理组织机构代码证，程序如下：1）凭营业执照到当地行政服务中心技术监督局处领取登记表2）按照技术监督局要求提供相应材料进行办理，一般要求的材料有：营业执照复印件、法人身份证明、委托人身份证明书、申请登记表等。（3）办理税务登记营业执照、组织机构代码证办好后，到当地税务部门进行税务登记，目前税务登记有国税登记和地税登记。一般要求提供的材料有：1）营业执照复印件2）组织机构代码证复印件3）法人身份证复印件4）经营地点证明（租赁证、房产证）5）企业章程6）申请登记表（4）银行开户和结算前面说到企业办理营业执照验资时，在银行开设了临时户，现在就需要开设一个基本户。基本户是可以进行现金结算的户头。因此要选择一家路程较近、服务热情周到、有关系的银行，这样能为以后的工作带来方便。开设银行基本户头要提供相关资料：银行基本账户开设申请表，企业营业执照、组织机构代码证、法人身份证、税务登记证复印件各贰份等。银行收取资料后，一般一周后可以拿到开设基本账户许可证。基本账户要进行重点管理：一是，银行印鉴的管理，印鉴一般有企业财务专用章和私章，两个章应分开保管。二是，现金、转账支票进行登记，并放置保险柜内。三是，每月与银行（银行对账单）进行对账，查实未达账项。四是，确定专人提取现金，并通知银行要求配合，除确定人员，其他任何人员一律不给提取现金，以确保账户资金安全。6．开业策划 新店开张应注意如下事项：事先要做好营业的充分准备；开业日期选择在天气晴好、方便顾客出行的日子；店面布置既要有喜庆气氛，又要能博得顾客的好感，有较强的亲和力。开业形式一般以店头横幅、店外广告牌以及店内POP为主，还可采取在店门两侧摆放花篮，进行优惠筹宾等形式，为吸引潜在顾客的注意力举行一个隆重的开业庆典是尤为重要的。策划开业庆典一般有以下几个步骤：（1）确定庆典主题、风格、形式、规模、日期主题是围绕开业来确定，新店的经营内容、特许经营体系的经营理念是影响主题确立的主要因素。开业庆典有剪彩、歌舞表演、商业展示、召开新闻发布会等多种形式，配合有效的现场布置和一些促销手段，会有很好的收效。庆典规模主要根据新店的营业规模和经济必要性来决定（还应考虑被特许人的经济能力）。选择开业庆典的日期，要注意该时期的节假日和纪念日，要避开一些公众的忌日，避开重大体育赛事和其他重大社会活动的举行日，并要密切关注中、长期天气预报，尽量避开台风、暴雨等恶劣天气的影响。（2）编制开业庆典工作程序表（开业日计划安排表:见附件五）工作程序表是开业策划中的一项重要工作。编制该表有如制计算机程序，把开业工作中的每一个步骤按前后承接关系进行衔接，使全部工作成可供操作的具体化程序。这项工作可以使我们避免疏漏和忽略一些不为人所注意细节，并能加强每一项工作的衔接。（3）确定主要参加者庆典活动的主要参加者包括主持人，有关领导、重要来宾（如市、区领导，税务局领导，工商局领导，合作银行领导,媒体负责人）等，其中主持人可以说是关键性人物，直接影响到庆典活动的水平甚至成败。公众往往通过这一关键性人物来确认专卖店的形象。主要参加者确定后，应提前印发请柬，以保证出席。 （4）筹备各种设备、实物、礼品根据专题活动的需要提早筹备现场各种设施。如现场电源、灯光、音响、投影机、摄像机等的准备与调试。现场实物如“艺术五千年”专卖店的宣传品、宣传单页和画册等，也应提前准备好。小礼品应体现出“艺术五千年”独特的艺术品位，既有纪念意义，又要考虑实用价值，还能产生广告效果。现场的装饰与布置应独具匠心，服从于专题活动主题的需要。其中主席台与来宾席是应特别加以考虑的重点。（5）预算费用开支开业庆典的各种开支都要事先估计到，以便做到量入为出，并留有余地。任何一个新店在举办庆典活动前都要考虑成本问题，并详细做好各项预算。做好以上工作，一项完整的开业策划即告完成。二、商品陈列管理商品陈列是指合理布置商品在专卖店中的位置，以达到吸引顾客、增加销售机会和提高专卖店绩效的一项工作。同时陈列还是店面广告的一个重要形式。调查显示，有70%的顾客表示，商品陈列是吸引他们进店的因素。好的视觉化商品陈列，既要求店外橱窗和店内有精益求精的陈列技巧，而且对“艺术五千年”品牌形象的视觉表现方式也要恰到好处。良好的商品陈列不仅可以方便、刺激顾客购买，还可提升商品品牌的形象。以最佳陈列位置、最大陈列空间、最高清洁度、最优化陈列管理，展示出良好的品牌形象，能够营造出消费者强烈的感官刺激和售卖环境，促进顾客消费。1．陈列原则商品的陈列必须随着当地的实际销售情况的变化而变化，做好商品陈列有以下六大基本原则。（1）安全原则 商品陈列不能有对顾客造成伤害的隐患；不能为求新求奇而进行惊险陈列导致顾客产生畏惧心理；货架上的陈列商品要稳定，避免掉落的现象，给顾客以安全感；易碎易污商品要注意防损等等。（2）方便原则商品陈列可借助陈列位置、陈列状态、色彩灯光等方便顾客寻找和选择；商品要正面朝向顾客，标价牌固定在商品右下方的墙面上，不能贴在工艺画上，以免造成商品损坏。商品风格和灯光的搭配要尽量使顾客感到舒服、醒目。商品陈列不仅要方便顾客，同时还要顾及方便员工操作。（3）价值原则优秀的陈列方案能准确地表现商品的价值，甚至即使是同样的商品，在运用杰出的陈列方法之后，可能会使顾客提升对该商品的评价。在进行陈列之前，必须先考虑表现最佳效果的陈列方式。（4）关联原则将不同种类但相互补充的商品陈列在一起，运用商品间的互补性，方便顾客的购买需求。（5）美学原则高标准的商品陈列既满足以上各方面的实际效果，又符合美学原则的要求，给专卖店营造一种浓厚的艺术氛围，给顾客一种美的享受。这可树立“艺术五千年”品牌，提升五千年公司企业的知名度和美誉度。（6）丰富原则陈列中应将不同种类、规格的商品品种都展示出来，扩大顾客的选择面，同时也给顾客留下了一个商品丰富的好印象。2．陈列方法（1）同类商品陈列法同一项目商品集中陈列在某一区域，在视觉上整齐统一，有条理，“艺术五千年” 商品陈列顺序依次为烙画、云草画、彩帛画、布棉画、双面画、功能画、藏宝画。所陈列的位置及排面相对固定，这些商品一经确定位置陈列后，一般不再作变动。同类集中陈列突出了此类商品高贵典雅的艺术品位，吸引顾客的注意力，使其产生联想和强烈的购买欲望。把整体效果展现在顾客面前，方便顾客购买选择，也易于顾客接受。“同类商品陈列法”为“艺术五千年”最佳陈列法。（2）不同规格陈列法按商品规格由大到小陈列（例如:按240×80㎝、188×80㎝、70×70㎝规格依次陈列），将商品横竖对齐整齐陈列，测量墙面的尺寸确定所陈列商品的行数和列数。尺寸由大到小，按不同的规格陈列在不同的区域内，突显出商品质感，给顾客一种视觉的冲击力。（3）特色商品陈列法旅游商品融入了地方特色，彰显了当地深厚的文化底蕴和人文精神，用身边熟悉的自然景观和人文景观作为艺术的题材，顾客有种亲切感，对此商品的认同度高，特色商品的独特性决定了其很少有竞争商品，销售效果好。（4）畅销商品陈列法根据当地实际的销售情况，把某一品项规格的畅销商品放在醒目位置陈列，主要目的是吸引顾客的眼球，招揽顾客。畅销商品陈列在最醒目位置，使商品自身富有生命，促进商品的销售和店铺营业额的提升。（5）新品陈列法将新上市的商品放在店内最抢眼的位置，比如进店第一块展示墙的黄金陈列区，黄金陈列区的高度一般在离地85-120厘米之间，且与顾客视线齐平的位置。把新品集中进行陈列，以满足顾客求新购买的心理特点,有利于扩大销售。在选择“同类商品陈列法”进行陈列时，也可以将（3）、（4）、（5）三种陈列法穿插其间，要注意整体效果，不能杂乱。三、附件 附件一店面评估表基本情况地址面积区域屋龄建筑条件□有电梯□无电梯楼层外观□新□旧大楼壁面□瓷砖□石材 基础设施水□增容□无交通情况□优电流□稳定□不稳□普通电话□有□无□差一般情况天花板无木作轻钢架日光灯其他地面□瓷砖□木地板□石材□水泥□磨石子壁面□乳胶漆□石灰粉□石材□其他招牌条件□直招牌高度无限制□直招牌高度有限制□直招牌不能挂□直招牌都不良□直招牌有干扰□直招牌无干扰招牌广告横招□长□宽□离地□单面□双面直招□长□宽□离地□单面□双面骑楼□长□宽□离地□单面□双面立招□长□宽□离地□单面□双面方招□长□宽□离地□单面□双面法规□不符□横招□直招□立招□无填表时间填表人附件二房屋租赁协议书出租方（甲方）：承租方（乙方）：“艺术五千年”特许专卖店根据《中华人民共和国合同法》及有关规定，为明确甲方与乙方的权利义务关系，双方在自愿、平等、等价有偿的原则下经过充分协商，特定立本合同。 第一条租赁内容一、甲方将位于市区号店面租赁给乙方。甲方对所出租的房屋具有合法产权（详见附件）。二、甲租赁给乙方的房屋建筑面积为平方米，使用面积为平方米（详见附图）。甲方同意乙方所租房屋作为经营用，其范围以乙方营业执照为准。位于该建筑物的为乙方广告位置，共平方米、楼外停车场平方米可供乙方免费使用,期限按本合同有效期执行（广告申请、制作费及日常费用由乙方承担）。三、甲方为乙方提供的房间内有：电话、水、供配电及消防设施等设备。上述设备的运行及维修费用，包含在租金之内，乙方不再另行付费。第二条租赁期限四、租赁期年，自年月日起至年月日止。第三条租金及其它费用五、合同有效年度租金共计为万元（人民币）。年月日至年月日租金为万元六、每一个租赁年度按四个季度计算，一季度结算一次。