手册_ 河北夏都装饰工程有限公司陶瓷部导购手册_.doc

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1、目录一、公司介绍…………………………………二、我们的理念…………………………………三、员工行为规范…………………………………1、员工服务形象2、基本准则四、员工职责…………………………………五、产品知识…………………………………一）分类篇；二）材料篇；三）生产篇；二）四）特性篇；五）铺贴篇；六）清洁与保养六、导购常识…………………………………一）什么是导购二）导购人员的具体工作三）导购人员的基本素质要求四）导购人员的规范用语五）导购人员的礼仪六）导购人员的店务工作和要求七）导购人员接待顾客的要求

2、八）导购工作质量的要求九）导购人员介绍产品的要求十）导购人员聆听顾客的需求十一）导购人员的服务形象一、公司简介河北夏都装饰工程有限公司…………………………………成立于2005年6月8日，注册资金480万元，位于秦皇岛昌黎碣阳大街103号，装饰设计及工程施工国家乙级单位。夏都机构……………………………………………………………………工装中心——下设工装部、材料部。可提供专业的工装设计与施工服务。家装中心——下设设计部、施工部。可提供个性的家装设计与施工服务。生产中心——下设调度部、板式车间、理石车间

3、、制漆车间、仓储部。高精度、专业化生产板式家具、装饰造型、整体橱柜、整体衣柜、套装门及人造石、天然石材台面、各种线形、造型等。营销中心——下设销售部、陶瓷部、橱柜部、门柜部、卫浴部、现场部。旗下拥有14个家装主材品牌：自营品牌：英澜橱柜、衣柜、套装门代理品牌：马可波罗瓷砖；箭牌、九牧、雷丁卫浴；冠牛实木门；韩国艾姆森壁纸、上海真诚壁纸壁纸、软包；企一、欧普照明、灯饰；万峯石材；德意电器；沁园、中荷纯水等。行政部——主管企业行政、人力资源、职能考核。财务部——拥有完善的现代化企业财务管理体系，履行

4、财务监督管理职能，保障企业财务规范运转。客服部——主动回访、了解客户满意度，24小时接待并协调解决所有客户投诉。二、我们的理念专业靠自己去攀登，卓越靠客户去验证。在有限的空间中追求无限，在您的赞许中获得成就。三、员工行为规范1、员工服务形象：员工在工作工作时间内个人形象必须保持干净整洁、举止文明、精神饱满。2、基本准则：1）廉洁奉公、遵纪守法公私分明，廉洁自律，为人正直诚实，恪守信誉，遵守职业道德，时时处处维护公司的形象和信誉，凡事以公司的利益为重；工作中自觉遵守国家的法律、法规和公司的各项规章

5、制度。2）勤勉敬业，开拓进取刻苦钻研业务，认真做好本职工作，在工作中锐意改革创新，勇于拼搏进取，不怕吃苦耐劳，充分发挥自己的聪明才智，为公司创造实效价值。3）谦恭和睦，团结协作谦虚谨慎、尊重他人，发扬公司团队精神，工作中与同事密切配合，相互协作，互助互勉，共同创造和谐的工作氛围。4）艰苦奋斗、勤俭节约爱护公司的财物，廉洁奉公，不以权谋私，敢于与一切违法犯罪的行为作斗争，工作中厉行节约。5）严守公司机密，不该说的不说，不该问的不问，不该做的不做，做到不泄密、不失密3、行为准则：1）仪态仪表待人接物

6、、举手投足要高雅大方，以体现良好的个人文化素养和风度气质。注意自己的形象，男同志不留长发、胡须，不得蓬头垢面；女同志应淡妆上岗。2）着装与服饰工作时间按公司规定穿着工装，工装要求干净、平整、挺括，穿着大方得体，不穿奇装异服，上班时间严禁穿拖鞋，夏天严禁穿短裤、背心进入工作岗位。3）劳动纪律按公司规定准时到岗，打卡（签到）后上岗，严禁替人打卡（签到），有事（有病）需提前请假，获得批准后方才有效，否则视为旷工；上班时间严禁私人会客聊天，或嬉戏打闹或大声喧哗。4)语言表述与客人交谈时，言语文明、礼貌，

7、表述准确明了，显示公司的整体形象，严禁说脏话、粗话，在公司不该讲的话不讲，不该做的事不做。5)接待顾客对待顾客，应主动问候，热情招呼。接待顾客时要主动出示名片、资料，双手递上，并详细的介绍好产品相关信息，顾客谈话时要认真倾听，不得随意打断顾客的谈话，与顾客约好的时间要严格遵守，提前5分钟到场；6)电话使用公司的电话是用来联系业务的，员工上班时间严禁打私人电话，接电话时，应微笑应答，语言要简洁明了，谈完后应等客户挂断电话后才能轻轻放下，重大问题不在电话中随意应答，应在请示领导后以书面形式确定；代接

8、电话时应问清对方的称谓并记清对方要求转告的详细内容。7)办公场所秩序卖场应保持安静、整洁，严禁大声喧哗或在办公室吃东西、看小说杂志、玩电脑、手机等，上班时间严禁做与工作无关的事；保持卖场环境的清洁、卫生，办公设施整洁有序，垃圾及时清扫投放指定的纸篓中，并定时清理。四、员工职责1、清洁——产品和展示架应每天擦拭，保持光亮无尘。2、整理——每天检查卖场内宣传布置。店内POP广告布置生动丰富，DM宣传单页及产品说明等资料摆放整齐，发现掉落或残缺及时更换，3、展示——产品展示要齐全，发现缺样要及时补充，