电子商务关于客户满意度论文_本科论文.doc

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1、客户关系管理实训报告班级：电商1202班姓名：仰竹平学号：1202216实训地点：校外实训实训时间：2014.10~2014.12安徽水利水电职业技术学院管理工程系摘要网购作为一种新兴的购物方式出现在消费者的生活中，近几年来，电子商务的快速发展促进了网上购物的热潮。自2009年以来，天猫（当时称淘宝商城）开始在11月11日“光棍节”举办促销活动，随后的几年“双十一”当天的总成交额呈阶梯式增长。但是由于当天购物网站突增的顾客量和巨大的成交量，各种问题应运而生。大学生作为一个特殊群体而存在，他们大多数都依赖网络和网络

2、购物，是构成“双十一”庞大消费群体的一个重要部分。正是由于大学生平时就有较多的网络购物体验，因此和平时的网络购物体验相比起来，对于“双十一”期间的网络购物体验无论是在卖家态度和价格以及物流等方面的不同之处，大学生对此必然有更强烈的感受，所以研究他们在“双十一”期间购物的总体满意度比较具有代表性意义。本文主要针对“双十一”网络购物情况，以大学生作为研究对象，从影响网购满意度的四大因素：卖家服务、产品、物流、售后几个方面出发，以问卷调查为主的方式收集信息，之后对大学生对“双十一”期间网络购物满意情况深入分析，进而提出

3、一些意见和建议，以便各购物网站今后为广大消费者提供更加满意的服务，更加优质的产品，更加快速的物流，更加完善的售后。一．实训前期调查1.双十一网购狂欢开始至今，每年11月11日当天销售额不断增长2009年，淘宝在11月11日发起“品牌商品五折”活动，当天销售额达1亿元。2010年，11月11日当天的促销活动，淘宝总销售额增至9.36亿元。2011年，这一数字再度被刷新，光棍节成交额疯狂飙升52亿元。2012年，11月11日全天活动结束后，天猫最终成交额数字定格在191亿元。2013年，天猫11·11购物狂欢节当天1

4、3时04分，成交额突破191亿元，仅用13小时就完成去年全天支付宝总交易额。截至第二天零点，天猫11·11购物狂欢节成交额达35亿元。从上数据可以看出双十一已渐渐在大家心中成为一个购物日，越来越多消费者由线下实体消费转向电商平台购买。但是电子商务与实体消费始终有区别，网上购物是虚拟的交易，买家根本无法接触实物，因此交易是有一定风险的。2.线上交易产品覆盖面越来越广从最初的服装、图书到电子产品、家电到各种生鲜食物，近来阿里巴巴新推出以明星梦想作为商品出售。可以看出线上交易产品品种越来越多。随着电子商务的不断实践和完

5、善，消费者也对各种各样的商品持之以信任的态度并选择去购买，但是网络购物的特殊性会导致商品到消费者手中时或多或少存在差距：服装的颜色和款式与描述不符、图书或电子产品等损坏、生鲜食物一定程度变质等。于是本文就是通过研究网购客户的各种情况下不断完善网上购物系统。3.大学生作为社会上一个特殊群体，他们对双十一网购有着特殊的感受大学生接受新生事物能力强，而且他们有大量的可支配闲暇时间，网络成了构成他们生活的必不可少的一部分，对于网购自然愿意尝试并且保持该习惯。其次，大学生总是能通过各种方法来使自己所得价值最大化，也就是说网

6、购的大多数东西价格相对便宜，并且能降低时间成本，于是网购成了很好的选择。从双十一角度看，电商广告主要基于网络传播，大学生接触到机会也相对较多。所以大学生是构成双十一庞大消费群体的一大部分，研究他们的网购满意情况有很大的价值。4.“双十一网购狂欢节”需要不断完善虽然各购物网站针对历年双十一所出现的各种问题已经采取相应措施，但是仍然不够完善。本文主要针对大学生对双十一满意情况进行问卷调查的数据进行分析后，归纳总结大学生网购满意度及其产生的原因，分析影响满意度的主要因素，发现大学生双十一网购过程中存在的问题，并以此为基

7、础对大学生双十一网上购物提出合理化的建议以及购物网站提出较为科学的改进和市场营销策略建议。一．实训方案制定1.制定实训题目，确定选题。2.确定调查目的，围绕调查目的进行问卷设计。3.选定调查对象和抽样方法，实施问卷调查。4.选择适当数据处理工具进行数据的统计处理和数据分析。5.实训方案撰写与修改。6.定稿。二．实训方案调查结果分析1.卖家服务态度作为买家的消费者属于被服务者，被服务者有两种需求，一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，

8、而且还要心情舒畅、满意。服务态度的包括热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。服务态度是反映服务质量的基础，优质的服务是从优良的服务态度开始的。如图1-1所示，大部分大学生对双十一期间卖家服务态度呈相对积极态度，其中满意度为1-4的人数为67人，占比76.14%，而不满意人数仅为18人。从该