七、电费按日常实际使用数（计量）收费，每月10日前交上月电费（甲方出示供电局收费发票）其它费用，双方协商补充于本条款内。第四条双方的权利和义务八、甲方（一）甲方应保证所出租的房屋及设施完好并能够正常使用，并负责年检及日常维护保养、维修；凡遇到政府部门要求需对有关设施进行改造时，所有费用由甲方负责。（二）对乙方所租赁的房屋装修或改造时的方案进行监督和审查并及时提出意见。（三）甲方保证为乙方提供足够使用的供电额度。 （四）完好并及时地向乙方所租用的房屋提供水、电源及其它设施，遇有故障应及时修复（小故障应在2小时内解决，大故障应不超过6小时解决）。（五）负责协调本地区各有关部门的关系，并为乙方办理营业执照提供有效的房产证明及相关手续。（六）甲方保证室内原有的电线、电缆满足乙方正常营业使用，并经常检查其完好性（乙方自设除外），发现问题应及时向乙方通报。由于供电线路问题给乙方造成经济损失，甲方应给予乙方全额赔偿。（七）在合同期内，甲方不得再次引进同类商户。如违约应向乙方赔偿百万元人民币经济损失费，并清除该商户。（八）甲方应保证出租房屋的消防设施符合行业规定，并向乙方提供管辖区防火部门出具的电、火检合格证书复印件（详见附件）。（九）上述设备、设施出现问题甲方应及时修复或更换，如甲方不能及时实施，乙方有权代为修复或更换，费用（以发票为准）由房租扣除。九、乙方（一）在国家法律、法规、政策允许的范围内进行经营。（二）合同有效期内，对所租赁的房屋及设施拥有合法使用权。（三）按合同内容交纳租金及其它费用。第五条付款方式及时间十、乙方在签订合同时付给甲方元人民币为定金，在正式营业后五日内将首季度的租金(冲减定金后)余额万元元人人民币付给甲方。十一、乙方从第二次付款开始，每次在本季度前5天交付。十二、乙方向甲方支付的各项费用可采用银行转帐、支票、汇票或现金等方式。 十三、本合同签订及甲方收到定金后，甲方应在15日之内将房屋腾空交给乙方。第六条房屋装修或改造十四、乙方如需要对所租赁房屋进行装修或改造时，必须先征得甲方书面同意，改造的费用由乙方自负。在合同终止、解除租赁关系时，乙方装修或改造与房屋有关的设施全部归甲方所有（可移动设施除外）。第七条续租十五、在本合同期满后，乙方有优先续租权。十六、乙方如需续租，应在租期届满前三个月向甲方提出，并签订新租赁合同。第八条其它十七、甲方和乙方中任何一方法定代表人变更、企业迁址、合并，不影响本合同继续履行。变更、合并后的一方即成为本合同当然执行人，并承担本合同的内容之权利和义务。十八、本合同的某项条款需要变更时，必须用书面方式进行确定，双方订立补充协议，接到函件方在十天内书面答复对方，在十天内得不到答复视同意，最后达成补充协议。十九、双方各自办理财产保险，互不承担任何形式之风险责任。二十、乙方营业时间根据顾客需要可适当调整。第九条违约二十一、甲、乙双方签订的房屋租赁合同。乙方已交纳定金后，甲方未能按期完好如数向乙方移交出租房屋及设备，属于甲方违约。甲方每天按年租金的1%向乙方支付延期违约金，同时乙方有权向甲方索回延误期的定金，直至全部收回终止合同。二十二、在合同有效期内未经乙方同意，甲方单方面提高租金，乙方有权拒绝支付超额租金。二十三、任何一方单方面取消、中断合同，应提前三个月通知对方。 二十四、乙方未按时向甲方支付所有应付款项属于乙方违约，每逾期一天，除付清所欠款项外，每天向甲方支付所欠款1%的违约金。超过60日甲方有权采取措施，收回房屋。二十五、因不可抗拒的因素引起本合同不能正常履行时，不视为违约。甲方应将乙方已预交的租金退还给乙方。二十六、因甲方原因使乙方未能正常营业，给乙方造成经济损失，由甲方承担责任并赔偿乙方经济损失。第十条合同生效、纠纷解决二十七、本合同经甲、乙双方单位法定代表人或授权代理人签字后，乙方交付定金后生效，即具有法律效力。二十八、在本合同执行过程中，若发生纠纷，由双方友好协商，如协商不成时，可诉请房屋所在地人民法院解决。二十九、本合同未尽事宜，由甲、乙双方协商解决，并另行签订补充协议，其补充协议与本合同具有同等法律效力。三十、甲、乙双方需提供的文件作为本合同的附件。三十一、本合同正本一式肆份，甲、乙双方各执两份。第十一条其他三十二、本合同正文共五页，随本合同共六个附件：附1：甲方有效房产证明复印件附2：租赁位置平面图附3：用电及防火安全合格证复印件附4：甲方营业执照复印件三十三、本合同一式两份，双方各执一份。甲方：乙方：代表人签字：代表人签字：年月日年月日 附件三:专卖店应聘者面试评估表应聘人员：应聘岗位：评估项目评估标准评估等级优良一般差仪表外表很好,体格正常,干净整洁,健康良好口才吐字清晰,用词恰当,表达清晰,逻辑性强知识知识丰富,技能熟练经验专业工作经验及同类工作经验丰富 智慧思路敏捷,考虑细致,分析合理,理解力强进取上进心强,不过分计较地位权力诚意言必由衷,态度明朗,不易动摇,毫无做作毅力不屈不饶,不轻易变更工作说服能引起注意,激发兴趣,使人领悟,辩论有力友情能唤起他人同情,建立友情成熟目标明确,责任心强,认识现实,自律力强抱负谋求发展,发挥潜能,争取最好工作成绩结合评估评语面试负责人：面试时间：附件四开店进度表店名:地址:开店时间:年月日距开业时间(天)工作要领执行人完工日期备注60营业执照申请60税务登记申请45契约签订期限45到同类店观摩40资金筹措 40商品品项确定30确定开幕活动30开支预算制定30店铺设计蓝图制定30人员招聘任用预定30电话申请安装28人员训练课程安排28开幕DM印制发包25厂商发包25装潢、水电施工25空调设备发包安装15人员报到15店员职前训练10验收、精神鼓励7商品物料采购顶订货7开幕DM送达发放6店铺现场清洁整理5各项设备的安装5商品进货检查4店铺POP、旗帜布置张贴3开幕赠品的送达1祝贺物的摆放1人力调度及工作分配0开幕附件五开业日计划安排表时间活动项目07：00-07：20店员进入专卖店 07：20-08：30专卖店环境清洁工作及商品整理展示08：30-09：00举行早会及服装仪容检查09：00-09：20各就岗位,准备开业09：20-09：30店长巡视09：30-09：40开业前安排迎宾位置09：40-09：50后勤各部分进行开业前的最后准备工作10：00开业典礼,鸣炮、奏乐、剪彩10：30-21：00开业销售21：00打烊21：00-21：30结算当天销售额及清场第二章运营一、营业时间（参考）1、8：00-----12：0014：00-----18：00（全天）2、9：00-----12：0013：00-----18：00（全天）3、8：00-----14：0012：00-----18：00（两班倒）4、8：00-----16：0012：00-----20：00 14：00-----22：00（三班倒）二、销售流程流程一：迎接顾客1.基本动作（1）顾客进门，每一个看见的人都要主动上前迎接，并彬彬有理地说“欢迎光临”，提醒其他店员注意。2.注意事项（1）销售人员应仪表端庄，态度亲切。（2）接待顾客一般一次只接待一人，最多不要超过两个人。（3）注意现场整洁和个人仪表仪容，以便随时给顾客留下良好印象。（4）不管顾客是否当场决定购买，都要送客到门口。流程二：介绍商品1.基本动作（1）了解顾客的需求。（2）自然而又有重点的介绍商品。2.注意事项（1）侧重强调“艺术五千年”品牌的文化底蕴。（2）将自己的热忱和诚恳推销给顾客，努力与其建立相互信任的关系。（3）通过交谈正确把握顾客的真实需求，并据此迅速制定应对策略。（4）当顾客超过一个人时，注意区分其中的决策者，把握他们之间的相互关系。流程三：购买洽谈1.基本动作（1）引导顾客在销售区参观。（2）在顾客未主动表示时，应该立刻主动地选择一件商品介绍。（3）根据顾客喜欢的类型，在肯定的基础上，做更详尽的说明。（4）针对顾客的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐一克服购买障碍。（5） 在顾客有70%的认可度的基础上，设法说服他购买。注意分寸，不能过于勉强。2.注意事项（1）销售时，注意将顾客安置在一个愉悦便于控制的范围内。（2）销售工具应准备齐全，随时应对顾客的需要。（3）注意与现场同事的交流与配合。（4）注意判断顾客的诚意、购买能力和成交概率。（5）对商品的推销不应该有夸大虚构的成分。（6）不是职权范围内的承诺应承报店长。流程四：暂未成交1.基本动作（1）给顾客一份商品简介及名片，让其仔细考虑或代为传播。（2）再次欢迎顾客光临本店2.注意事项（1）暂未成交或未成交的顾客依旧是顾客，店员应该态度亲切，始终如一。三、店长的作业管理1.店员的管理（1）店员上岗必须穿公司统一的制服。（2）员工上班前不得食有刺激味道的食物。（3）不可在店内进食、吸烟。（4）禁止双手抱胸、插兜、叉腰、踏坐、或依靠于任何附着物。（5）任何时间不可在店铺内嬉戏、打闹、粗言秽语、大声喧哗或聚众聊天。（6）不允许对消费者与店长有不洁或粗鲁的语言，不得顶撞消费者与店长。（7）不可接受顾客礼物、小费、借用他人物品。（8）上班时间不可看报纸、杂志、唱歌。（9）上班时间内携带手机者，须把它放于储物柜或私人背包内并调整至振动状态。（10）不得擅自调班，如申请调班，需事先一天通知店长，以便店长及时安排店内人员。 （11）上班时间内谢绝访客。（12）不得用店内电话作私人用途，工作时间不得做私事，不得打私人电话。（13）员工不得欺诈店铺以谋取个人利益，包括在单据、收银结帐和货物上作弊。（14）员工请假须按店铺规定，事假需提前一天通知店长，并递交书面申请，病假要在早上开门营业半小时内通知店长，并在回店铺上班之日出示病假单，违者按旷工处理。（15）上班时间内不得擅自离岗、串岗、不得随意进入收银台。（16）员工在上班时间内对店长安排之工作务必认真完成。（17）空闲时，要做到手不停、脚不停、走不停、整理营业区，保持地面、商品的清洁。（18）上下班不允许代签到，吃饭规定时间，由店长统一安排。（19）员工应及时把商品上墙，帐物相符，经常向店铺补货。做到仓库有的商品店铺也要有，规格、种类齐全，保持仓库整洁，对商品熟悉。（20）员工交接班，应将业务运作状况、工作内容交代清楚。因交代不清致使运作错误，引起相关业务的损害、遗失者，应负赔偿责任。（21）依规定时间作息，但如有未完成的工作，应以工作（顾客）为主，打理完毕后再行离岗。（22）非店内员工不得擅自进入仓库。（23）不得对外透露店内商品销售情况。（包括家人和朋友）2.顾客管理（1）顾客交流店长在每天巡视时，应与不同顾客进行交谈，询问他们关于专卖店服务、商品质量等方面的意见和建议。店长应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。（2）顾客投诉（见附件一） 店长应每周整理并翻阅顾客投诉记录表，察看顾客投诉的主要问题是什么，接待人员的处理是否恰当，承诺顾客的解决方案是否实施。对于顾客投诉的问题应立即拟订改善方案，坚决杜绝同样的问题出现。1）顾客投诉意见的主要类型顾客抱怨是专卖店经营不良的直接反应，同时又是改善专卖店销售服务十分重要的信息来源。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。①对商品的投诉总结起来，各种业态连锁企业的顾客对商品的投诉意见主要集中在以下几个方面：·价格过高。·商品质量差：商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：变形、开裂、划痕、起泡、钉眼、包装破损等。·标示不符：商品上的价格标签模糊看不清楚；商品上同时出现几个不同的价格标签；商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。·商品缺货②对服务的投诉·专卖店工作人员态度不佳·收银作业不当·服务项目不足③对安全和环境的投诉·意外事件的发生：顾客在专卖店购物时，因为专卖店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。·环境的影响2）顾客意见的投诉方式通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到专卖店内当面投诉这三种方式。根据顾客投拆方式的不同，可以分别采取相应的行动。①电话投诉的处理方式 有效倾听:仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。掌握情况:尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息，存档。②书信投诉的处理方式转送店长:专卖店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉处理事宜。告知顾客:专卖店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出专卖店对于该投诉意见其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。③当面投拆的处理方式对于顾客当面投诉的处理，应注意以下几个方面：·将投诉的顾客请至会客室或专卖店的办公室，以免影响其他顾客的购物。·千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客独自等候。·严格按总部规定的“投诉意见处理”妥善处理顾客的各项投诉。·各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。·如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出专卖店解决问题的诚意。·所有的抱怨处理都要制定结束的期限。·与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。·顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。·由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。·对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。·谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。· 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。3）顾客设诉的处理程序①保持心情平静·就事论事，对事对人为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，一开始最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。·以自信的态度来认知自身的角色每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。因此，工作人员必须以自信的态度认知自己的角色，让连锁企业和顾客都得到最大的利益，而不是以逃避的态度来忽略自己的重要性。②有效倾听:有效倾听就是为了让顾客心平气和。③运用同情心:在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。④表示歉意:不论顾客提出的意见，其责任是否属于本专卖店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该专卖店对自己是否尊重的重要因素。⑤分析顾客投诉的原因:抓住顾客的投拆重点,确定责任归属。⑥提出解决方案对所有的顾客投诉，都应有处理意见，都必须向对方提出解决的方案。在提出解决方案时，以下几点必须加以考虑：·处理权限的规定:按处理权限确定处理责任人，可以使顾客的意见迅速得到解决，但专卖店必须向顾客讲述清楚，以取得顾客的谅解。·利用先例:处理责任人在处理顾客投诉时要注意适当地利用先例，和以前类似顾客投诉事件相比，了解是否有共同点，参照该投诉事件的解决方案，即处理同类抱怨问题的方式基本保持一致。·不能当场解决的投诉 若由于种种原因（如不在负责人的权限范围内），专卖店不能当场处理该顾客的投诉，应告诉顾客原因，特别要详细说明处理的过程和手续，双方约定其他时间再作出处理。⑦执行解决方案·亲切地让顾客接受如果是权限内可处理的，应迅速利落、圆满解决。此时应向顾客陈述解决的具体方法并详细说明，以促使顾客愉快地接受。·让顾客同意提出的解决方案:要做到这一点，往往不很容易，所以处理人员要对顾客作耐心的沟通，直至对方同意。（3）顾客意见调查在专卖店内放置一些顾客调查表，店长每周对这些调查进行整理与汇总，并以此为依据进行改善方案的拟订。（4）顾客档案建立专卖店应为经常光临的老顾客建立顾客档案。不定期与这些顾客进行沟通，并及时将店内的相关促销活动和新商品信息告之这些顾客。店长还应妥善保管并及时更新顾客档案。（5）顾客售后服务1）在约定时间内将商品送至顾客指定处，并携带好安装工具按顾客要求将商品安装好。2）售后服务汇总表（见附件二）3.人事管理（1）负责对店员的招聘和录用。（2）负责对员工奖励和处罚。（3）负责辞退不符合本店要求或表现恶劣的员工。（4）负责对员工的日常工作表现进行检查和评定。（5）负责员工的调动、晋升、降级、辞退。（6）负责对店内的突发事件进行裁决。4.财务管理（1）财务管理原则1）加盟店由加盟商全资开设，属独立核算单位。实行报帐、核算、采购、资金、结算、成本核算加盟商全位负责制。 2）加盟店中应设正式帐薄，所有会计事项与凭证均应按要求编制凭证、报表3）加盟店的营业税金以及其他费用、店面费用，由加盟店统一核算，统一交纳。（2）现金的管理1）日常零星开支所需库存现金限额为500元。超额部分应存入银行。2）出纳人员应当建立健全现金帐目，逐笔记载现金支付。帐目应当日清月结，每日结算，帐款相符。3）现金日记帐必须用固定一本帐，严禁使用两本帐或帐外帐。4）所有现金收入，经办人必须连同收据等，于收进日如数交付出纳，收银员不得挪做他用，更不准留存于店内，出纳员应及时开具收款收据，并加盖“现金收讫”章及出纳员签章，并当天入帐，当天送存银行。5）业务人员办理业务预借的现金，其未支用部分应连同有关业务凭证（发票或收据支出凭单）送交财务部门冲销预借款，不得余款不报，留做他用。6）可以在下列范围内使用现金：工资、津贴、奖金；个人劳务报酬；出差人中必须携带的差旅费；结算起点以下的零星支出；出纳员支付现金，可以从公司库存现金限额中支付或从银行存款中提取，不得从现金收入中直接支付（即坐支）（3）费用的管理加盟店经营和改造所需资金，由加盟商统一筹措，统一安排。 对费用报销应谁发生谁报支，不准代报，不准多人合并报支。任何费用必须本着节约，按实际发生额报销，不得弄虚作假。报销手续要齐全，单据要清楚，填写规范，内容完整。（4）销售收入的管理加盟店的销售货款应实行统一开户、统一结算、统一管理、统一调度。加盟店的销售货款必须按规定，于销售当日及时存入指定银行的专用存款账户， 每天营业结束，加盟店应将一天的销售日报表、销售流水收款单报送给负责人。5.商品管理（1）对商品质量的管理 商品质量是企业的生命，专卖店把好商品质量关对维护消费者的利益是至关重要的。店长对商品质量的管理重点是销售的商品在陈列期间的质量控制，营业设备的完好率，收货、验货的质量把关和搬运方法的正确操作，以及商品质量的统计资料，并将这些及时反馈到总部。（2）对缺货的管理“缺货是营业的最大敌人”，商品缺货会使得顾客的需要无法得到满足，顾客量就会流失，导致销售下降，而顾客的需要在其他竞争店得以满足的话，就等于将顾客推向了竞争对手，从而大大削弱了自己的竞争力。店长要时刻掌握商品的缺货率，及时与总部联系，把缺货率降到最低水平。（3）对商品陈列的管理商品陈列是特许专卖店商品促进销售的利器，店长对其管理的要点是：1）商品是否做到了满陈列。只有满陈列才能最有效地利用店铺空间，要把陈列商品理解为店铺的实际面积，予以高度重视。2）商品陈列是否做到了关联性、活性化。关联性能使顾客增大购买量，活性化则能给顾客一种强刺激，促成购买。3）商品补充陈列是否做到了先进先出。商品在墙上陈列的先进先出，是保持商品品质和提高商品周转率重要的控制手段，店长对此点的管理要尤为重视。（4）对商品的损耗管理店长对商品损耗管理的主要事项是1）商品标价是否正确2）销售处理是否得当（如特价卖出，原售价退回）3）价格变动是否及时4）商品盘点是否有误5）商品进货是否不实，残货是否过多6）收银作业是否因错误引起损耗7）偷窃行为引起的损耗（5）对商品退换货的管理1）退换货一般性规定①有质量问题的商品，并且在退换货的时限内，可以退换。②有质量问题的商品，超出退货的时限，在换货时限内，不可退货，但可换货。 ③有质量问题的商品，超出退换货的时限，不可以退换货。④一般性商品无质量问题，但有明显使用痕迹的，不可以退换货。⑤经过顾客加工或特别为顾客加工后，无质量问题的，不可以退换货。⑥因顾客使用、维修、保养不当或自行拆装造成损坏的，不可以退换货。⑦商品售出后因自然灾害造成损坏，不可以退换货。2）退货流程①退货标准流程图受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述，判断是否符合《退换货标准》同顾客商量处理方案决定退货判断权限填写《退货单》，复印票证现场退现金退货商品的处理②流程说明·受理顾客的商品、凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本专卖店的发票，购买时间，所购商品是否属于不可退换商品。·听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。·判断是否符合退换货标准：结合国家法律、公司政策以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。 ·同顾客商量处理方案：提出解决方法，尽量让顾客选择换货。·决定退货：双方同意退货。·判断权限：退货的金额是否在处理的权限范围内。·填《退货单》，复印票证：填写《退货单》，复印顾客的发票。·现场退现金，在收银台现场做退现金程序，并将交易号码填写在《退货单》上，其中一联与发票的复印件钉在一起备查。·退货商品的处理：将退货商品放入仓库，并将《退货单》的一联贴在商品上。·退货单（见附件三）3）换货流程①换货标准流程图受理顾客的商品、凭证听取顾客的陈述，判断是否符合《退换货标准》决定换货填《换货单》，复印票证判断权限填写《退货单》，复印票证顾客选购商品换货商品的处理②流程解释 ·受理顾客的商品，凭证：接待顾客，并审核顾客是否有本专卖店的发票，买时间，所购商品是否属于不可退换商品。·听取顾客的陈述：细心平静地听顾客陈述有关的抱怨和要求，判断是否属于商品的质量问题。·判断是否符合退换货标准：结合国家法律、公司政策以及顾客服务的准则，灵活处理，说服顾客达成一致的看法。·决定换货：双方同意调换同种商品或同类商品。·填《换货单》，复印票证：填写《换货单》，复印顾客的发票。·顾客选购商品：顾客凭《换货单》的一联，到专卖店选购要更换的商品。·办理换货：在收银台现场做换货程序，《换货单》中的一联与发票的复印件钉在一起，实行只补不退现金法，并将换货交易号码填写在《换货单》的商品联上。·换货单（见附件三）4）订购商品的流程管理专卖店提供原稿及订购商品的尺寸总部提供订购商品效果图，制定商品价格及发货时间，由客户确认专卖店付百分之三十的预付款总部安排制作制作完成，并检验合格后，由专卖店再付百分之七十的余额 交货5）商品进货流程①商品进货流程图专卖店提出要货需求开具进货单将进货单传真总部专卖店将进货款汇至总部财务总部财务确认款到后通知配送中心发货至专卖店专卖店将配送的商品进行验收、入库②“艺术五千年”商品进货单（见附件四）6.对信息资料的管理（1）商品销售月排行表（见附件四）该表主要包括销售额排行、毛利率排行、销售比重、销售额和量的交叉比率排行等数据，使专卖店有能力追踪不同商品销售额的变化，分析商品受欢迎状况，以便调整广告和促销策略。（2）费用明细表（见附件五）该表主要反映出各项费用的金额和所占费用总额的比重等资料。（3）盘点记录表（见附件六）该表主要反映专卖店商品存货额和周转率等。（4）损益表（见附件七） 每月的损益表所包含的内容是：销售额、毛利额、损耗额、费用额等资料。（5）顾客意见表（见附件九）该表所反映的内容是：顾客意见的内容、意见的件数、顾客满意的内容。四、店长分时段作业管理1.营业前店长作业管理（1）督导店员出勤情况。（2）督导店员开启店门、照明设备、空调设备。（3）主持晨会，清点人数，检查服装仪容，进行店员训练，重点工作安排。1）回顾昨日销售情况。2）指出昨日在营业时间内对顾客服务的不足之处，如个别员工做的不足，应以指出，并提醒其他员工。3）口头表扬昨日做得好的员工。4）明确指出当日的营业指标及个人需要完成的营业目标。5）明确各员工开店前的工作安排（包括店内卫生、仓库、陈列、新货等）。6）提醒：开晨会要用鼓励性的语气，批评不宜过于强烈，以免影响员工的工作热情。（4）巡视店铺内外各角落、卫生间、仓库等有无异状。（5）督导店员清点陈列商品数量，pop张贴布置等情况。（6）检查店员到岗位置。（7）核实到货、出货陈列情况。（8）督导收银台营业前工作准备情况。2.营业中店长作业管理（1）检查当日商品的陈列和销售情况。（2）检查商品是否应补充，及时联系仓库补货，迅速点收并陈列。（3）督导店铺内外、卫生间、仓库的清洁及整理工作。（4）巡视卫生间、仓库是否有人无故逗留或零乱不堪。 （5）留意形迹可疑人员，防止商品丢失和意外事故的发生。（6）检查商品、商品定价牌、外包装是否有掉落及破损。（7）巡视收银台、包装台的用品整理及损耗品控制情况。（8）督导店员销售服务态度和礼节等情况，及时纠正店员工作失误。（9）负责收集、整理有关竞争店方面的情报，竞争店的情报包括1）商品结构2）经营方针3）平时的来客数4）节假日的来客数5）促销活动的内容6）业绩（10）处理顾客投诉，做好售后服务工作。（11）督导销售交款程序和过程。3.营业后店长作业管理（1）督导店员接待最后一批客户，到达店门口欢送客户，并提醒进店购物的客户营业时间结束。（2）督导店员回到各自岗位，整理清点各自管区商品，注意提醒并疏导客户。（3）督导店员、收银员完成接待最后一批客户，店门口欢送客户，提醒将进店购物的客户已停止营业，表示歉意并欢迎下次光临。（4）督导收银员结帐及缴款，合计每日之营业额，制作销售统计报表、下补货单以备第二日通知补货。 （5）检查店员整理所属区域内商品是否整洁。（6）注意电源开关、消防器材、上下水开关、店内日光灯及店外照明的关闭情况。（7）督促店员最后消防安全巡视。（8）最后巡视店内、仓库、办公室的消防安全及上锁情况。五、店员的作业流程1.营业前（1）当班人员一定提前十分钟入店,并进行签到。（2）自我检查仪容仪表:工作服的整齐着装、胸牌的正确佩带。 （3）出席晨会认真听取店长所讲的晨会内容.明确今日由店长分配的各项工作。（4）根据店长安排进行区域的卫生打扫及商品的整理。（5）对自己不足的方面向店长请教,并认真学习。（6）练习营业规范用语:欢迎光临、欢迎下次光临。2.营业中（1）及时发现空缺商品,及时补货。（2）对进出顾客使用对应的礼貌用语。（3）对顾客提出的商品问题,耐心认真的给予解答。1）介绍商品特性、工艺、规格。2）推荐合适商品给顾客。3）运用所学的销售技巧,促进顾客的消费需求。4）与顾客交谈中,收集有关的反馈信息。（4）新品上市活动的实施。1）及时向顾客做好介绍与宣传。2）新开发商品的醒目摆放,促销价格标牌的醒目摆放。3）新开发商品及时补货上架。（5）处理营业中顾客投诉。1）端正自己的心态,认真听取投诉情况。2）不与顾客抵触,始终保持微笑,并认真讲解。3）不要轻意向顾客做出承诺。（6）根据店长安排接收商品,点货验收。1）察看箱子外包装有无破损。2）店内点货按箱中出库清单,逐一清点。3）记录商品到货数量,交给店长。（7）时刻维持店内卫生。（8）提高自身警惕性,防止店内商品损失。3.营业后（1）根据店长安排做好各区域的卫生打扫,商品整理。（2）关闭所有电器包含:音响、空调、照明等。 （3）当日如为盘点,做好盘点工作。（4）如第二天休息,应做好相应的交接工作。（5）店员下班签字。六、收银员作业流程1.营业前（1）打扫收银区卫生，仪容仪表的自我检查。（2）到财务室领取备用金，并在登记本上签名，兑换充足的零钞，当面清点。（3）将营业所需的收银专用章、私章、印台、收据、发票等摆放好，清点办公用品是否齐全，并注意合理摆放，检查包装袋存量是否足够。（4）了解是否有特价商品。（5）分类整理好报纸及店铺有关促销传单，并合理摆放，准备营业。2.营业中（1）依商品种类、规格、数量、金额记录于销售单上。（2）顾客来到收银台前，收银员应及时接待，不得以任何理由推诿。（3）收银员在进行结账时，面带笑容，向顾客问好“您好，欢迎光临”，站姿端正，身体与收银台保持适当距离，不许靠在收银台上，坚持唱收、唱付、唱找、准确、迅速点收货款。（4）结算商品总金额，并告知顾客“总共xx元”。（5）收取顾客现金时唱票“收您xx元”。（6）注意检查是否收到伪钞。（7）找零给顾客时唱票“找您xx元”。（8）根据顾客所购商品的大小，选择合适的包装袋，并迅速与店员包装好商品递给顾客，面带笑容说“谢谢，欢迎再次光临”。（9）做好记账、报账、对账工作，及时做到账证、账账、账表、账物相符。（10）收银员如在结账时出现差错，应及时跟顾客提出并表示歉意。（11）做好顾客遗留物品的保管和登记。一旦发现顾客遗留的物品和丢失的物品，应迅速登记在“遗失、丢失物品登记簿” 上，其内容包括：时间（年、月、日、时），发现者姓名、发现地点、物品保存处、保存者姓名、物品的全部清单、来认领者姓名、住址、身份证号码、批准交还的负责人及时间等具体项目。3．营业后（1）拿好备用金、营业款及各类单据到财务室作单。（2）按规定格式填写现金缴款单，要求字迹工整清晰，不得涂改。（3）填写现金缴款单时，应将现金全部点完并整理好，复核一遍后，再根据现金面额逐一填写缴款单。填写完毕后，复核缴款单的小计、合计是否正确。（4）拿好现金缴款单、备用金，在登记本上签名后，交会计签收。（5）晚班收银员须待顾客全部离店后方可退出工作状态，锁好收银专用章及办公用品。（6）做好收银台卫生清洁工作。（7）现金缴款单（见附件八）七、考勤与交接班1．考勤制度（1）工作时间1）专卖店员工实行轮班工作制，每周工作6天。由店长编排每月《排班表》，各员工需按表上班，不得擅自更改。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）。2）专卖店营业时间为早上8:00至晚上18:00，特殊地区的营业时间报公司批准后执行。营业时间不得擅自更改，如有调整，服从公司安排。（加盟店可根据当地实际情况另行调整）。3）任何人不得在节假日和周六、日换班休息。员工每月换班不能超过3次换班需填写《换班单》，经店长同意并签字，否则视旷工处理。（2）签到1）员工应于营业时间前10分钟到达专卖店，并签到，否则按迟到处理。准时于上班时间穿着整齐制服，全情投入工作。2）员工上下班都须签到，不得弄虚作假，不得替他人签到。 （3）迟到、早退1）迟到、早退5分钟以上的，给予每分钟1元的行政处罚，每月累计迟到（早退）3次作旷工处理。2）工作时还未整齐穿着制服及未能整理好个人仪容者作迟到而论。3）若因为前一天加班时间太长而引起的迟到，店长应视情况处理，在适合范围内的可不计迟到。（4）旷工1）未按规定程序办理请假手续和无故不上班者，按旷工处理。2）迟到超过45分钟作旷工论处。3）旷工1天扣罚3天工资和提成，当月累计旷工3天者，作自动离职处理，不予计发当月工资和提成等。4）因旷工或自动离职给公司带来损失者，公司将追究其法律责任。（5）请假1）员工请事假必须提前1天预先通知店长，并开具说明理由的请假条，店长同意后，才能请假。2）有下列情况之一时，店长才能批准员工事假父母亲住院；直系亲属亡故；参加自学考试。3）员工请病假必须有区级医院以上的就诊证明，一次假期不得超过3天。2．交接班管理专卖店的作业按常规分两班进行，其交接的要点如下（1）交接班在店长的领导监督下进行，两班的工作员工全体参加。（2）收银员的交接：当面点清移交销售现金或备用金，并在交接单据上签字，当面交接并检查收银台和其他收银员职责内的有关事情交待。（3）店员的交接1）工作交接通常的具体要求，可被归纳为“一准”、“二明”、“三清”。 “一准”，是要求店员准时地进行交接班。“二明”，是要求店员必须做到岗位明确、责任明确。“三清”，是要求店员在进行交接班时，钱款清楚、商品清楚、任务清楚。2）更换工服在正式上岗之前，店员必须按照规定更换服装。更换工服必须在班前进行，切莫在工作岗位上当众“表演”。另外还要注意，更换工服必须完全到位。3）验货补货店员需要进行的一项重要的工作准备，就是需要验货和补货。其目的主要有二。一是为了检查一下自己负责销售的商品是否在具体数量上有所缺失，二是为了检查一下自己负责销售的商品在质量上有无问题。在进行验货之时，发现商品出现短缺，发现商品出现了质量问题，如破损等，应及时报告。4）检查价签对商品进行标价时，通常要求一价一签，为防止差错，标价时字迹要大小适度，要使顾客在距离两米左右处可以看得清楚。标价的标签应当采用一致的格式，其内容主要包括：商品品名、规格、价格、商品编码，要防止名与实不相符的“错位”情况。价签若时间太长，会出现陈旧或不清晰，需注意更换。（4）保安员的交接1）接班保安人员要按规定提前10分钟上岗接班，在登记簿上记录接班时间。2）交接班时，交班人要把需要在值班中继续注意或处理的问题以及警械器具等装备器材向接班保安员交待、移交清楚。3）接班保安人员验收时发现问题，应由交班人员承担责任。验收完毕，交班人员离开岗位后所发生的问题由当班保安人员承担责任。4）所有事项交待清楚后，交班人员在离开工作岗位前在登记簿上记录下班时间并签名。 5）接班人未到，交班人员不得下班。如果接班人员未到，交班人员下班，这期间发生的问题，两人共同负责；即使没有发生问题，也要分别对两人做出处理。（5）两班交接时，店长应在场监督，必要时对交接工作进行全面检查。八、安装1．安装工具:铁锤、老虎钳、梅花螺丝刀、卷尺、不锈钢挂片、干壁螺丝钉、水泥钉、铁钉包装工具:绳、袋、美工刀、剪、透明胶带、黄色纸板、泡沫、泡沫纸、双面胶2．商品安装（1）量尺寸，上挂片1）商品挂片都上在画框处（188×80㎝的云草画挂片上在背框上）。2）规格为188×80㎝的商品两端与挂片距离为30cm。规格为145×67cm的商品两端与挂片距离为30cm。规格为70×70cm（或其他规格较小的商品）只需在画框中间处上挂片。（2）测量好墙体的长度。（3）钉画时，注意钉挂片处板材的厚薄，注意不要钉穿画面。（4）确定商品与商品之间的距离。1）每幅画横向间隔距离为5--10cm，纵向间隔距离为5cm。2）四条屏之间距离间隔不得多于5cm。（5）对钉子的要求1）规格为188×80㎝的商品使用不锈钢挂片，干壁螺丝钉、水泥钉2）如墙面强度不够，需用长钉和木桩加固。尤其要注意带玻璃的云草画、布棉画，因为重量较大，必要时应在画的下方加固两个钉托，以确保安全。 九、清洁卫生1．清洁的常用工具安全梯、刷子、扫把、拖把、抹布、胶手套、刀片、长柄手刷以及小心地滑标志等。2．商品清洁（1）及时清理店内陈列，给商品正确归位。（2）检查商品有没有灰尘，店员每日用抹布、鸡毛掸清洁。（3）检查标价签是否清晰，位置是否正确。（4）检查商品分类是否正确。（5）检查有无破损或已损坏的商品。（6）已售完的商品是否得到了及时的补充。3．店内清洁（1）擦拭玻璃时，使用玻璃清洁剂或刷子。（2）每天保持地面清洁干净，拖地时不能太湿以免让人滑倒，保持干净清爽。（3）各项办公设备如电话机、传真机，文化墙、形象墙等须每日擦拭干净。（4）用过的一次性茶杯、茶叶等倒在指定位置，垃圾需每天清理，若装满时，需打包先行放置指定处。4．店外清洁（1）门口附近应每天打扫。（2）走道上有废弃的包装物或垃圾时，要随时清理。门口的张贴物要清理干净。（3）下雨天，门口应放置伞架。（4）门口须放置踏垫。（5）室外照明设备保持清洁、明亮，无坏损灯管。5．商品仓库卫生（1）商品摆放整齐、有序。（2）保持地面清洁、通风，注意防潮、防虫、防鼠。十、商品标价签 1．商品标价签的填写（1）必须使用黑色钢笔。（2）填写字迹工整、清晰、准确，不得涂改，阿拉伯数字使用统一数码章。（3）内容齐全，即：标注商品品名、规格、价格、商品编码。2．标价作业应注意事项（1）一般来说，店内所有商品的价格标签位置应是一致的，这是为了方面顾客在选购时对售价进行定向扫描，也是为了方便收银员核价。（2）标价前要核对商品的编号和售价，核对领货单据和陈列商品的价格，先标贴一件商品，再次核对无误时，则可标贴其余商品。（3）标价作业最好不要在营业时进行，以免影响顾客的购物。（4）价格标签纸要妥善保管，为防止不良顾客偷换标签，即以低价格标签贴在高价格商品上，通常可选用仅能一次使用的标签纸。十一、商品包装1．将所购商品从墙体卸下或从原包装盒内搬出后，用九成干抹布将商品擦拭干净。2．检查商品是否完整无缺（包括挂片），若有瑕疵，及时进行调换。3．将泡沫纸贴封在检查好的商品正面，放入包装盒内。如是组合画，应将商品面对面放置，每幅画之间均要铺上一张泡沫纸，再用封箱胶封牢。注：（1）若是远距离托运，需用木条做成木架，将包装盒固定在木架内，以防止碰撞。（2）若是玻璃制品，将玻璃面朝上，并在包装盒上注明“玻璃制品，正面朝上”等字样。十二、附件 附件一顾客投诉意见处理记录表编号：顾客姓名受理日期地址发生日期联系电话最后联系日期投诉项目结束日期发生地点投诉方式投诉内容： 处理经过：处理结果：处理接待人员：意见备注： 附件二售后服务汇总表加盟店名称检查项目满分得分检查情况描述安装、维修人员的配备是否合理10是否为顾客提供安装服务10是否为顾客提供维修服务10安装服务的质量20维修服务的质量10安装服务是否及时10维修服务是否及时10商品质量问题处理10顾客满意度10总分100备注： 附件三顾客退货单No:日期退货商品品名凭证单号顾客签名购货日期是否缺陷商品缺陷内容 顾客换货单No:货号被换商品品名数量单价金额金额差异货号替换商品品名数量单价金额总额制单：授权核准：收银：附件四 “艺术五千年”商品进货单商品类别商品编号规格单位数量单价金额备注合计专卖店：：进货人：进货日期：销售月报表店名： 年 月 日至 年 月 日商品类别本月销售额上月销售额与上月相比数量金额数量金额增减额 填表： 复核：附件五费用明细表店名：日期：分类项目金额今年累计金额备注经营费用运杂费保险费广告费出差费经营人员工资水电费小计管劳动保险费 理费用工会经费福利费租金业务招待费办公费小计合计附件六盘点计录表店名：日期：货号品名规格数量零售价金额复点抽点差异 小计抽点：复点：初点：附件七损益表店名： 日期：项目金额序号金额本年累计主营业务收入1主营业务成本2经营费用3 商品销售税金及附加4管理费用5财务费用6利润总额7所得税8净利润9附件八现金缴款单 年 月 日 款项类别张 数 金 额现金：一百元 五十元二十元 十元 五元一元转帐支票：银行本票：合计： 会计签字 收银员 附件九顾客意见表顾客：顾客意见内容：顾客要求： 评定结果：改进措施：第三章营销一、营销决策获取订单的道路是从寻找潜在客户和开发潜在客户开始的。“销售”的本质含义不是卖出商品，而是创造客户，因为只有拥有客户，才可能有销售业绩。拥有的客户数量越多，销售业绩就可能越高。1．寻找潜在客户的途径 （1）潜在客户必须具备的两个要素1）用得起。需要这样的消费，不是所有的人都需要你的商品，需要的人一定是一个具有一定特性的群体。2）买得起。购买你的商品的群体必定具有一个共同的特征——买得起。（2）分析成为潜在客户的条件1）钱，这是最为重要的一点2）购买决定权3）需求（3）寻找潜在客户的基本方法1）资料查寻法①名录类资料。客户名录（现有客户、旧时的客户、失去的客户）、同学名录、会员名录、协会名录、职员名录、名人录、工商企业名录、各种社团组织名册、统计资料、电话号码黄页、厂家年鉴等。②报章类资料。报纸（广告、产业或金融方面的消息、零售消息、迁址消息、建厂消息等）和杂志（行业动向、同行活动情形等）。2）常在当地电视、广播及街头广告载体上露面的企业资料可作为重点收集的资料。3）网络查找。网络上很多的分类项目可以让你在很短的时间内找到有可能成为客户的群体。4）到会议上寻找客户。各种展览会、信息交流会、信息发布会、订货会、技术交流会等会议是获取客户的重要途径之一。5）建立新关系。利用现有关系，更善于建立新关系。利用参加老乡会、同学会、战友会，加入企业家协会，到干部培训中心拜访学员，参加高层次的培训课程等机会，结识潜在客户。 6）关联店的缔结。选择客层与本店有互补作用，主力客户为本店目标客层，且消费频率高的关联店，商圈范围以一公里内为佳。与关联店的基本顾客交换，双方提出近似数量的顾客资料；共同举办区域性联合促销活动和社区休闲、公益活动，提高企业形象，引起潜在客户关注。 2.寻找潜在团购客户的一般性方法：（1）划定目标团购客户范围。根据商品定位、市场情况及经验，划定一个大概的客户范围，在此范围内寻找客户。搜集完潜在客户名单后，要对团购客户的效益情况、对福利的重视程度等进行调查，然后对团购客户进行分级，优先拜访重要级别客户。 （2）连锁介绍法。让现有客户帮助介绍新客户，被誉为营销人员的黄金法则。尤其是团购决策者在行业内都有与其职位类似的朋友，他们可以推荐一大批新客户。 （3）让现有客户为你推荐新客户的方法： 1）拜访客户时，要了解客户单位员工的重要社会关系，并建立客户关系档案。 2）运用连锁介绍法时，要找到行业中有影响力的权威客户，利用他们能找到大量黄金客户。 （4）寻找团购经纪人。社会上有一批团购经纪人，他们拥有良好的关系资源，在春节、中秋节等节日单位发放福利前都要向礼品商人寻找货源，转手销售，提取佣金。（5）收集当地重要企业的开业纪念日，了解重要企业厂庆、店庆等特殊纪念日。在纪念日到来之前与客户联系，甚至帮助客户策划庆典活动。（6）在客户单位中培养内线，他们会及时掌握企业的需求信息。（7）登陆团购网站。现在有不少团购网站，将商品信息贴到网上，也能吸引一些客户。另外，政府采购信息也会刊登在网上，上网就能查询到政府的采购需求信息。 3.开发潜在客户的基本步骤（1）结合商品特点和优势，仔细选择资料中的潜在客户，挑选出适合的客户群。（2）取得潜在客户认同，获得潜在客户认可要做到有责任感，笃守信誉，有责任心，能为 客户提供优质满意的服务。（3）得到潜在客户的认可后，就可获得潜在客户的详细资料。收集资料时，主要掌握潜在客户的姓名、年龄、家庭及单位地址和电话号码、教育背景及未来计划、目前收入和将来可能的最高收入，掌握潜在客户的兴趣、情感与性格。（4）准确锁定客户。根据掌握的资料，认真对潜在客户进行筛选，选择最具有可能性和最具有购买实力的潜在客户进行拜访，锁定主攻对象。锁定客户后，选择恰当的拜访时间、拜访方式、拜访话题。赢得潜在客户的认可后，再介绍业务。（5）电话营销1）打电话前的四项准备工作①收集客户的资料。只有准确地了解客户的需求，才能有的放矢，赢得客户的关注。②了解客户可能的需求。目的是明确可能给客户提供哪些商品和服务，在了解客户需求时，要综合考虑客户的行业以及在这个行业中所处的位置。③找出关键的人物④理解客户的长远目标。营销人员要建立一种与客户互惠合作的理念，这样可以获取客户的信任，使合作得以顺利发展。2）电话接近客户的通话过程①一般通过电话试图获取与客户面谈机会时，要遵循以下四个步骤：说明身份说明目的约请面谈克服异议②说明身份：以最快的速度说明身份，让客户了解营销人员的姓名、所属的公司以及能提供什么商品及服务。例：“您好！Χ先生（女士），不好意思，打扰您几分钟。我是五千年公司的营销部经理，我姓Χ 。五千年公司是国家文化产业示范基地，是中国十大工艺名牌企业，主要从事会议礼品、商务礼品、旅游工艺品和装饰品的开发和销售。其产品获得十五项国家专利。产品包含烙铁画、云草画、彩帛画、布棉画、双面画、功能画和藏宝画。”③说明目的及约请面谈：说明目的时，一定要明确地讲明两个要点：①要向客户明确已充分了解客户现在的需求，自己有能力满足客户的需求；②要向客户提出面谈要求，最好主动地提出面谈的时间，这种方式既省时省力，同时又可以避免模糊的信息。例：“Χ先生（女士），如果您有什么需要，请随时联系我们。您看可否将五千年公司的画册送一份给您。这份画册非常精美，您可以通过画册充分感受到五千年公司深厚的文化底蕴以及公司产品的艺术文化品位。征求您的同意，请问什么时候送去比较合适？”④克服异议：在遇到客户异议时，切忌不可绝望地马上挂掉电话，立即挂掉电话的方式往往标志着接近客户的失败。例1：对方说“没时间”回答：“我理解，非常感谢您能接听我的电话。您看我是ΧΧ上午9：00还是下午15：00再打电话给您比较好呢？”例2：对方说“不需要”回答：“好的，那我送您一份五千年公司的精美画册，您可以了解一下五千年公司的产品。您看是给您送过去呢？还是邮寄给您？”（6）进一步拜访1）锁定访问对象。访问对象的选择必须注意两条原则：①访问有决定权的人②不要忽略有影响力的人2）慎选访问时间。访问时间如果不恰当，会引起客户的反感。①上门拜访必须选择合适的时候。如果客户周六、周日休息，那么周一上午就不宜去拜访。节假日放假结束后的第一天上班时间，客户一般要处理一些内部事务，会议也比较多，不适合上门拜访。一定要拜访也是上午电话预约，下午约见。还有，月末各公司都比较忙，一般不要预约客户。② 上门拜访还要注意选择合适的时间段。公司上午九点半之前，商业场所刚刚开门营业，这时不宜拜访。因为刚上班或刚开门，都要做些当天的准备工作。公司一般十点或十点半之间，而那些商业场所要等开门营业一小时后去比较合适。③如果不打算请客户吃饭，不要在上午十一点半之后去拜访客户；即使是拜访老客户，也要到下午才去拜访。但是，如果你想请一些关键人物吃饭，建立比较密切的关系那就另当别论。④原则上避免在客户下班或商业场所要关门的时候前去拜访，因为时间就快到了，对方不可能坐下来与你细谈；如果你影响对方下班或关门，对方在心里多少会有些烦你。3）明确访问目的：①礼节性拜访②取得预约③正式访问④约请客户到公司参观4）明确谈话的内容。为完成访问的使命，最好在访问之前，把访问时可能发生的情况设想若干遍，并将客户可能提出的问题，自己在心中作答。5）谈话要诀营销人员与客户谈话时，要正确把握“听”“问”“答”“叙”“辩”的六字要诀。①“听”的要诀•要专心致志，集中精力地倾听，通过记笔记帮助自己及时分析对方讲话的确切含义与精神实质。•要有鉴别地倾听，对传递过来的信息，去伪存真，抓住重点。•在倾听过程中，切勿抢话、急于反驳。②“问”的要诀•要预先准备好问题，不要急于提出问题。•要以诚恳的态度来提出问题。•注意提出问题的句式应尽量简短。③“答”的要诀•回答问题之前，要给自己留有思考时间。 •把握对方提问的目的和动机，才能决定怎样回答。•逃避问题的方法是避正答偏。•对于不知道的问题不要回答。④“叙”的要诀•叙述要注意具体而生动。•叙述应主次分明、层次清楚。•叙述要客观真实。•叙述的观点要准确。⑤“辩”的要诀•观点要明确，立场要坚定。•辩路要敏捷、严密，逻辑性要强。•要掌握大的原则，枝节不纠缠。⑥说服人的要诀•要取得他人的信任•要站在他人的角度设身处地地谈问题。•要创造出良好的氛围。•要推让用语。(7)销售信函拜访。节庆月针对潜在客户寄出别出心裁的卡片，卡片上不提及业务的事情，只祝贺代表的节庆。潜在客户在接到第四、第五封不同节庆卡片必然会被你的热情所打动。4.潜在客户的管理营销人员对潜在客户的管理主要从紧迫性和重要性两个方面入手。(1)紧迫性。紧迫性是指潜在客户在多长的时间范围内作出公司的商品和服务的购买决定。通常情况下，在1个月内能作出购买决定的潜在客户，称为渴望型客户；在2个月内能作出购买决定的潜在客户，称为有望型客户；在3个月内能作出购买决定的客户，称为观望型客户。根据不同的客户类型，安排出不同的拜访频次和拜访深度。(2)重要性。 重要性是指潜在客户可能购买公司商品或服务的数量的多少。可根据业务情况，将客户分为三类：最重要的是关键客户，这类客户需要营销人中投入更多的时间和精力增加访问频次，增加访问深度；其次是重要客户，这类客户应该安排合适的访问频次和内容；最后一类是一般客户，这类客户维持正常的访问频次与内容即可。5.客户分析和业务拓展操作步骤第一步：客户分析1.客户分析的环节对于挖掘潜在客户具有很高的价值，也是将潜在客户转化为准客户的关键一环，有效地筛选客户，挑选出其中最有可能成为现实购买者的客户进行重点营销，才能做到以最小的投入获得最大的产出。2.将客户分为不同的类型，对不同类型的客户采取不同的营销手段。第二步：做出计划有了潜在客户的名单，依客户的可能购买期间及重要性，计划出每天、每月的拜访活动。第三步：把握客户心理1.把握客户对推荐商品的购买欲望。通过试探性的提问，逐步了解客户对推荐商品的印象和感觉，从而了解客户对该商品的需求程度和购买欲望，进而选择通过怎样的方式改变客户原有的印象。2.调动客户的好奇心。在介绍商品的过程中隐含说明与其他同类商品的性能差距，使客户产生好奇心理，从而决定购买。3.尽量使客户精力集中。与客户沟通的时候，由于客户对营销人员存在着固有的戒心，营销人员在与新客户交流的时候，使对方忘掉你是营销人员的印象，以市场专家和应用专家的身份与对方交流。第四步：争取客户的信赖1.选择适当的时机。沟通一定要选好恰当的时机，这样才有助于洽谈的顺利进行。根据谈话对象的偏好选择合适的时间、地点、营造良好的气氛，就会让沟通的整个过程显得顺畅而自然。 2.语言的运用。大部分的沟通都是通过语言来进行的，生动、简洁、富有感染力的语言，会给谈话者留下良好的形象。谈话语言的技巧：（1）简洁明了，切忌复杂化。（2）注意说话的语气。（3）肯定客户的观点。（4）不要轻易承诺。（5）避免争论。（6）学会感激3.倾听的价值。与客户的沟通是一个双向互动的过程，并非只是信息的单项传递。倾听是沟通技巧中非常重要的一点，必须充分听取客户的想法与意见，在些基础上确立下一步的工作目标。倾听也是获取信息的主要途径之一，在交谈中能获得许多有价值的信息。4.倾听的技巧。保持乐于倾听的态度；留意别人的意见，并与自己的想法相结合；不持主观态度；要深层体会所听到的事；不是被动地听，不要人云亦云；保持清醒的头脑，抓住重点；试图验证自己的观念与想法。5.有效反馈。在与客户的交流过程中，进行恰当的反馈往往有助于沟通。沟通的目的是为了获得信息，是为了知道客户在想什么，要做什么。通过反馈的内容可以获得有价值的信息，同时也可以从客户回答的方式、态度、情绪等其他方面分析客户的反应。研究客户的反馈，不仅可以及时了解客户是否得到并正确理解发出的信息，而且可以及时发现工作中的问题或是失误，以及客户的需求变动趋势，以此作为改进服务的有得依据。6.客户信息管理(1)建立客户来源中心1）经营中获得的客户资料。这部分资料是最重要、最真实的，同时也是投入成本最多的数据资料。这些数据获得的方式有电话销售、客户面谈、销售记录、促销、市场调查等。这些资料的管理和开发，是建立客户数据库的最根本的需求。 2）通过第三方获得的客户数据。如从行业协会获得的调查数据、政府机构的调查结果等，这些数据中的客户大多数是潜在的客户，同时由于资料来源的真实性，获得者是无法在购买前完全获知的。因此，许多数据是不真实的，需要做抽样调查，从而提高数据的有效度。(2)建立客户资料库完备的客户资料库在保持客户关系方面有至关重要作用。客户资料库的内容包括客户服务的对象、目的与需要，以及获取客户信息的能力和资料库整理成本等。客户资料库中即使是已经中断交易的客户也不应放弃。一般包括三个方面的内容。1）客户原始记录。即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料、交易关系记录等。2）统计分析资料。主要是通过客户调查分析或向信息咨询业购买的第二手资料，包括客户对公司的态度和评价、履行合同的情况与存在的问题、与其他竞争者的交易情况。3）公司投入记录。应包括公司与客户进行联系的时间、地点、方式、费用开支记载，提供商品和服务的记录，为争取和保护客户所付出的费用等。(3)建立客户信息档案1）客户档案管理的内容就是对客户信息的收集、整理，然后准确传递给营销人员。档案管理流程图：收集资料客户管理中心建立客户数据库更新客户资料完善客户资料客户服务人员营销人员产生效果 2）建档具体步骤①制订营销人员客户信息报告制度（包括日常报告、紧急报告和定期报告）和营销人员客户信息报告规程。②客户分类。对客户进行科学的分类，以提高销售效率，促进营销工作顺利展开。客户分类的主要内容包括：客户性质、客户等级、客户系统、客户构成等。③在客户信用等级分类的基础上，确定对不同客户的交易条件、信用限度和交易业务信用处理方法。（4）档案管理注意的问题1）动态管理。把客户档案建立在已有资料的基础上进行随时更新，随时了解客户的经营动态、市场变化、负责人的变动、体制转变等。定期开展客户档案全面修订核查工作。2）专人管理。要求客户管理人员的忠诚度要高，有一定的调查分析能力。3）建立查询制度。业务经理、客户服务人员及经理级别以上人员查询，其他人不得查询。4）发放制度。必须经业务经理同意，并有针对性地发放，针对业务人员只能提供单位名称、姓名、职务，针对客户服务人员提供全部资料，但必须根据具体情况定期回收。原始资料只可查询，不可借阅、发放。(5)分类整理客户档案客户信息是不断变化的，客户档案资料应不断补充、增加。客户档案的整理必须具有管理的动态性。客户档案资料分成四类。第一类：客户基础资料。客户背景资料（包括销售人员对客户的走访、调查的情况报告）。 第二类：客户与本公司签订的合同、订单情况。依次排序为：历次签订合同订单登记，具体合同订单文本。第三类：与客户的交易状况。仿效排序为：客户商品进出货情况登记，进货、出货情况报告，交易的其他资料。第四类：客户退赔、折价情况。依次排序为：客户历次退赔折价情况登记，退赔折价原因。(6)网络中的客户信息管理从网络中收集客户信息的渠道：1）利用目录索引。目录索引是将网络分门别类地存放在相应的目录中，在查询信息时，可选择关键词搜索，也可按分类目录逐层查找。目前国内主要使用的目录搜索引擎有：Goole——http://www.google.com百度——http://www.baidu.com一搜——http://www.yisou.com搜狗搜索——http://www.sogou.com2）查找行业网。每个行业一般都有行业网站，可用关键词搜索。3）利用网上黄页。可以找工商目录和城市黄页网站。4）利用许可电子邮件来开发客户。用许可E-Mail的方法有两个：①内部邮件列表。利用一定的方式获得用户自愿的注册资料来获得客户资料。②外部邮件列表。利用专业服务商或者可以和专业服务商一样可以提供专业服务的机构来提供客户的E-Mail资料。5）利用手机短信。短信群发既快捷又经济，给客户群拜年、节日问候，这时需要群发短信息。6）利用网络QQ。利用网络QQ可以找到很多的潜在客户，通过进一步的沟通，使其成为新客户。7.建立与客户接触的渠道(1)构建有效接触点“有效” 一是所接触客户有效，即有客户或潜在客户；二是沟通目的明确、方式有效，沟通内容体现需求；三是信息反馈有效，真正反映客户的真实意见或建议。(2)与客户接触的基本方法1）广告接触。基本是单向沟通。2）公关接触。主要包括大型公众活动、媒体新闻、事件传播等方式，实现与客户沟通，可以实现双向沟通。3）人员接触。包括营销人员、服务人员、终端促销员等，通过与客户互动式沟通获得最可靠的信息。4）会议接触。包括商品展销会、商品说明会、招商会、客户座谈会等多种形式，通过集中化的会议接触获取所需信息，或满足客户的多种需求。5）介质接触。介质类型很多，诸如信函、电子邮件、传真件、光盘等多种沟通形式，要充分利用这些辅助方式，解决其他沟通方式不便的问题。8.大客户管理(1)大客户的应用价值1）大客户是销售订单的稳定来源2）成功的大客户经验在行业客户中的辐射效应最大3）发展大客户是提高市场占有率的有效途径4）大客户的需求是经营商创新的推动力5）大客户是重要资产6）大客户最大的价值体现双赢的战略(2)大客户选择标准1）客户的采购数量（特别是对高利润商品的采购数量）2）采购的集中性3）对服务水准的要求4）客户对价格的敏感度5）客户是否希望与公司建立长期伙伴关系(3)选定大客户的步骤1）判断大客户。通常情况下，最直观的做法，是将销售排名最靠前的承担80%销量的20%客户列为大客户。 2）界定大客户。大客户是指商品流通频率高、采购量大、客户利润高、忠诚度相对较高的核心客户，主要是商业客户。(4)大客户的档案管理1）基本信息。包括客户公司电话、地址、传真、电子邮件以及采购员、采购经理、总经理、董事长等各层次人员的权限，联系方式等基本信息。2）重要信息。包括客户集团组织架构、客户供应商状况，以及我们所提供的商品销售有多少、竞争对手有多少、利润如何等。3）核心信息。是指我们的计划和提供的策略。对于核心信息要检查其效果以便随时改正。4）过程管理信息。包括所有的谈判记录、谈判参与人的身份，谈判过程回答，下一步的策略，客户商品的订购、库存增降情况的记录。(5)客户购买习惯、过程分析1）初次购买。这类客户的开发时间较长，他们认识我们的商品需要一段时间，难度很大，需要从头到尾的一个销售周期。2）二次或多次购买。这是在已经购买了我们的商品以后，第二次购买，这个过程相对简短，他们在前期已经认可了我们的商品，不需要解说最基本的东西，这是他们在出现需要时就会提出的。他们所关注的内容也会有变化，关心的是你的服务标准是否有变化？商品质量是否一样？价格是否能更优惠？是否有足够的库存等等这样的问题。3）购买其他商品。有时候客户因不同需求，要求供应商做出相应的调整，这时候其实是对我们更重要的考验，一定要把握好，一点点的失误就会前功尽弃。(6)分析与大客户的交易记录交易记录内容主要包括采购时间、销售额、采购量等。附表：年度订购日期出货日期商品名称规格数量金额备注 (7)与大客户建立关系1）初步接触。包括自我介绍和怎样开始会谈的方法，需要注意四点：①你是谁？你来这里干什么？你的目的？②问题（不谈商品）。③尽快切入正题。④不要在还没有了解你客户时就拿出你的解决方法。2）了解客户，挖掘明确需求。通过提问的方式来开始，提问技巧：①问背景问题。目的是找出客户现在状况的事实。②问难点问题。目的是找了客户现在所面临的困难和不满，以解决客户难题为导向，而不是以我们的商品和服务作导向。③问暗示问题。目的是找出客户现在所面临困难所带来的影响。问这样的问题之前先策划好，不会让人觉得生硬，影响效果。④问利益问题。目的是让客户深刻地认识到并说出我们提供的商品或服务能帮他做什么。这些问题要对客户有帮助性、建设性，并一定要让客户自己亲口说出你提供的商品或服务的利益所在。3）证明能力，解决异议。证明你的策略对客户是有帮助的方法有三个：①特征说明。描述一个商品或服务的事实。②优点说明。说明一个特征如何能帮助客户。③利益说明。说明一个利益能解决客户通过谈判挖掘出来的明确需求。这个利益说明可以让你防止异议的出现，而不是必须“处理”异议，最重要的是能赢得会谈人员对你策略的支持或证实。4）找出影响采购的客户。同样的商品，每个人的角度不同，对它的判断也不同。每个客户关心的内容都不一样，所以在做商品介绍的时候，就要有针对性的介绍。5）建立互信关系。营销人员与客户刚接触时，是相互了解、相互熟悉，最终目标是与客户成为合作伙伴。营销人员有两条路可以选择：①局外人—朋友—供应商—合作伙伴②局外人—供应商—朋友—合作伙伴 第一条路线是先成为朋友，先与客户个人建立互信关系，然后再成为他的合作伙伴；另一条路就是先利用商品的性能价格比赢取这个订单，先满足客户机构的利益，再与客户个人建立互信关系，然后变成合作伙伴。(8)为大客户服务的主要表现：1）对客户表示热情、尊重、关注2）帮助客户解决问题3）迅速响应客户的需求4）始终以客户为中心5）持续提供优质的服务6）设身处地地为客户着想7）提供个性化的服务9.追讨债款在营销活动中，会有一定的应收账款，这些应收账款不能及时收回，就会影响到正常的经营活动，营销人员对欠债人的债款应积极催讨。(1)追款方式1）电话追款2）登门追款3）寻找机会追款(2)追款手段1）利用行政干预手段帮助实现追款。2）利用金融机构监督职能帮助追款。3）运用经济抗衡手段帮助追款。4）运用中断合作关系手段帮助追款。5）运用对债务人进行“输血”帮助追款。①给予经济资助。②给予物质资助。③帮助债务人开展业务。10.防范商务诈骗 营销人员在营销活动中，与各种各样的人打交道，为避免遭受不必要的经济损失，必须学会识别商务诈骗手法的本领。1）防范商业货款中的商务诈骗。2）防范“皮包公司”的设备诈骗。3）防范票据欺诈的商务诈骗。二、营销活动的绩效考评营销活动的销售分析和评价是销售管理的重要一环，它的作用是有利于经营管理水平的提高；有利于目标管理的推行；有利于目标利润的实现。主要包括收集考评资料、建立绩效标准、业务考评的方法。1.收集考评资料（1）营销人员销售报告销售报告可分为销售活动计划报告和销售活动业绩报告两类。销售活动计划报告包括地区年度市场营销计划和日常工作计划等。营销人员制定市场营销计划包括发展新客户、增加现有客户交易量等行动方案；日常工作计划由营销人员提前一周或一月提交，说明预备进行的访问和巡回路线。销售活动业绩报告主要提供已完成的工作业绩，如销售情况、费用开支、新增业务、失去业务的报告及当地市场状况的报告等。（2）销售记录销售记录包括客户记录、区域销售记录、销售费用的支出等，这些资料可计算某一营销人员所接订单的毛利，订单的规模等。（3）客户意见评估营销人员的业绩应该听取客户的意见。收集客户意见的途径有两个方面，一是客户的信件和投诉；二是定期进行客户调查。2.建立绩效标准(1)销售目标达成率考核营销人员完成销售目标情况的业绩指标。其公式为：销售目标达成率=实际销售额/计划销售额×100%(2)销售增长率考核营销人员实际销售与前期销售相比较的考核指标，增长率越高越好。 销售增长率=今年实际销售量（额）/去年销售量（额）×100%(3)经营费用率考核营销员在完成每百元销售目标时所花去费用的指标，经营费用率越低越好。经营费用率=经营费用/销售收入×100%销售毛利率销售毛利律师指没有除去费用和税金的利润，它是衡量利润潜量的指标；毛利率是反映每百元销售额含有多少毛利。毛利率越高，就能反映营销员创造的利润有可能越高，营销人员的盈利能力也就越强，其公式为：毛利额=销售收入-销售成本毛利率=毛利额/销售收入×100%营业税额按照《税法》向国家缴纳的金额。应解缴的营业税间接反映了销售收入的水平。营业税的计算公式为：营业税额=销售收入×营业税率货款回收率这是反映营销人员在商品销售活动中，收取货款的能力。货款的回收情况好坏，直接影响资金营运。货款回收率越高越好。其公式为：货款回收率=已收回货款/应收回货款×100%（7）访问率和访问成功率访问率是营销人员对客户进行讯问的工作指标；访问成功率是营销人员对客户进行访问的成果指标。其公式分别为：访问率=已访问数/应访问数×100%访问成功率=访问成交数/已访问数×100%3.营销控制营销控制是对营销计划执行情况的检查和监督。在控制过程中，营销管理人员可以改变某些具体措施，力求达到预期的目标。营销控制有三种：（1）年度计划控制常用的方法有：销售分析、市场占有率分析、销售费用分析和客户购买态度分析。主要内容是对销售额、市场占有率、费用率等进行控制。（2）利润控制 检查不同的营销领域如不同商品、地区、细分市场和销售渠道的盈亏情况。利润控制的重点是企业盈利能力的控制。利润分析可以从公司的财务报表销售中显示出来。战略控制目的是检查公司的营销目标和战略是否与营销环境相适应。这种控制一般通过企业会计审计部门对公司的营销环境、目标、战略和各种活动进行定期的、全面的检查和评价。检查的内容包括：1）检查目前和将来的营销环境。2）检查目标和战略是否最有利于实现营销机会。3）分析营销组织机构是否同目标和战略相适应。4）检查营销管理（包括情报、规划、控制）是否足以有效地指挥整个营销工作。三、附件：
